自去年11月，江苏省创新建立12345热线“部门驻站、看诉即办”工作机制以来，聚焦重大社会活动保障、极端灾害防御两大核心场景，先后开展研究生爱心助考、低温雨雪冰冻诉求联处、中高考爱心助考、防御台风“巴威”诉求集中联办四项专项行动。

　　该机制打破传统热线工单逐层派发流转模式，组织各职能部门工作人员集中进驻热线调度大厅，依托全省统一“民声智慧听”一体化平台，无需等待工单跨部门流转派发，实现实时看诉、现场调度、重点盯办，第一时间处置群众紧急诉求，快速排查化解城市安全风险隐患。四次专项行动中，省市县三级累计2200名工作人员驻站值守，现场处办、解决群众诉求15935件。机制落地以来，全省12345热线服务理念、运行模式实现深层次变革，政务办事效率、群众满意度同步大幅提升，探索走出一条新时代更加敏捷高效、更加务实亲民的热线发展新路。

　　多项成果显著

　　敏捷响应民声

　　“十五五”规划纲要明确提出，强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。

　　江苏省多年持续推进热线系统性改革，多项建设成果走在全国前列：2017年建成全国首个省级统筹、市县一体化联动热线体系；2021年完成35条行业热线全面归并，确立12345为民服务主渠道；2024年建成全国首家省级“民声智慧听”一体化服务平台，打破市县平台分割壁垒，实现全省热线统一系统、统一标准、统一服务；2026年6月1日起实施全国首部省级12345热线地方性法规，为热线规范化运行筑牢法治根基。

　　当前我国经济社会持续发展，群众诉求日趋多元集中。考研、中高考阶段考生与家长诉求量大、时限要求严苛，办理不及时极易影响考生和家庭；城市化进程中人口、生产资源高度集聚，叠加极端雨雪、台风等危重程度灾害性天气频发，各类安全风险持续凸显，直接威胁群众生命财产安全与城市平稳运行。

　　针对突出现实矛盾，省委、省政府部署推出“部门驻站、看诉即办”创新机制，在重大社会活动、极端灾害性天气等关键时段，组织相关部门集中驻点办公，省市县三级上下联动、就地调度解决群众诉求、及时消除安全隐患。这是江苏省践行以人民为中心的发展思想，推动热线服务模式转型升级、提升政务快速响应能力、加强韧性城市建设，持续增强群众获得感、幸福感、安全感，在治理体系和治理能力现代化建设中走在前、作示范的关键举措。

　　强化机制落地

　　专项行动惠民

　　江苏省数据局牵头统筹各职能部门、全省热线系统，有序组织四轮集中联办行动，整体成效突出，群众口碑良好。

　　研考爱心助考，实现机制开局首胜。“2026年全国硕士研究生招生考试”全省共有20余万考生，涉考诉求高度集中。为此，江苏省首次启用“部门驻站、看诉即办”机制，省数据局提前联合教育、公安、住房城乡建设、卫生健康、市场监管等部门会商筹备，印发专项行动通知并通过媒体广泛宣传。2025年12月20至21日考试期间，省市两级84名工作人员第一次集中进驻12345热线集中联动调度中心，现场处办证件补办、交通保障、酒店物价、考场服务等诉求435件，重点调度处办160件，工单按时办结率100%，群众满意率99.4%，“部门驻站、看诉即办”机制首战告捷。

　　低温雨雪冰冻专项行动，全面检验应急攻坚能力。今年1月，江苏省气象局发布寒潮Ⅳ级应急响应，全省出现寒潮大风、低温雨雪冰冻天气，局部暴雪，48小时降温幅度最高达13摄氏度。省数据局两小时内下发诉求联动处办机制的通知，快速搭建调度中心、完成省市两级系统联调，公安、住建、交通、电力等部门人员迅速到岗。1月19日0时至20日16时内，累计处置除雪清障、设施抢修、困难群众帮扶等诉求7972件，平均处置时长仅2.2小时。其间收到连云港多镇大面积停电群众诉求，省12345热线联调中心第一时间跨区域调配扬州电力抢修队伍赶赴现场，快速恢复居民供电，充分验证机制集结快、跨域协同、能扛硬仗的实战优势。

　　中高考爱心助考，实现省市县三级联动。本次行动打破前两轮仅覆盖省市的局限，将驻站体系延伸至全省50个配备话务平台的县（市、区），搭建省市县三级64个联调中心，1594名工作人员全部进驻12345热线。今年5月上旬省数据局联合八部门出台助考方案，提前开展宣传。行动明确处置标准：紧急诉求10分钟联系诉求人，需现场处置事项15分钟人员到场，累计处置噪音、交通、考场类诉求3871件，“考生别着急、热线来帮你”成为深入人心的民生服务名片。

