国网实现95598全网全业务集中

　　10月24日，随着国网北京、山东、上海电力3个省级95598全部业务在国网客服中心统一的呼叫平台上集中上线运行，国家电网公司系统27个省（市）电力公司95598全部业务实现了统一集中运营，标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行，同时国网客服中心也成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。

　　建成南北两个分中心

　　95598是国网公司24小时供电服务热线，是电网企业服务电力客户“最后一公里”的重要渠道。2012年，从全面提高为民服务水平的大局出发，国网公司针对原有省级95598客户服务平台存在的不足，将分散在各省、地（市）公司的95598服务热线全部业务向总部层面集中，统一受理客户诉求，消除区域服务差异，集中在线管控服务品质。同时，国网公司在总部层面建设了客户服务中心，并建成国网客服中心、省、市、县四级客户服务体系。

　　10月24日，随着国网公司顺利完成最后一批95598全业务信息系统割接，实现了95598全网全业务（业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬）集中的目标，这是国网公司在公共服务领域取得的重大创新和突破。新组建的国网客服中心承担各省（市）电力公司95598服务工作质量的监督、检查和评价任务，主要业务范围涵盖95598呼叫服务、智能网站及电子商务服务、节能及电动汽车推广服务、重要客户服务、供电技术与平台支持服务。

　　国网客服中心服务将国网公司经营区域3.6亿用电客户，覆盖人口超过11亿；下设南、北两个分中心，分别位于南京市和天津市，客服专员近5000名，建成行业内覆盖面最广、集成度最高、实时数据交互量最大的一体化服务平台； 日均电话呼入量达32.3万通，客户的故障报修、缴费咨询、用电申请、投诉举报等10余项诉求都能通过95598予以集中、快速受理解决。

　　统一了客户服务标准

　　随着国网实现95598全网全业务集中的目标，国网客服中心将发挥对客户服务的窗口作用、对省电力公司的桥梁作用、对总部营销决策的支撑作用、对供电服务质量的监督作用。

　　对普通百姓来说，集中运营后的95598服务热线，统一了客户服务标准，解决了地域城乡差异。同时，统一了服务受理标准、业务分类标准、工单处理标准、质检标准、回访标准及服务评价标准等，做到地域有差异，服务无差别。也就是说，不管在繁华的都市，还是偏远的农村，用电客户都能享受到统一、优质、高效、真诚的服务。

　　同时，通过实现95598全网全业务集中，国网客服中心构建并动态更新总量达7.8万条目的知识库体系，并努力达到无论客户在哪条街道、哪个乡村，说哪种方言，都能准确定位客户位置，并有效沟通；依托四级客户服务体系，简化内部流程和业务链条，优化电话语音播报和自助服务，贯通营销和配电、调度抢修流程，完善服务应急机制，使得客户诉求在第一时间得到解决。

　　打造智能双向互动服务平台

　　据介绍，95598全网全业务的大数据挖掘将有效提高服务的针对性。如国网公司可立足服务效率提升，对95598海量、多样的数据资源进行研究，主动挖掘并解决服务短板、电网运行的薄弱环节等突出问题，并通过对部分地区客户集中反映的低电压、“卡脖子”等问题的集中受理和分析，促使各地区有针对性地加强配电网改造。

　　同时，国网公司以统一的服务平台为支撑，将实时在线监测供电服务业务受理、流转、办理和反馈情况，通过执行首问负责制，对除一次答复及表扬外的业务100%回访外，还将通过定期开展客户满意度调查等方式，强化供电服务监督考核，进一步规范服务行为，改进服务短板，提升服务质量，以切实兑现国网公司的供电服务承诺。

　　此外，95598全网全业务集中将提供“六位一体”智能互动化服务渠道，通过建立电话、智能互动网站、微信、手机APP、邮件、短信“六位一体”的智能双向互动服务平台，为客户提供业务咨询、电费查询、停电信息、交费提醒等多渠道、多功能的服务，满足了客户个性化的需求。更为重要的是，95598全网全业务集中将有力支撑“能源互联网”的建设。