家政服务业乱象丛生为哪般？

　　编者按

　　随着“两孩”家庭不断增多和人口老龄化的到来，家政服务的需求量不断扩大。“月薪过万的月嫂、千金难寻的阿姨……”近几年，家政市场行业发展迅猛，但由于缺乏行业指导标准、法律法规等问题，雇佣之间的纠纷也日益增多、安全隐患也逐步凸显。本期，中国城市报推出“家政服务业乱象丛生为哪般？”特别报道，从”家政业存在哪些问题？如何改善？”等方面深入调研，呼吁家政市场亟待进一步发育成长，进一步细化和规范。

　　随着中国老龄化问题日益突出和二孩政策的全面落实，家政服务业所承担的社会角色越来越重要。

　　然而，收费混乱、服务水平不一、售后服务保障难等一系列问题也浮出水面。

　　此前，有媒体对1964名体验过家政服务的受访者进行的一项调查，结果显示，78.9%的受访者称自己所请的家政服务人员职业素养不高，52.0%的受访者坦言所请家政人员工资水平并不低于雇主。

　　家政服务业乱象丛生为哪般？行业如何从“热而无序”走向“规范有序”？对此，中国城市报记者进行了调查分析。

　　雇主：“金牌”与否 真假难辨

　　北京白领康女士最近沉浸在新生命到来的喜悦里。有月嫂张阿姨的帮忙，这位80后新手妈妈觉得带孩子“很省心”。

　　“阿姨是朋友介绍的，工资1.5万一个月。只负责照看宝宝，做饭洗衣都不用干，与我们同吃同住。”康女士告诉记者，自己带孩子没有经验，跟着经验丰富张阿姨，掌握了不少带孩子的技能。“大家都说自己是‘金牌’，是否真的如此我们也不是很在乎，这个市场主要还是看口碑。”

　　并非所有人都像康女士这样幸运，能找到称心如意的家政员。来自太原的李女士最近就遇到了烦心事。

　　李女士的父亲患有帕金森，生活难以自理。由于工作繁忙经常出差，李女士决定，找一位保姆照顾父亲的日常起居。

　　然而，令李女士头疼的是，1个月内，换了3位家政员，每位都不尽人意。

　　“我是从家政公司找到的保姆，第一位干活手脚不麻利，还跟我父亲产生了矛盾，用了一周就解聘了；第二位声称家里有事，说走就走让我措手不及；第三位干了没几天就要求涨工资，没谈妥也走了。”李女士如是向记者说。

　　无独有偶，银川市民毛先生也向记者“吐槽”了他的遭遇：“我是从线上家政公司找到的育儿嫂，主要负责接送孩子和给孩子做饭。给她开了5000一月的工资，这个数字都快超过我的工资，但性价比太低了。”

　　毛先生表示，虽然在上岗之初，育儿嫂提供了相关材料证明，也签订了纸质合同，但不愉快的经历还是没能避免。

　　“她做菜不知是因为没煮熟还是因为别的什么原因，几次孩子吃完都拉肚子，接送孩子也不及时。没干满一个月，就辞退了。”毛先生抱怨道。

　　前瞻产业研究院研究员曹烽在接受记者采访时指出，供求矛盾是家政行业突出问题，具体主要表现在总体上的供不应求、服务质量上的供不应求以及季节性供不应求。 

　　“总体上的供不应求体现在家庭服务员从业人数不能满足巨大的市场需求；服务质量上的供不应求是家庭服务中高技能、高职称专门人才的缺乏。高级月嫂、高级育婴师等职业人才匮乏，难以满足消费者日益扩张的高端化需求；季节性的供不应求主要由于从业人员以外地农村妇女和下岗职工、无业人员为主题，在春节、农忙等时间大量家庭服务员回家劳动、休息，加上节假日期间需求量的增加而导致。”曹烽补充道。

　　从业人员：私活多 但不签合同无社保

　　来自江苏扬州的柳阿姨在家政业已经耕耘10余年了。2007年，由于效益不好，柳阿姨所在的工厂被迫倒闭。为了生存，柳阿姨决定北上。

　　“以前在工厂做纺织工作，从工厂出来，我也什么都不会。到了北京以后，只能当钟点工。”柳阿姨向记者回忆称，“大概在2012年，有一位老雇主找到我，她的女儿快要生产，找不到合适的月嫂，希望我能帮帮她。我这才发现，当月嫂更挣钱。”

　　柳阿姨坦言，“前几年大家对月嫂要求不高，我们的活儿也大多都是客户介绍的。但是这两年，85后和90后成为生育主力军，年轻雇主们都要求我们有从业资格证。鉴于此，我又回到扬州，找到了一个培训机构，封闭培训半个月后，考了一个‘育婴资格证’。”

