“民情Ｅ通”创建为民服务新体系

　　编者按

　　随着我国城镇化进程的推进，对能源企业来说，在新的形势下，不仅要通过创新使服务高效便捷，而且要将服务用户的理念放在心中。今年，国网河南淅川县电业局就运用“民情E通”这一科技创新成果，成功接收各类用电民情上报信息385条，处理完结372条，一次性办结率达96%以上，处理反馈各类用电诉求信息的群众满意度达98%以上。

　　自从加上“民情E通”科技创新系统，家住南水北调中线工程渠首所在地——河南省淅川县九重陶岔风情小镇的“乐活族”陶茂兴一个劲儿地点“赞”称好。以前每月只有到缴纳电费的时候才能了解自家电费情况，现在却可以一目了然，而且还能随时了解停电信息。“一部手机就能了解用电信息、享受供电服务，真是太方便了！”陶茂兴说。

　　这一变化源自于国网河南淅川县电业局推广的“民情E通”电子化供电信息服务系统惠民工程。从今年10月1日起，该县60多万户低压用户可通过免费电费短信查询、业扩报装、故障维修等方式，任意选择其中一种最适合自己的诉求渠道，足不出户便可轻松畅享高效便捷的电力服务。

　　用电故障解决难

　　淅川处于山区，地势较为险要，电力维护工作难度较大。长期以来，电网线路发生故障时，服务人员依靠客户故障报修电话，不能立即判定故障源，通常要通过长时间的沿线查找。这样不仅耗时长、效率低，也无法迅速解决客户故障报修的准确定位、原因及维修人员到位时间等问题。

　　对于常年经营花木生意的李永言来说，解决用电故障也是他多年来关心的大事儿。“过去想用电或家里的线路出现故障，不但要与供电所提前预约，还要来回跑十多次才能解决，而且手续还很复杂，即劳时又伤力。”李永言说。

　　为此，淅川电业局主动抓住国家电网推广为民服务“最后一公里”这一机遇，试图从实际上解决用户的难题。

　　今年3月，该局通过组织多次技术分析专题会，把原来的几个信息系统进行适当开发，历时3个月完成了“民情E通”在线服务系统，实现了微博、微信、短信查询、业扩报装、故障维修、95598语音自助、95598网站7大功能，并初步在淅川县城区、厚坡、香花、九重4个供电所试用。

　　电子信息解民忧

　　“只要居民找到供电服务网格员寻求帮助，服务网格员点击手机就可以为居民提供多达20余种的便民服务诉求渠道，并能及时得到处理。‘民情E通’电子信息系统的开通，构建了联系服务群众的链条机制。” 淅川电业局副局长李明表示。

　　据介绍，“民情E通”将安全用电、维修服务、供电服务、微博微信等进行网格模块化管理，其中“供电服务”模块就是一本电子民情日记，供电服务网格员带着手机入户，对居民诉求的问题，提出的要求，随时记录随时上传。轻点手机或鼠标，就能全面掌握每个居民家庭的基本信息，获悉群众用电的诉求。

　　同时，淅川县514个村（社区）还配备了专职农电服务管理员，对民众反映的诉求，根据工作条口分派处理，并在规定时限内在线反馈。

　　“对现场不能处理的问题，电子信息系统将及时上报县局及乡镇供电服务平台，对已经处理的问题，系统将自动存档以备核查，真正做到将大量诉求、矛盾化解在村组一线，群众心中满意。”李明说。

　　作为“民情E通”的用户，李永言过去来回跑十多次才能解决的用电问题，如今只需要轻点手机就能做到，供电所成了他的贴心“电管家”。

　　智能化服务惠民生

　　目前，淅川电业局已经对城区、厚坡、香花、九重4个供电所近10万用电客户档案完成关联，并逐步实现GPS信息定位功能，全县60万群众只要通过手机、电脑、PDA等终端，即可以用文字、图片等各种形式反映用电诉求。

　　据统计，“民情E通”系统运行以来，已成功接收各类用电民情上报信息385条，处理完结372条，一次性办结率达96%以上，处理反馈各类用电诉求信息的群众满意度达98%以上。

　　高效的服务，使得“民情E通”成为了服务社区居民的“便捷箱”。“前几天晚上，由于刮风，巷内的一根电线被挂断了。通过‘民情E通’反馈后，维修人员很快就修好了电线，从发现问题到完全处理好仅用了10分钟时间。”淅川县城西湾社区的居民王桂香对此深有体会。

　　对于供电服务员靳子成来说，“民情E通”这一创新成果也为他的工作带来了便利。现在巡视时，每当发现电力故障后，他会立刻拍摄了出现故障电线的图片，并备注问题说明。调度员收到信息后，根据E通手机提供的卫星定位的具体位置，会立刻联系电力维修人员前去修理。

　　“新科技不仅减轻了巡视时的工作，而且有利于及时处理故障，耽误1分钟都可能给群众带来生命财产的损害。”靳子成说。

　　据了解，“民情E通”系统将于今年底实现在全县区域覆盖。同时，淅川电业局还将专门制定多套服务方案，细化服务内容，通过应用现代化高科技技术，提高服务系统的安全稳定运行，提高电力资源优化配置能力和优质服务能力，实现供电服务智能化。

　　“‘民情E通’不仅方便了当地用户，也是淅川实现供电服务智能化的一项措施。”淅川县电业局局长杨红举说。“伴随国家南水北调中线通水日期的临近，我们将按照超前、更优的供电服务惠民生，为魅力渠首——淅川建设起好头、迈好步。”