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中国城市报 2018年05月14日 星期一

机票退改签乱象 该如何整治?

■中国城市报记者 刘蕾 《 中国城市报 》( 2018年05月14日   第 15 版)

  “退票费比机票还贵”的话题,近期引发舆论热议。江苏省消保委日前公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》中显示,消费者普遍反映机票退改签费用整体偏高,有30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用,23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。

  更有参与调查的消费者表示,退票曾被收取最高3000元的费用,占机票价格的42%,而改签费最高达到6000元,贵到都能够重新买一张机票了。

  到底机票退改签费用为什么会这么贵?各家出票机构的退改签标准是什么?这一乱象又该如何整治?记者进行了调查采访。

  退改签没有统一标准

  此次江苏省消保委的调查中,8家航空公司退改签政策均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司,退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换,想退票,要么收取与票价相同的手续费,要么只退机场建设费与燃油附加费。

  记者随机打开了几家航空公司的官方网站,在国航、南航、东航、海航等航企官网看到,无论是国内机票还是国际机票,每个价格的页面均有相应的“退改签”条款,相对比较规范,但各家标准不一。

  而针对特价机票,川航、东航等都在退改签细则中明确表示特价机票拒绝签转,同时,能否退票和变更机票也要视舱位情况而定。

  记者还发现,在一些大型OTA订票平台上,退改签费用的确没有统一标准,不同机票代理商之间“退改签”费用差额巨大。

  5月10日,记者在某订票平台上发现,5月12日上海至东京航线,日本全日空NH960航班(经济舱)不同代理商之间的退改签费用出现“大额价差”。其中一家退改签规则要求,起飞前的退票费用均为300元人民币,起飞后为600元;而另一卖家的退改签规则则要求,“起飞前72小时前退票、更改费用均为3290元”,超过这一期限则“不退不改”。随后,记者致电这一高额退改费卖家,得到的回复是由于飞机临近起飞时间。

  之后,记者又相继查询了一些航线,发现在部分航线和代理商中,高价退改签情况确实存在,消费者需要提前了解退改签规则,选择性价比高的购票渠道。

  记者了解到,1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费;在航班规定离站时间后要求退票,按误机处理。但2004年,原民航总局修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,取消了统一的退改签费用规定。后来,机票退改签费用由航空公司自主决定。

  针对这一情况,业内人士在接受记者采访时表示,航空公司或航空代理人在确定退改政策时,一般都会根据机票的舱位等级、折扣程度等因素,结合自身的收益管理,规定不同的政策。“退改政策的不统一是民航市场供需关系变化的市场行为。不正常、不合理的,是畸高的退改费用以及不公开、不透明的退改损失的标准。”

  机票“退改签”乱象如何解?

  “退票费高于机票价格,实际上就限制了消费者退票的权利,很不合理。”中国人民大学法学院教授刘俊海在接受记者采访时表示,这一现象严重违反了《消费者权益保护法》《合同法》中规定的公平公正、诚实信用的基本原则,损害了消费者的公平交易权、知情权及选择权。“虽然在资源配置过程中要充分发挥市场自身的作用,但前提是企业与消费者共同说了算。”

  此外,针对特价机票不能退改的规定,刘俊海表示,这是对消费者不公平、不合理的霸王条款,应当认定为无效。

  那么,改签手续费较高问题,该如何解决?

  江苏省消委会提出建议,可以将退改签收费与退改签时间及订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较,以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。

  刘俊海则希望民航企业、售票平台能够换位思考,站在消费者的角度考虑问题。同时,他还强调了监管的重要性。“在市场失灵的情况下,监管不能失灵。民航主管部门一定要挺身而出,维护消费者与企业之间公平的交易秩序,打造一个诚实信用、多赢共享、包容普惠的市场生态环境。”

  对外经济贸易大学公共管理学院教授李长安对此表示认同。他指出应尽快出台更有针对性和可操作性的法律法规,从根本上消除航空票务代理的违规现象,维护消费者的合法权益。同时,航空公司作为合同规定的承运人,应对票务代理的售后服务进行约束,物价管理部门和工商管理部门要积极监管。消费者也应该提高防范意识,在预订机票时应认真阅读相关规定,克服片面的贪图便宜的心理,学会运用法律武器维护自身的合法权益。

  记者了解到,江苏省消保委对涉事企业已启动了约谈程序,预计在5月中旬进行正式约谈。

  中国民航局也对外作出回应,已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查,对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人,将予以严肃处理。

  针对机票退改签问题,多家互联网机票销售平台日前对外发声,将明确执行与航空公司一致的退改签政策,并表示对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。

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