浙江省杭州市高温持续多日，钱塘区企业综合服务中心大厅里人头攒动。作为杭州市唯一的增值化改革省级试点区（县），钱塘区于去年投用全新的企业综合服务中心，推动政务服务向增值化全面升级，兜底服务应运而生。

　　在企业综合服务中心的“兜底服务窗口”，企业、群众办事过程中遇到的疑难杂症，都可以通过部门沟通协商研判，进而疏通办事梗阻找到解决途径，让“难办的事”办得了、“办不成的事”办得成。

　　此前，多地推出“办不成事”反映窗口，初衷是为了解决常规流程无法办成的疑难杂症。这一创新的政务服务举措受到舆论点赞。但在后续运行过程中，一些窗口虽然接待了事没办成的群众，部分急难愁盼的问题依然未得到有效解决，沦为了吐槽窗口、记录窗口、投诉窗口。这既有主观原因，也存在部门权力受限、部分事项难以单独办成等困难。

　　钱塘区的“兜底服务窗口”，可以说是“办不成事”反映窗口的升级版。为了让兜底服务名副其实，钱塘区出台了分级处置“135”机制：简易问题现场办，1个工作日内答复；复杂问题“局长办”，3个工作日内答复；疑难问题研讨办，5个工作日内答复，涉及跨部门或区域的难题，通过“区长直通车”和分管的区长及副区长一起研判。

　　这一机制推动了“兜底服务窗口”从办成“一件事”到解决“一类事”的蜕变，进一步深化了为民办事的长效机制。无论是事前同类难题的整合，还是事后复盘总结的梳理，钱塘区的“兜底服务窗口”始终坚持“想前一步、向前一步”，在举一反三过程中，力求把问题解决得更圆满。去年以来，钱塘区的“兜底服务窗口”事项实现100%按时办结，共解决各类难题120余个，目前这一窗口已在浙江全省全面推广。

　　将政务服务从以部门权限为主的办事视角，转向以企业、群众需求为主的服务视角，让服务不留白，是“兜底服务窗口”值得其他地方参考借鉴的经验。把企业、群众迫切需要办理的事项当成心头“大事”，少作“能不能办”的技术判断，多作“应不应办”的价值判断，用心用情用绣花功夫，不但可以把每件事办成，而且能做到让每件事不留后遗症。即使遇到一些不合规的情况，也联系相关部门，帮助企业、群众清楚了解相关政策，积极寻找补救办法，从而实现真正的兜底。就像钱塘区行政审批局副局长王莹所说：“办结，不是把事情办了，而是让百姓真正满意。”

　　当然，让“兜底服务窗口”能够兜底，离不开科技赋能、数据共享。钱塘区“兜底服务窗口”推动解决企业、群众办事过程中遇到的疑难杂症，与浙江建成统一的公共数据平台、以统一技术标准降低部门间数据共享复杂度不无关系。比如，“浙里办”推行了“领跑者”模式，在全省征集各个事项中数据共享最充分、办理流程最便捷、申报材料最简化、表单字段最精简的做法，并以此为标准推动政务服务事项的标准化、结构化和数字化，实现了全省事项统一的办事指南、办理流程和表单材料。

　　用行动服务民生，从窗口传递温暖。钱塘区努力让“兜底”小窗口成为“办成事”的终点站，确保企业、群众办事不扑空、不难办、有人帮，是以实际行动践行“以人为本”政务服务理念的具体体现，值得其他地方学习借鉴。