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连月来，公众的目光一直聚焦在新冠肺炎疫情上，今年的“3·15”比起往年来似乎平静了很多。然而，来自北京阳光消费大数据研究院的调查结果显示：疫情期间，在线旅游消费者投诉量激增300%（1月20日—2月29日）。
平静的背后是暗涛汹涌，在线旅游缘何激怒了消费者？
退改单量过大
导致平台应接不暇
日前，北京阳光消费大数据研究院发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》显示，疫情期间，在线旅游消费者投诉量激增，问题集中体现在正常投诉通道严重拥挤、客服电话长时间排队、线上投诉长期没有反馈等方面。而被投诉的在线旅游企业几乎涵盖了所有OTA平台，其中，携程、去哪儿、美团、飞猪的投诉量最大，共占据了所有在线旅游平台总投诉量的82.8%；其余投诉对象则为同程、途牛、艺龙等平台。
北京阳光消费大数据研究院专家分析指出，1月下旬至2月初，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右；粗略按照3至5人每订单的平均水平估算，退单量在3000万至5000万单之间（含出行和度假订单）。因此，疫情下所有在线旅游平台都迎来了规模空前的退改需求，而随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加。数据显示，在线旅游平台1月20日—2月29日的消费者投诉量环比增长300%以上。
“现阶段投诉激增的主要原因还是受疫情影响。消费者退改量过大，旅游业全线业务面临急停，需要协调、沟通的工作量成倍增长。面对突如其来的退改单，OTA应接不暇，导致消费者投诉通道拥堵、排队等待过长，客观上会导致投诉激增。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋在接受记者采访时表示，旅游消费多数属于“链条式”，其损失可能是消费者、供应商、平台各自承担一部分责任，而这种损失又具备传导性。“这类‘硬损失’加大了消费者的不满，但疫情过后，这种处理不及时的现象会逐步减少。”他说。
机票退改处理繁琐
成为投诉重灾区
从投诉内容看，记者发现，绝大多数是关于疫情期间机票、酒店的退改、退款问题，其中机票相关问题占了近六成。
“因为疫情，我取消了5月份的英国之旅。但迄今为止，我在去哪儿网上预定的从伦敦飞往爱丁堡的机票仍未成功办理退款。”小吴告诉记者，目前，去哪儿APP页面显示，价值519元的行程订单仅退款30元，而在线客服给出的回复是：目前无法处理此订单。
小吴表示，她从提交退款至今已近两个月，却一直得不到平台的受理。记者就小吴的退订问题向去哪儿进行了求证。去哪儿方面表示，根据订单号查询，该用户购买的机票是英国易捷航空公司的机票，目前为止，去哪儿尚未接到易捷航空公司关于5月订单的退票政策，因此暂时无法处理该订单。去哪儿还称，疫情之下，无论是自愿还是非自愿，航空公司的退款周期都被大幅拉长，大部分航空公司的审核退款周期为30至60天。而疫情期间，机票退单量巨大，客服人员已加班处理退改订单，因退票环节涉及代理商、境内外多家航空公司等46个判定步骤，每个订单几乎都需要人工核查。
事实上，小吴的遭遇折射出的是疫情期间整个在线旅游平台的普遍问题。
尽管早在疫情初期，各大OTA就响应交通运输部、民航局的政策，启动了紧急预案并令客服彻夜加班处理消费者的退订单需求，但涉及机票的退款流程及规则并不像看上去的那样简单。通常情况下，当消费者发起退票需求后，退款将按照航空公司、机票代理、票务平台、消费者的顺序流转。根据以往惯例，航班若因天气或航空公司自身原因被取消，消费者往往都可以获得全额退款。如符合国际航协BSP（开账与结算计划）标准，航空公司受理退款后结算一般需要7—14个工作日。而一些在BSP之外的廉价航空公司的结算时间则会更长。
值得一提的是，涉及境外航空公司的行程在退改方面更为繁琐，而民航局的政策仅能管控国内航空公司而无法约束境外航空公司，且每家境外航空公司的退改规则与受理周期又有所不同。如有的境外航空公司要求必须是消费者本人致电公司申请退款；有的航空公司对退改做出各种限制，或者只能退代金券到消费者账户；有的境外航空公司担心无法接到消费者的电话，甚至屏蔽第三方平台的来电。这就加大了在线旅游平台对消费者退订单的处理难度。
给予在线旅游
“自省”时机
来势汹汹的新冠肺炎疫情不仅打乱了消费者的出游计划，更是让各大旅游企业措手不及，令旅游黄金期秒变退改“旺季”。此次疫情实际上也为在线旅游敲响了一记警钟。
在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，在投诉量大幅攀升的非常时期，若消费者知情权保障不足，如相关企业对于机票退款周期的回复不及时、不准确，就会加剧用户的焦虑情绪，这也成为疫情期间各平台投诉量激增的原因之一。因此，提高客服反馈效率、进一步完善票改系统成为当前在线旅游迫在眉睫需要改进的方面。
对此，杨彦锋还建议，为提防遇到类似此次疫情的罕见突发情况，各在线旅游企业在提前做好相关预案措施的同时，也要做好面向消费者的详细说明，让消费者提前了解风险，并做好相关约定和处理流程。这样才能大概率地避免今后再次发生类似突发事件时出现纠纷。