　　柳阿姨还告诉记者，她的证书现在“挂靠”在一家家政公司，公司平日里会不定时给他们派活，抽取月薪的30%—40%作为中介费。“其实私活更多，都是‘老客户’介绍过来的，我们也更愿意接私活。”

　　对于记者提到的社保一类问题，柳阿姨显得有些迷茫：“和雇主直接对接的单子，普遍都不再签合同。社保我也不懂，没有考虑过，总觉得拿到手的钱才是最重要的。”

　　记者了解到，现存的大多数家政培训班多由家政公司开设，目前行业内还缺乏统一的资格认证，培训后的合格证书也多由地方协会发放。

　　不过，值得期待的是，前不久，国家发展改革委社会司司长欧晓理在新闻发布会上介绍，下一步发改委将与相关部门一起，进一步推动家政服务在建立分类培训体系、规范培训内容、健全职业教育和高等教育、完善从业保障、培育行业龙头企业、规范市场秩序等方面取得新的进展和突破。

　　家政公司：等级越高 价格越贵

　　家政公司招工门槛是什么？招工现状如何？是否有岗前培训？带着这些疑问，记者拨通了北京某家政服务公司的电话。

　　该公司工作人员告诉记者，公司的一部分家政员来自东北、华北、湖北、四川、西北等地区，主要由当地妇联、工会、劳动局输送；其余的，靠家政员之间互相推荐。

　　“我们有诚信体系，对他们的考核主要是基于待岗表现、面试评估、上岗反馈、背景调查等。”上述工作人员表示，公司采用“员工制”，上岗之前必须培训。岗前3—7天，岗中一般是在客户家工作6天，回公司培训1天，此外，在周末也设有各种形式的培训。

　　值得一提的是，记者注意到，不同家政员之间的定价差距也较大。以育儿嫂为例，在价格上5000—15000不等。

　　不同价格之间的差异在哪里？上述工作人员给出的答案是“等级越高，服务水平就越高，价格自然就越贵”。

　　不过，据了解，整个行业对于“等级”的判断标准尚无定论。在采访中，多数公司表示，以员工的服务年限、文化素养、服务技能、服务意识、服务效率及学习能力等综合因素来评定。

　　此外，在走访调查中，记者还发现了一些隐藏在居民楼内的“小、散”企业。一张桌子、一把椅子，一部电话，极其简陋的门面也能成为家政中介，而这样的企业也比比皆是。

　　数目众多的小企业给市场管理带来不小难度，还给服务安全、纠纷处理埋下隐患。

　　对此，中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受记者采访时表示，家政服务公司是第一道关，要择善而从，打造消费者友好型的现代家政服务体系。他建议，可以对家政服务企业和家政服务人员建立信用评价制度，将不诚信、失德的人员纳入黑名单。

　　专家：应尽快制定行业标准

　　当下，家政服务业作为经济发展新动能，正在推动城乡之间的均衡发展。

　　而就在不久前，我国家政服务行业的第一本蓝皮书——《中国家政服务业发展报告（2018）》在“中国家政服务业发展报告研讨会”上发布。

　　报告研究发现，近年来，我国家政服务业整体保持了良好的发展势头。家政服务业产业规模继续扩大，连续保持了20%以上的年增长率。

　　在刘俊海看来，家政服务行业的发展解决了城市人群因工作和时间紧张而无暇处理好生活的问题，也解决了一部分农民工、农村人口就业问题。用他的话说， “这是一道靓丽的城市风景线，使城市更包容、更美好”。

　　不过，也正是由于家政服务业总体处于发展初期阶段，所以行业仍存在很多不成熟不完善之处，各地也可以进行一些有益的探索。

　　接受记者采访的专家均表示，行业协会应该抓紧制定家政服务业的服务规范或者服务标准，并且要加大相关的宣传力度，以此来引导和规范服务行为。

　　刘俊海表示，监管部门加大监管力度，通过行政指导、市场准入、行政处罚等方式，激浊扬清，打造多赢共享、诚实信用、包容普惠、公平公正的家政服务市场生态环境，让家政服务人员受尊重，优秀的从业者脱颖而出。

　　曹烽指出，家政保险日趋完善，家政公司和有关部门工作人员应教育引导职工参加社会保险、商业保险，家政公司也应该及时为员工过后买家政保险，这些不仅有利于明确责任，更能使各方得到合理及时的赔偿，给自己的发展带来便利。

　　中国劳动学会副会长苏海南建议，具备条件的城市不妨可以建立一个家政服务总平台，让家政服务公司到平台上注册、登记，在平台上形成服务和被服务的关系，这样一旦出现问题可以寻根溯源。