近年来，广西壮族自治区贺州市12345政务服务便民热线聚焦企业全生命周期需求，着力健全工作机制、优化话务服务、强化部门协同，持续提升涉企服务质效，努力做好企业诉求“总客服”，助力打造市场经营“便利地”。

　　作为非紧急类公共服务平台，热线自2019年12月正式运行以来，整合全市30条政务服务热线，实现“一号对外、一站式服务”，涵盖咨询、求助、投诉、建议、举报、表扬等各类事项，有效解决了政府热线多、市民难区分、跨部门协调复杂、服务标准不统一等问题。群众可通过人工电话、微信公众号、网站、客户端等多种渠道提交诉求。热线先后获评“广西工人先锋号”“贺州工人先锋号”“贺州市东融发展贡献奖先进集体”等称号。

　　健全闭环机制

　　推动涉企诉求件件有着落

　　热线开通优化营商环境专线，设立“营商环境”专席，7×24小时全天候受理企业遇到的各类营商环境诉求，为企业群众提供政策咨询、办事指引、投诉举报等配套服务。企业和群众有诉求时，拨打12345政务服务便民热线后通过全语音门户导航选择1号键，即可转接“营商环境”专席。

　　热线在全区率先出台《贺州市12345政务服务便民热线闭环管理办法》，建立“首接负责、沟通回访、答复审核、分析研判、跟踪督办、疑难协商、业务培训”的工单办理闭环机制。同时，制定营商环境专线（企呼我办）未解决和不满意工单提级办理工作方案，强化疑难工单推进解决力度，巩固提升经营主体满意度，确保涉企诉求跟踪督办、限时办结。

　　今年以来，热线转派的营商环境类工单按时办结率达100%，累计为企业解决实际困难655件。

　　优化直接答复

　　推动高频诉求接诉即办

　　对普通咨询类问题，由热线专席话务员依据知识库直接解答；对专业性较强的诉求，通过“三方通话”“一键转接”方式，连线相关部门政策专员在线答复。

　　热线还设立知识库“高效办成一件事”专区，归集开办餐饮店、企业信息变更、企业注销、水电气网联合报装等高频事项标准答复内容，确保话务员能快速提供准确指引。

　　今年以来，专席话务员通过“一号解答”直接回复群众的工单占总量60%以上，实现接线即答、接诉即办。例如，某企业负责人来电咨询企业注销所需材料，话务员即时从知识库调取信息予以完整答复。

　　强化协同联动

　　推动复杂诉求快速有效解决

　　热线聚焦企业“急难忧盼”问题，建立健全部门协同联动机制，搭建有效沟通渠道。对涉及面较广、无法在线直接答复的复杂诉求，“营商环境”专席形成热线工单，第一时间按程序转交相关职能部门办理，并跟踪督促落实。各部门接到工单后限时对接企业，协调推动问题解决。例如，某企业反映希望入驻平桂区黄金珠宝产业园，需3000至4000平方米厂房用于电商直播经营。热线转办后，平桂区新兴产业发展服务中心当日即安排电商企业服务专班与企业负责人实地查看场地，介绍园区惠企政策。经对接，企业初步决定待平桂区智慧服饰产业园消防验收后入驻。在此过程中，平桂区新兴产业发展服务中心积极发挥“中心+专班”全流程跟踪服务模式，精准解决企业诉求，进一步推动了产业招商，赢得企业负责人“效率高、服务好”的评价。

　　下一步，贺州市12345政务服务便民热线将继续围绕企业实际需求，持续优化办理机制，提升响应速度和服务水平，更好发挥企业诉求“总客服”作用，为贺州市营商环境建设提供务实支撑。