近日，上海地铁在9号线徐家汇站推出“进出站上厕所凭证”，乘客出站上厕所示意站务员即可，进站时无须支付车费。上海地铁有关负责人表示，此举是方便乘客的一个小举措。目前只有少数老线路的卫生间设置在站外，有些车站的客流不大，有相关需求的乘客也不多，今后将根据实际情况，在有需求的车站内推广此举。

　　俗话说，人有三急，一旦乘客在地铁站遭遇内急，厕所又不在站内，乘客必须出站如厕“救急”，而出站就得反复通过验票闸机。在通常的管理服务模式中，乘客出了闸机就意味着一段行程的结束，意味着地铁票权在该行程的效力终结。如果乘客再入闸机，哪怕是刚出去不久再入闸机，也被视为一段新行程的开始，必须重新购票。对于仅仅出站上个厕所的乘客而言，这种管理模式会带来一定不便，加重乘车负担，有失公平。

　　上海地铁9号线徐家汇站的厕所就设在站外，一些乘客常常因内急反复出站进站、反复购票，可以说，上一次厕所就需要买一张“如厕车票”。徐家汇站把乘客的不便看在眼里，想乘客之所想、急乘客之所急、办乘客之所需，专门推出“进出站上厕所凭证”，让乘客用此凭证走进出站如厕“绿色通道”，无须再额外支付进站车费，化解了乘客的一个小难点、小痛点，给乘客提供了便利，减轻了乘客的负担。

　　实际上，乘客临时出站如厕旋即再进站，依然在原来的行程范围内，乘客的乘车意愿和计划并未改变。从法律和契约的角度看，这种出站如厕只能导致乘客乘车行为的短暂中止，而不等于乘车行为的终止。同时，乘客出站如厕再进站也未增加地铁的运营成本。因而，乘客在出站如厕前所购的票权效力理应延续覆盖到乘客再进站后的剩余行程。上海地铁9号线徐家汇站以“进出站上厕所凭证”，免除乘客出站如厕后再进站的票务费用，既符合情理，也符合法律精神和契约规则。

　　利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。上海地铁9号线徐家汇站以一张小小的“进出站上厕所凭证”，增强了服务的合理性、公平性、便捷性，填补了服务的短板，优化了服务的质量，让服务更有温度、更人性化、更熨帖人心。“进出站上厕所凭证”折射出徐家汇站从“小切口”入手解决乘客“急难愁盼”问题的服务思维，说明徐家汇站把乘客的权益真正放在了心头，当成了民生大事。

　　乘客权益重千钧，民众利益无小事。上海地铁“进出站上厕所凭证”带给我们的启示是：无论是地铁行业，还是其他服务行业，或是政务服务部门，都应该从点滴小事入手、从细节入手、从民众的难点、痛点、堵点入手，为民众优化相关服务流程、办事程序，创新服务模式、消除服务障碍、畅通服务通道、优化服务环境，多办让民众舒心暖心的好事、实事，不断减轻民众的压力和负担，不断增强民众的便利感、获得感。唯此，才能促成“大问题”的解决，促成“大权益”的保障，才能不断凝聚民众的信任，培树服务品牌和形象，赢得民众更多理解和支持。