近日，上海一女子称其因点外卖给了差评，遭到外卖员上门报复、砸门、辱骂恐吓，还被勒索200元的“赔偿”。视频显示，外卖员吼道：“差评给我取消掉！3分钟解决不了，我就弄死你！”女子表示，在向外卖平台投诉后，对方只是提出补偿100元优惠券。2月1日，当事人称已报警。警方出具的行政处罚决定书显示，外卖员因寻衅滋事被拘留十日。

　　外卖员以暴力方式上门威胁、逼迫消费者删除差评，付出了应有的法律代价。我们审视这件事，不能囿于个案范围，也不能把矛头只对准失去理智的外卖员，而是应该围绕平台的问题和责任进行更大范围的反思。

　　实际上，外卖员上门威胁消费者删除差评不仅是外卖员的个人行为，也暴露出外卖平台在日常管理中久已存在的一些共性问题，可以说，外卖员的做法也给平台打了一次“差评”。外卖平台在送餐时间、差评等事项上对外卖员的要求普遍比较严苛，外卖员出现送餐延迟、遭遇差评后，外卖平台一般都给予“一言堂式”惩戒，有时惩戒还比较重，且几乎不给外卖员申辩的权利。这种惩戒直接影响外卖员的收入，给外卖员带来了非常大的压力。这也是一些外卖员遭差评后情绪容易失控的重要原因。

　　外卖平台有必要秉持善意与宽容，在兼顾市场竞争的基础上适当延长单次完单时间，并给外卖员留出一定的弹性时间，畅通外卖员的申辩救济渠道，充分保障外卖员的申辩权，如外卖员确因堵车、车辆故障、恶劣天气、难以联系到消费者或其他合理原因超时或被打差评，则不计入超时率，不对外卖员进行惩戒或者酌情从轻、减轻惩戒，从而给外卖员适当松绑，减缓他们的压力。惩戒的目的不是为了处罚，而是为了教育，为了倒逼和督促外卖员解决问题，提升服务质量。如确因外卖员的个人原因导致差评，也可对外卖员先行教育，给外卖员一个改正观察期，在观察期内外卖员解决了问题，没有再出现类似问题，差评率明显下降，就可以考虑从轻或不予惩戒。

　　外卖平台针对已经核实确认的差评还可建立差评信息综合模糊处理机制，即不针对单次差评进行单次惩戒，也尽量不告知外卖员给出差评消费者的详细个人信息，或者不让外卖员的手持操作系统显示消费者的具体差评信息，而是由平台以一周或一个月内的差评为基数，对外卖员进行综合惩戒教育，要求外卖员进行整改。

　　说到底，外卖员上门威胁、逼迫消费者删差评，问题的相当一部分根源还在外卖平台身上.外卖平台只有置身事中，认领责任，反躬自问，从管理理念、机制和行为上进行全面反思、改善、提升，才能从根源上控制外卖员的冲动，减少类似问题的发生。