人人都是服务员 环环都是服务链（供电·服务品牌建设巡礼）

　　说起山城重庆，大家对当地遍布的“棒棒”印象深刻。如今，在重庆市区大街小巷，也活跃着一支供电服务的“棒棒军”，他们就是重庆市区供电公司的电力工人们。

　　市区供电区域覆盖渝中、沙坪坝、九龙坡、大渡口四个行政区域，辖区客户128万户，重要客户137户，具有高端客户多、客户诉求多等特点。为此，市区供电在2012年初提出了“五型”服务提升工程。其内涵是，把建立“电力规划好——电网建设快、应急措施好——故障抢修快、流程规范好——业扩报装快、服务技能好——诉求响应快、抄表质量好——缴费复电快”的“五好五快”工作目标，和“供电可靠性评价、故障抢修评价、业扩报装评价、服务规范评价、电费管理评价”的“五评价”制度相结合，开展 “五型”服务提升工程。

　　现在“五型”工程已成为市区供电响当当的服务品牌，并持续指导其供电服务工作。

　　营配协同提高抢修效率

　　众所周知，传统的配电网故障抢修工作，存在信息来源不一、多头指挥等问题，抢修班组受到属地和专业限制，故障抢修效率较为低下。

　　在“五型”服务提升工程的指导下，市区供电创造性地提出了营配协同的工作模式。该模式打破原有配网故障抢修环节的营销、生产、调度等专业管理界面，实现了配网故障来源整合、指挥统一、流程监控、高效协同等效果。

　　“通过营配协同的工作实践和深化应用，公司2013年配网故障率下降10%，低压故障平均抢修时间下降10%，计划停电时户数下降20%，低电压存量同比下降70%，迎峰度夏度冬工程完成100%，故障报修到达现场时间兑现率100%。”市区供电营销部主任周洪超介绍道。

　　“去年4月4日，渝中区供电公司接到由95598服务热线反馈来的客户停电故障，渝中协同组联合抢修组立即赶到现场，对故障表计进行处理，仅耗时13分钟。”周洪超说，“而以往类似事件先由95598通知配网抢修人员，如故障定位是表计故障，就回复95598传单至营销部门进行处理，两轮现场查勘既耽误时间又易引发客户投诉。”

　　“电管家”贴心服务无微不至

　　“五型”服务提升工程实施以来，市区供电始终以客户需求为向导，主动提供贴心服务并且进行全过程管理，其服务得到了客户的高度评价。重庆瑞安天地房地产公司便是其中一家。

　　“‘嘉陵帆影’是我们的重点建设项目，一期工程临时施工用电容量达3430千伏安。我们2011年9月提交的用电申请，11月就获得用电批复；今年3月，我们又提交了二、三期工程用电方案，市区供电6月就给予批复，多亏了供电公司的高效率，使得工程得以持续。”该公司副总经理谭建基告诉笔者。

　　市区供电优质服务还体现在服务民生发展上。去年9月以来，该公司积极开展弃管小区电力设施改造工作，惠及11个弃管小区1600余户居民。

　　“以前每到夏天，我们的心都是揪紧的！”渝中区电视塔村13号的居民曹平说，“以前怕跳闸停电，我们家里开了冰箱就不敢开空调。以后，我们家冰箱、空调等电器同时用也没问题了。”

　　按照计划，到2015年市区供电将对供区内约95个弃管小区完成一户一表改造工作。今年以来，市区供电弃管小区电力改造工作进展顺利，目前已开展弃管小区改造项目45个，并已竣工17个。

　　完善考核体系保证服务质量

　　为使“五型”服务规范化，并得到更好的落实，市区供电实行“五评价”服务目标责任制，即把“五评价”（“供电可靠性评价、故障抢修评价、业扩报装评价、服务规范评价、电费管理评价”）作为衡量“五好五快”供电服务目标和过程控制的评价体系。

　　据了解，“五评价”内容经量化形成了40余项指标，对供电服务全过程环节实时监督，闭环管控，客观评价服务质量。

　　在市区供电副总经理张建中的电脑上，笔者随其操作进入了考核系统。考核表清楚记录着被罚员工的考核记录，其中有一条为：沙坪坝协同组在完成某公司电能表轮换工作中，止度输入错误。采集运维班责任人李某因此被罚款300元。

　　张建中告诉笔者：“每个月我们都会对各片区公司的处罚次数作统计，今年1—5月，市区供电各分公司抄表类处罚总共4100元，营业类总共16010元，服务类总共12350元。之所以采取如此大的处罚力度，目的就是让大家提高对客户的服务质量。”