近年来，山东省临沂市临沭县坚持“以人民为中心”理念，强化诉求“收集—分流—联办—化解”四轮驱动，用心用情用力解决好人民群众的急难愁盼问题，推动建设和美幸福家园。
多方汇总实现居民诉求“应收尽收”
临沭县坚持以力量下沉推动问题上浮，建立居民诉求多渠道收集机制，确保问题诉求应收尽收。
公开接待现场答复。将每月14日和28日确定为社区接待日，由社区党组织书记和小区物业经理联合办公，公开接待居民、收集诉求；每季度开展广场述职活动，由小区党支部书记和物业经理在公共场所向辖区群众述职，现场收集问题、答复解决群众诉求。
敲门问需主动了解。推动社区“两委”干部、专职社工、网格员、楼栋长等4000余人下沉小区（网格），常态化开展“敲门行动”，建立摸排情况台账，及时掌握居民诉求和意见建议，绘制“民情气象图”。
信息赋能“码”上收集。探索信息化赋能社区治理，开发书记“码”上办小程序，坚持“一社区一码”，广泛开展“名片行动”，发放小程序名片10万余张，实现居民问题扫码上报，拓宽诉求收集渠道，今年以来，累计收集并解决群众诉求3700余件。红石湖社区居民在接待日反映小区车库潮湿积水，物业当场认领，安排8名保洁人员清理，后续又购买除湿机，维修通风系统，彻底解决了问题。
依职定责实现部门履职“分合有据”
临沭县围绕部门精准高效履职，编制《“职通民声”—临沭县部门联动履职工作指导手册（物业篇）》，为部门联动履职提供“工具书”和“流程图”。
梳理诉求规范流程。从12345热线中梳理电梯等特种设备管护、物业捆绑收费、饲养动物等常见诉求，引用法律条文278项，规范性文件137个，逐条逐项明确了物业领域5大类46项群众诉求“由谁干、干什么、怎么干、怎么配合干”，对每道程序、每个环节予以明确规范，推动形成“照单履职、看图办事”的精细化履职体系。
精准分工联动联办。按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”原则，整合16个部门单位职能，编制物业领域“一件事”联动联办事项清单，细化投诉举报受理、案件移送、信息共享机制，将“多部门、多流程”整合为“一件事、联动办”。
剖析案例精准履职。聚焦车辆停放、私搭乱建等易发多发问题，梳理形成20个部门联动履职案例，通过以案释法、以例说法，将抽象的法律条文具体化、生动化，既推动物业领域“类似问题类似解决”，又提高部门履职的规范性和精准度。城前社区针对小区门前占道经营妨碍出行问题，依照精准履职手册，向县综合行政执法局反映，综合执法队现场办公，联合社区党组织和物业，对各小区门口进行巡回检查，劝离占道经营商贩10余家，彻底解决了占道经营问题。
条块联动实现诉求解决“三级联办”
临沭县创新诉求解决“三级联办”机制，实现社区、职能部门和县级专班三级条块联动，推动诉求高效解决。
社区搭台定期会商。建立社区协商议事机制，每月由社区党组织牵头，联合居委会、业委会、物业公司召开“四位一体”联席会议，同时吸纳社会组织、驻社区单位等参加，搭建多方议事平台，推进简单纠纷类问题自行解决。截至目前，累计解决居民诉求2000余件，推动物业领域12345工单同比下降11.4%。
职能部门长效下沉。落实“社区吹哨、部门报到”工作机制，推进部门职责下沉街道（社区），在小区微信群常态化公开相关职能部门职责和工作人员联系方式，方便群众直接联系执法部门。公安、市场监管、综合执法等5个部门下沉工作职责20项，配备工作人员306名，处理“社区吹哨、部门报到”工单260余项。
提级议事有效解题。建立县级提级办理制度，对于未及时办理的社区治理难题，由县城市治理办公室牵头，联合编办、作风效能办、住建、街道、社区、物业等有关部门单位，召开联席会议，分析问题症结，明确办理单位、时限，督促职能部门履职尽责，确保妥善解决。今年以来，共召开联席会议6次，解决部门间履职争议事项9项，推动回收社区服务用房6000余平方米。
高效治理实现小区居民“诉有所解”
临沭县依托部门联动履职手册，建立群众诉求快速响应机制，同时强化跟踪问效，压实各级责任，切实做到“诉有所解”。
按职分单接诉即应。将物业领域部门联动履职清单导入“12345·临沭首发”，对群众诉求快速精准获取关键词，找到履职清单对应的职能部门，及时转派至承办部门，实现群众诉求“及时处理”，提高部门履职效率。
分级管理闭环化解。按照紧急程度，将群众诉求分为常规诉求（黄色）、紧急诉求（橙色）和特急诉求（红色）三类，根据诉求类别实行自行办、协同办、联动办分级处置，构建“分流、处置、交办、督办、办结、反馈、评价”闭环工作流程；对于各类诉求，原则上随接随派，承办部门须在3小时之内联系群众、6小时之内抵达现场、24小时之内完成处置。
专项考核跟踪问效。由县城市治理办公室牵头，对于提级办理的治理难题，在规定时间内未及时处置的，报送县作风整顿领导小组办公室进行督办；同时，对相关单位开展履职分析和监督检查，对检查中发现的不作为、慢作为、冷作为等部门或个人，集中约谈通报、曝光警示，切实提高群众诉求办理效率。今年以来，先后约谈物业经理、社区书记30余人次，物业服务意识明显提升，社区干部工作作风显著改善。