　　四是防御台风“巴威”，通宵值守筑牢城市安全屏障。台风橙色预警发布后，省数据局提前一周出台极端天气诉求响应方案，落实预警、指令“两个直达”机制。今年7月11日起，水利、应急、公安、住建、城管、交通、水电气等多行业430名省市县工作人员进驻联调中心，连续70余小时通宵值守。7月11至14日，全省调度处置积水、房屋损毁、断电断水等急办类诉求3657件，近三成30分钟办结，近四成1小时办结，半数2小时内处置完毕，群众满意率91.7%，圆满完成台风期间民生保障、风险排查各项任务。

　　闭环运行标准化

　　持续保障底气足

　　经过四轮实战打磨，江苏省形成体系完整、层级贯通、协同统一的驻站处置运行流程，共六大核心环节。

　　一是机制启动。严格依据《江苏省12345热线条例》，在考研、中高考、极端灾害性天气、大型活动保障场景启动“部门驻站、看诉即办”机制。省数据局制定专项处置方案，以正式文件、专题会议下达启动指令，特殊情况电话通知；同步通过主流媒体对外公示服务渠道，方便群众知晓。

　　二是联调中心搭建。各级热线收到启动指令后，立即启用本级诉求集中联动调度中心，依托“民声智慧听”一体化服务平台搭建可视化调度大屏，对专项诉求标签分类、实时动态展示；单独设置热线接听、技术保障两大功能专区，配齐人员保障平台稳定运行。

　　三是部门人员进驻。各职能部门抽派业务骨干，建立省市县三级联络台账；热线管理部门告知部门进驻人员集中联动调度任务和处办程序，发放操作指南。工作人员按规定准时进驻联调中心，如遇突发应急事项，接到通知1小时内进驻大厅。

　　四是看诉即办、重点盯办闭环。进驻人员实时查看调度大屏与业务系统，主动认领本条线群众诉求，即时调度线下处置力量；省市两级热线负责人统筹全局，对重大、紧急诉求点对点专项督办，承办单位处置完成第一时间反馈中心，形成完整处置闭环。

　　五是多方协同联动。“部门驻站、看诉即办”机制在属地党委政府统一领导下开展，与招考、防灾、防汛各类专项指挥机构对接，按需邀请相关单位同步驻站；排查出重大公共安全隐患，及时报送对应指挥部督办；建立与110、119、120、122紧急类热线直连通道，紧急救援类诉求一键转接同步处置。

　　六是数据应用赋能治理。各级热线对“部门驻站、看诉即办”专项行动的诉求监测与分析，及时形成分析报告供党委政府决策参考；每轮行动结束后组织复盘优化流程，建立专项诉求标准数据集，推送各职能部门，为提升政府治理水平提供数据支撑。

　　总结实践经验

　　夯实机制基底

　　发挥党政组织政治优势是根本保障。以党中央指示及国家政策为鲜明指向，省委、省政府领导部署建立“部门驻站、看诉即办”机制，多个市县党委、政府主要负责人推动建立机制，赴热线大厅现场调度。各级主管、职能部门主动选派政治强、业务精骨干进驻，全体工作人员实行24小时轮班。自上而下统筹调度、跨部门一体联动的组织优势，是这一创新机制能够高效落地、攻坚克难的核心支撑。

　　坚守为民解难根本价值导向。四次专项行动累计处置近1.6万件群众急难愁盼，切实解决考生加急补办证件、电梯被困救援、寒冬独居老人帮扶、便民隧道通行、深夜商铺电力抢修等各类民生实事，不少群众致电表示认可。实践充分证明，群众获得感、满意度是衡量热线工作成效的根本标尺，一切热线工作必须以化解群众急事难事为出发点和落脚点。

　　坚持平急结合，创新重塑热线服务逻辑。传统热线依靠话务登记、多层级工单转办，普通求助类诉求办结周期达5个工作日，难以匹配重大考试、极端灾害下群众紧急诉求。“部门驻站、看诉即办”机制实现三大转型：由“话务间接转交”转为“公务员现场直办”、由“诉求等人办”转为“人等诉求来”、由“滞后应答”转为“前置敏捷响应”。同时，机制仅在特殊关键时段临时启用，不要求部门长期全员驻点，兼顾处置效率与行政资源节约，推动热线深度融入经济社会发展全局和党委、政府的中心工作大局，增强政务服务整体性、协同性。

　　一体化平台提供核心技术支撑。过去江苏省60个市县话务平台相互独立、业务标准不一、数据割裂，跨层级调度存在明显堵点。2024年上线的“民声智慧听”一体化平台打通全域数据壁垒，统一全省热线系统与服务标准，可视化大屏实时汇聚全部群众诉求，实现全天候诉求监测、风险预警即时推送、调度指令一键下发、基层处置同步响应，提高热线数智化服务水平是机制长效高效运转的关键基础。

　　完善法治规范，保障机制长效有序运行。《江苏省12345热线条例》以省级地方性法规形式，明确灾害防御、大型活动期间部门集中驻站协同处置的法定权限。省数据局配套出台极端天气诉求处置专项实施方案，细化调度、处置、督办全流程操作规范。四轮行动中所有进驻单位、工作人员严格依照法定职责、分级处置标准履职，权责清晰、流程规范，确保“部门驻站、看诉即办”机制始终在法治化轨道上规范有序运行。