　　“好差评”机制是对政务服务的评价监督机制、质量保障机制。该机制运行的原则、程序、范围、标准以及具体方法等，直接关系到评价结果的规范性、客观性、真实性、准确性，也直接影响政务服务的效率、质量和公信力。科学、规范的“好差评”能够助力政务服务的优化提升。相反，混乱失序的“好差评”则容易失真，易掺杂水分，会拖政务服务效能的后腿，干扰评价结果，影响改革决策，拉低社会满意度。

　　2019年，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，对政务服务“好差评”体系的建设提出了明确要求，列出了“时间表”。实际上，在此之前，一些地方已经先行先试，积累了不少经验。从目前看，各地各级政务服务机构、各类政务服务平台已经普遍开展“好差评”，也实现了政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，取得了明显成效。

　　然而，各地的政务服务“好差评”机制在一些环节还存在各自为战的情况，评价的规则、标准不统一，有些地方、有些部门的评价规则比较粗疏，也存在着片面追求好评率、差评整改不及时、不到位以及评价信息不透明、不能充分满足民众或企业的评价权等问题。

　　《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准的出台，为政务服务“好差评”机制添上关键拼图。前者明确了政务服务评价工作的基本原则、渠道、内容、方法、结果运用和持续改进等方面要求。后者是对现场服务和网上服务两种评价渠道的工作细化和具体规范。两项国家标准首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，有助于增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。两项国家标准要求及时总结“好评”突出的政务服务机构或工作人员的经验做法，又将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，要求分析“差评”形成原因和典型表现，按照每个“差评”都须得到整改的工作要求，以评促改，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。

　　两项国家标准是政务服务“好差评”的方法、指南和依据，给各地各部门提供了规范操作政务服务“好差评”机制的精准抓手，也为民众、企业提供了监督维权的尺子。当然，徒法不足以自行，徒“标”也不足以自行，国家标准的效果好不好，关键看落实。各地各部门应该以两项国家标准为纲，用国家标准严格规制每一个政务服务机构、平台、事项和人员，规制每一个细节。上级部门和监督部门也应加强对国家标准落实情况的督导，助推政务服务“好差评”进入规矩时代、标准时代，进一步释放“好差评”的评价监督效能，全面倒逼政务服务能力和质量的提升。

“好差评”国家标准倒逼政务服务优化

■刘俐琨《中国城市报》（ 2021年01月04日第 02 版）