“有事找政府，12345！”在江苏省盐城市，这句口号早已从一句承诺，化为百姓心中最踏实的依靠。作为利民惠企“总客服”，盐城市12345热线始终践行“民有所呼、我有所应”的宗旨，以数智化赋能提效率、以协同化治理聚合力、以标准化服务树品牌，不断书写政务服务的满意答卷。

　　在数智赋能优流程方面，盐城市高标准建成“民声智治·盐城12345热线智慧大屏”， 融入全市“一网通办、一网统管”体系，量化呈现各区域、各领域诉求热度与发展趋势。依托江苏省“民声智慧听”一体化平台，构建AI驱动的“标签+归口”双维分析体系，实现诉求“秒级响应、分钟流转”，推动工单分派准确率达95%以上。依托盐城市12345热线“民情数据库”，捕捉突发性、集中性、苗头性问题，同时统筹住房建设、税务、政法委等重点部门力量，推动治理端口前移。

　　在机制创新促转型方面，以亭湖区为试点，推行“街道吹哨、部门报到”模式与跨部门联席会议制度，强化疑难工单的挂牌督办和案例剖析，提升协同处办效能。110建立24小时联动响应机制，增设“交管”警务专席，并搭建“一企来办”企业综合服务平台及配套“企求速办”32条服务规范，依托归集全市11个县（市、区）4000余家企业基本信息的信息库，为惠企政策精准直达与诉求高效办结提供了坚实支撑。

　　在服务提质树品牌方面，健全全流程标准，严格落实首接负责与限时办结制，编制市县两级标准化派单清单及建立派单争议线上协调机制，确保争议事项即时化解。围绕企业、个人全生命周期办事需求，建立以旧换新、就医就诊等特色主题库，并常态化开展话务培训，提升现场解答精准度。在督导考核上，围绕工单办理质量、响应时效、群众满意度等关键指标开展综合评价，并配套细化百余项话务质检细则，同步开展“回头看”与专项督办，对推诿扯皮、敷衍塞责等行为点名通报，形成“监测—反馈—整改—提升”的良性循环。此外，强化部门联动与应急保障，组建应急话务专班、完善24小时值守机制，通过跨部门信息共享和统一指挥调度，确保突发事件快速响应、闭环处置。

　　下一步，盐城市12345热线将持续创新服务模式、提升服务效能，以更贴心、高效、精准的响应架起政民企“连心桥”，深耕服务“主阵地”，为建设幸福盐城、法治盐城、数字盐城贡献热线力量。

　　案例一：智慧大屏早预警，部门联动快排涝

　　近日，盐城市12345热线平台接到滨海县某村村民诉求，反映村内大片农田被淹、急需排水排涝。平台依托“民声智治·盐城12345热线智慧大屏”实现风险预警智能感知，精准捕捉汛期农田积水苗头性问题，第一时间启动盐城市12345热线政府公共服务协调机制，联动水利、防汛及河闸管理所协同处置，结合潮汐规律科学调度、开闸放水，河道水位稳步下降，农田积水得以有效缓解。热线后续回访，群众对办理结果表示满意。

　　案例二：“一哨联办”厘权责，多方协同修院墙

　　近日，市民通过盐城市12345热线反映亭湖区某税务所院墙倒塌长期无人修理，希望尽快组织维修整治。亭湖区启动“一哨联办”跨部门会商协调，牵头市城投集团、市税务局共同处置。经多方核实，该处资产已划转至市城投集团，后续院墙维修由市城投集团统筹实施，属地部门负责做好周边居民沟通协调工作。

　　案例三：接诉即转快处置，施工隐患当日消除

　　市民反映开发区某小区内管道施工未设置警示标志，导致车辆被剐蹭，且施工车辆违规停放，安全隐患持续存在。盐城市12345热线平台第一时间受理登记，启动警线联动、快速分流机制，即时将工单推送至盐城经开区平台与交通主管部门，全程跟踪督办、闭环跟进处置。相关部门当日即派人员完成现场安全警示设置、路面清理及隐患整改，实现“接诉即转、转办即办、办结即访”，切实保障小区居民出行安全与通行秩序。

　　案例四：政策库精准支撑，换新咨询当场解答

　　市民通过盐城市12345热线咨询自有新能源汽车置换燃油车能否享受江苏省汽车以旧换新补贴。座席依托以旧换新专属主题库与政务知识库即时检索，精准告知群众可登录微信“苏新消费江苏消费品以旧换新平台”小程序查阅《2026年盐城市汽车以旧换新补贴申请操作指南》，清晰指明政策查询路径，切实引导群众“少跑腿、好办事”。（作者单位均系江苏省盐城市数据局）