牡丹江供电：服务小窗口 发展大引擎

　　员工服务行为规范、着装整齐，接待客户热情周到、微笑服务……走进宽敞明亮的黑龙江牡丹江供电公司各营业所的营业大厅，就能让人感受到春风拂面般的温暖。据了解，多年来，牡丹江供电公司深入实践国家电网“四个服务”宗旨，充分发挥先进典型示范带头作用，激励所内员工奋勇争先，让服务更优质、客户更满意。

　　规范：管理之基

　　在提高优质服务水平工作中，牡丹江供电公司各营业厅以标准化管理制度为参考，对供电营业厅服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求共五方面工作制定了21项工作标准和办法，详细地规范了营业窗口服务员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的行为，并将塑形整理、微笑点头、行立转体、鞠躬示意、握手致礼、蹲姿递接、介绍导示和全程引导等日常服务工作程序化和标准化，固化为十个典型的标准服务流程，打造专业化的服务团队，全面提高标准化服务水平。

　　“我们营业所担负着市区9万多户客户的供电服务业务，年受理业务量约5万件，每名员工日平均受理业务约18件。” 牡丹江供电公司营业二所营业主任岳艳伟对工作了然于心。

　　岳艳伟介绍，为了规范服务行为，营业厅开展“五常”管理活动，即“人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常规范、后台管理常优化”。以活动为载体，建立改进完善供电服务质量、提高服务水平的常态.，将文明守纪的行风与诚信优质的服务随时随地体现在日常工作中，不断更新“以人为本”的服务理念，强化服务措施到位。

　　精细：管理之本

　　“她们的工作态度可好了，对待我们就像亲人一般。每次交电费赶上人多啥的，都会给老年人安排一个专用窗口。”家住牡丹江市西安区的李大娘，到营业大厅购电时赞叹连连。

　　“细节决定成败，成功者的素质是平时培养出来的。好的工作习惯养成是一个长期的过程，营业厅的员工们在平凡的工作中较好地展现了自己的良好素质。”牡丹江供电公司营销工作负责人提及各所营业员的工作时满是自豪。

　　在工作实践中，牡丹江供电公司的每位营销员工都深深体会到，要想做一名合格的营业员，必须在具有良好的职业道德和过硬的业务素质的基础上，熟练掌握与客户交往的语言、行为、沟通技巧等优质服务技能，把服务工作做得更细、更好，实现工作的人性化服务和人情化沟通。

　　优质：管理之源

　　牡丹江供电公司充分利用现有人员的技术力量，高效利用内外网作用，让业扩报装管理系统全面实用化，并且以营销服务、绩效考核为核心的信息化网络系统已初具规模，使大厅营销服务系统实现了技术上更科学、更规范化，管理上更加快速高效。

　　想到问题，就要解决问题。该公司大力推行“一站式”服务，实行首问负责制、限时办结制和超时默许制，坚持“合并同类项”等便民举措。SG186系统上线运行后，公司各营业厅又创新主管经理现场办公制度、客户受电工程审批、调度周例会制度等，进一步优化业扩报装人力资源配置，做到环环相扣，让工作产生了质的飞跃。

　　如“一站式”服务过程中，工作人员在大厅受理客户用电申请后就进入现场勘查，并和有关部门人员对客户受电工程进行现场办公，及时协调各方意见，当场确定最佳方案。以最快速度完成供电方案答复和现场勘查工程技术标准，为周例会审核做好一切准备的同时，最大限度地压缩中间运转环节，提高服务效率。