95598便捷服务3.6亿电力客户

　　10月24日，国家电网公司进行了最后一批（北京、山东、上海3家省（市）电力公司）95598业务信息系统割接，圆满实现了95598全网全业务集中的目标。那么，95598全网全业务集中有什么意义和作用？未来的发展目标是什么呢？对此，近日，记者到南京对国家电网公司客户服务中心南方分中心进行了采访调查。

　　为客户开展“全业务、全天候”服务

　　10月20日上午，记者在国网客服中心南方分中心负责江苏省电力、西藏电力公司95598业务的客服三部看到，130多位着装统一的客服人员正紧张的接听电话，不时在电脑上做相关记录，派发各种工单，真可以说是眼快、手快、心快。

　　那么，这些客服人员每天的工作压力如何？客服三部班长薛莲介绍：“以话务较少的9月份为例，三部日均话务量2万多，人工请求量在1.2万到1.5万，客服人员的平均通话时长135.16秒，平均制单时间21.86秒，相当于人均日讲话2-3个小时 ，遇到话务高峰时，人均讲话时长近6个小时。”

　　“这么大的工作强度，你们能适应吗？”薛莲表示：“我们客服人员上岗前都经过严格的培训，接听电话，咨询答复，派单回访等都有规范的工作流程和详细的工作标准，哪怕遇到个别客户沟通困难，甚至是辱骂，我们也会及时调整好心态，耐心应答，等下班后再通过其他方式调节，如到减压室、宣泄室、心理咨询室等调节、疏导。”

　　据了解，位于南京的国网客服中心南方分中心负责河北、冀北、山东、上海、江苏、浙江、湖北、四川、重庆、黑龙江、蒙东、陕西、甘肃、西藏电力，共计14个省（市）电力公司的95598业务；北方分中心负责北京、天津、山西、安徽、福建、湖南、河南、江西、辽宁、吉林、青海、宁夏、新疆电力，共计13个省（市）电力公司的95598业务。

　　“之所以这样划分，是按照‘统一平台、分区受理、互为备用’的原则，同时运营，互为容灾。”南方分中心主任王冬宝介绍，“从运营的实际统筹考虑，按照‘日常和迎峰度夏（度冬）话务量尽量平衡、方言语系尽量接近、季节性自然灾害同时发生地区相对分离’的原则，制定南（北）分中心服务范围及分区运营方案。”

　　例如，如果按照地理区域划分，夏季台风登陆我国东南沿海福建、浙江等地时，会致使部分地区集中报修业务较多，若福建电力、浙江电力的95598业务都集中在国网客服中心南方分中心，会使得南方分中心业务量急剧增长，此时北方分中心的业务量相对较少。因此，浙江电力95598业务由南方分中心负责，福建电力95598业务由北方分中心负责，这样才能切实保证为3.6亿电力客户开展“全业务、全天候”的服务。

　　提高电网投资的效益和针对性

　　据了解，此前95598在省、市、县分散部署运行时，存在规模小、资源分散、人员及设备重复配置、突发话务峰涌应急能力不足、服务标准执行不统一等诸多问题。随着国网客服中心成立的，各省（市）电力公司的投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、故障报修等七类业务逐渐分批次集中，全面统一了服务标准，有效提升了服务质量。

　　王冬宝表示：“如某个时间段某个地方的低电压、‘卡脖子’等报修业务比较集中，这可以直观的反映出该地区的网架、供电能力支撑不力，这可以为国网公司下一步有针对性地加强配网改造提供决策依据。

　　“95598全网全业务集中后，信息透明，可有效促进各省（市）电力公司转变服务方式。” 王冬宝指出。据了解，此前各省（市）电力公司负责其经营区域的95598业务时，投诉、抢修、咨询等数据不透明，缺乏有效监督。相比之下，95598全网全业务集中后，客户需求的集约将使得各省（市）电力公司的服务水平更直观地展现在同一平台上，促进各单位更加注重客户导向，推动“管专业必须管服务”的要求落地。

　　国网客服中心相关人士也介绍，95598全网全业务集中将增强国网公司管理决策层及时、准确、全面掌握客户需求，更加客观真实地掌握服务状况，增强服务管理的穿透力。同时，对各省（市）电力公司来说，将通过对客户需求的分析，查找供电能力、供电质量、故障抢修等方面存在的问题，为电网建设改造、运营维护提供决策依据。同时，分析查找服务流程、服务质量等方面存在的问题，找准服务短板，及时整改。

　　推动多种增值服务业务开展

　　当然，这一切需要强有力的数据作为支撑。对此，国网公司建立了国网客服中心、省、市（县）公司三级知识支撑体系，梳理服务知识管理模板，统一了咨询答复口径，实现了不同渠道间的信息协同。王冬宝介绍：“按照相关规划，为了进一步提高抢修的准确性和效率，我们正在将电话、户号、地址等相关信息进行绑定，因此还有大量的数据积累工作需要我们做。”

　　目前，国网客服中心正加快推进95598服务平台技术创新，在更大范围内整合优化配置服务资源，应用互联网技术和通信技术，以95598电话、95598智能互动网站为基础 ，加速建设以客户为导向，以智能化、互动化为特征，以电网、互联网、物联网广泛融合为支撑，电网与客户能量流、信息流、业务流友好互动的智能互动供电服务体系。

　　国网客服人员相关人士介绍，面对移动互联时代电力客户对个性化、移动化和透明化的服务要求，面对“能源互联网”大力容纳分布式能源、电动汽车的产业要求，国网公司将以95598全网全业务集中为抓手，全面融合电网、物联网、移动互联网，应用OTO模式，实现订单管理、支付管理、客户关系管理等功能，支撑节能产品销售、能效评估等增值业务开展，推动国网公司经营方式转型和服务方式转变。