“双方当事人，是否能够看到画面，是否能够听到声音？”“收到收到，都很清晰！”日前，湖北省武汉市硚口区市场监管局宝丰市场监管所通过“云端调解”方式，处理了黑龙江省消费者王女士与被投诉人武汉一家医疗美容公司的消费纠纷。

　　消费者在网上消费，消费纠纷在网上产生，市场监管部门在网上调解。这种“云端调解”模式，打造了“网络消费—维权调解”的闭环，解锁了维权新技能，拓展了维权渠道，给消费者带来了维权新体验，带来了维权便利和实惠。

　　近年来，随着互联网的发展，电商平台等网络市场功能日益完善、强大，人们的消费理念也日趋网络化，网上交易量越来越大，网上消费纠纷也随之越来越多。

　　按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

　　在线下消费纠纷中，消费者与经营者大都处于一地，以投诉、起诉等方式维权相对方便。但在线上消费纠纷中，消费者与经营者往往距离很远，消费者舟车劳顿到经营者所在地维权，或提供证据，或参与调解，要消耗很多时间和精力，要付出一定的维权成本，很不方便。

　　也因此，不少消费者遭遇网络消费侵权纠纷后，选择吃哑巴亏，放弃维权。即便一些消费者发起异地维权，也难以对经营者造成较大压力，维权成功率远低于线下维权。由于消费者异地维权难，经营者就有了更多侵权侥幸心理。

　　而市场监管部门探索推行“云端调解”模式，为破解消费者的异地维权难题提供了解决方案。市场监管部门受理投诉后，向投诉人和被投诉人发送在线调解的手机短信通知，双方确认后即可预约“云端调解”时间，并在同意《调解通知书》的基础上扫描腾讯会议二维码进入“云端调解”线上房间，被投诉商家的负责人及其他员工也可进入“云端调解”线上视频房间旁听。“云端调解”准备时间短，调解效率高，让消费者免去了异地奔波之苦，节约了维权成本和时间，减轻了维权负担。“云端调解”只是把消费纠纷调解平台由线下挪到了线上，但调解的程序、要素、性质和效力等都没有变。这种维权模式给消费者异地维权提供了有力支持，能够减少消费者的维权顾虑，提升消费者异地维权的主动性、积极性。消费者异地维权的路径畅通了，措施便利了，也能倒逼经营者增强自律意识，守住法律底线和诚信底线，规范经营行为。

　　消费纠纷“云端调解”是一种智能监管、智能维权的创新，是维权服务理念与智能技术结合的产物，实现了“让群众少跑腿、让数据多跑路”的目标，顺应了“放管服”改革的趋势，顺应了消费者的维权需求。宝丰市场监管所的“云端调解”模式已取得了明显成效，也积累了不少好经验，得到了消费者以及经营者的好评。各地各级市场监管部门以及消协组织有必要学习借鉴这一维权模式，推动监管维权机制智能化发展，让更多的消费者享受到异地维权的便利。