山西省吕梁市12345政务服务便民热线自2020年运行以来，不断探索创新，在整合非紧急服务电话、建立三级联动工作体系等方面成果显著，逐步构建起企业群众反映诉求的“总客服”体系。

　　统计显示，吕梁市12345政务服务便民热线2020年6月上线运行时，日均话务量不到200通，到年底累计15万余通。随着各项工作举措逐渐显现成效，2021年总诉求51万余件。2024年起全年诉求承载量攀升至100万余件并一直保持年均100万件以上的承载量，在诉求不断攀升的背景下，办结率及满意率均保持在较高水平。截至2025年底，累计受理诉求超436万件，办结率达99.8%。

　　近年来，热线不断发挥协同引领作用，推进了多项典型问题的归类解决，2024年通过热线督办解决出租车拒开发票、供热管道堵塞等民生问题，推动出台《吕梁市集中供热条例》《吕梁市住宅物业管理条例》,有效明确了责任边界，推进了同类问题解决效率提升；各层级之间紧密配合，形成了强大的工作合力，有效应对了各种复杂问题的挑战。

　　然而，随着诉求日益多元化和数量的激增，原有处理机制难以适应新的工作需求，在诉求处理过程中部分承办单位部门推诿、处置办理效率低、答复质量参差等痛点，影响群众满意度和政府公信力。

　　为此，吕梁市委、市政府于2024年10月印发《关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定》(以下简称《若干规定》)，创新构建“五链协同”（责任链、协同链、质量链、监督链、时效链）闭环管理机制，推动热线从“被动接诉”向“主动治理”转型，形成独具特色的“吕梁模式”。

　　未来，吕梁市将继续深化制度创新，不断优化工作机制，持续加强技术赋能，提升人员素质，不断书写服务群众的精彩篇章，为吕梁市高质量发展提供更加优质、高效的政务服务保障，努力打造政务服务吕梁样板，让12345政务服务便民热线真正成为政府与群众的“连心桥”。

　　案例一：协同链、监督链联动，破解欠薪治理痛点

　　吕梁市政务服务热线管理中心聚焦欠薪治理“办不了”“不想办”两大痛点，以协同链、监督链“双链联动”构建闭环治理体系。中心梳理2025年欠薪类诉求5.06万件，重点紧盯600余件未化解诉求（涉及金额12亿元），分类建账、形成专项报告，为决策提供支撑。针对多部门协调难问题，牵头建立协同处置机制，联动处置市纪委移交的1万余件诉求，筛选9000余件未彻底化解诉求，实行“挂图作战、销号管理。为破解履职惰性，深化与纪委监委、市督查室联动，开展督导3次、约谈责任单位11家，倒逼部门履职，推动1.2亿元欠薪兑付、3200件久拖未决案件化解，形成“监测预警—协同处置—监督督办—闭环落实”新格局。

　　案例二：责任链发力，高效处理小区疑难投诉

　　吕梁市政务服务热线管理中心依托“每日数据扫雷”机制，捕捉到北城壹号小区交房期间诉求爆发问题，涉及开发商违规收费、地暖温度不达标等敏感舆情，易引发群体矛盾。因职责模糊、主体复杂，常规派单难以推进，中心落实首办责任制，启动疑难会商机制，将案件列为重点督办，形成专题报告上报市领导。市长主持专题办公会，统筹各部门明确分工，既推进该小区向636户业主退费、564户地暖问题阶段性办结，又部署全市同类问题专项排查。同步启动保交楼“回头看”，41个整改问题全部得到化解，切实维护群众权益。

　　案例三：质量链督促，打破壁垒消除小区安全隐患

　　龙湾福邸小区交房后，西侧遗留大坑致雨季积水、部分楼栋墙体开裂，严重威胁居民安全。因开发主体失联、权属复杂，各部门推进整改陷入僵局，成为“不好办”的疑难民生问题。市行政审批局主动牵头，将问题纳入重点督办台账，启动疑难会商机制，梳理症结、明确路径，并专题汇报争取高位推动。在市长专项批示指引下，各部门打破壁垒、协同发力，目前小区排水系统已完善，基坑平整有序推进，各类安全隐患被彻底消除，为切实守护居民居住安全，提供了可复制的实践模板。