不让窗口当摆设，要让槽点变亮点

　　“‘吐槽找茬窗口’设在了政务服务大厅！”消息一出就引发了网友围观。视频中，山东省烟台市福山区政务服务大厅的电子屏上显示该窗口专用于吐槽找茬。该政务服务中心人员称，如果老百姓碰到办业务不太顺利等事情，可以到这个窗口吐槽、投诉。该窗口是按照全省统一要求设置的。

　　由此我们可以看出，不仅仅是烟台市，山东省的其他市区县也有此设置。经查阅，笔者发现，济南、青岛、平度、淄博等地政务服务大厅都已敞开了大门，欢迎群众前来吐槽找茬。实际上，这是山东省在去年统一推行的举措，要求该省各级政务服务大厅全部建立“吐槽找茬窗口”，目的是为了推进政府职能转变，让政务运行更顺畅。如今被推上热搜，可见人们对此种做法的期待。

　　政务服务满不满意，人民群众最有评判权。去年底，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，其中提出要畅通以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主，社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”为补充的评价渠道。无论是营商环境服务、就业服务还是补助发放等民生服务，人们在办理相关业务时或多或少会遇到一些较为麻烦的事情，可能是程序上的繁琐，也许是被冷眼对待，亦或是被推诿扯皮。这个时候，若有“吐槽找茬窗口”，矛盾冲突就有了有效缓解的输出口。可以说，此举畅通了民意的反馈渠道，让有疑问、有建议或不满的群众有了直接沟通的途径，若是用好了，还将形成具有约束力和威慑力的治理机制，有力帮助并推动各级政府增强服务意识和能力。

　　欢迎群众吐槽，是一种创新的工作方法，也是应有的工作姿态。面对市民的求助，福山区政务服务大厅要求该窗口工作人员不能说不，不能说不清楚、不知道，而要积极找解决办法，或者交给其他相关工作人员解决。这是一个积极的信号，但人们的吐槽能否转化为改进工作方法的亮点？还需长期观察。

　　正因为此，人们对设置“吐槽找茬窗口”拍手称快的同时，也对其是否能下情上达、发挥出应有的监督激励作用持保守态度。最怕的就是反馈了没人听、听了没人管、管了不落实，步了“意见箱”“投诉栏”“留言本”的后尘，成了无用的摆设。发现问题和改进工作方法需要一个过程，但最终目的是提高服务质量。如何确保人们反馈的意见能被认真、正确且合理地对待，则是我们今后需要重点关注的问题。

　　有网友犀利地指出：“受理和处理是两回事。”这恰恰说明政务服务部门不仅要让群众不吐不快，更要一吐到底。面对群众的合理吐槽找茬，窗口不能接受即了事，要从根源上找到弊病，总结经验教训，真正为百姓办实事；要让“吐槽找茬窗口”真正成为促进政务服务水平提升的有效举措，而不是沦为形象工程、形式主义。归根结底，就是要站在人民群众的角度和立场上倒逼服务工作能力提升。

　　需要注意的是，服务于该岗位的政务工作者相当于民意的“宣泄口”，心理健康的问题要得到重视。笔者建议该窗口采取轮岗制，以避免工作人员心理压力过大、不良情绪过度累积。此外，对于一些情绪化、极端化的不实投诉，政务服务部门要给予相关责任人自证清白的机会，避免误会或者恶意投诉伤了政务工作者的积极性和正当权益。