2017年度中国顾客满意度调查结果发布

　　2017年3月28日，以“关注顾客满意，打造中国品牌”为主题的“2017年度中国顾客满意度调查结果发布会”在北京召开，《2017年中国顾客满意度手册》和《2017中国顾客满意品牌榜》同期出版发行。本次发布会由中国标准化研究院主办，清华大学中国企业研究中心协办，中标兴质科技（北京）有限公司承办。国家质检总局质量管理司领导，中国通信企业协会、中国洗涤用品工业协会、中国航空运输协会、中国电子商务协会、中国互联网协会、中国旅游协会、中国木材与木制品流通协会等行业协会代表，北京电视台、《光明日报》、《法制日报》、《中国企业报》、《中国城市报》、《国门时报》、《中国质量报》、《中国标准化》、中国新闻社、中国质检出版社等新闻媒体，部分企业和消费者代表参加了本次发布会。 

　　质量管理司王赟松副司长在致辞中提了三点看法：一、提升质量是今年总局工作的主旋律，今年中央经济工作会议多次提到提升质量，发展实体经济，需树立质量第一的强烈意识。今年李克强在政府工作报告中，要求广泛提升质量行动，加强全面质量管理，推动中国经济发展，迈入质量时代。二、质检总局支持第三方实施质量披露，向消费者、公众传递客观正确的信息，正确引导消费，今天所发布的顾客满意度的调查结果也是第三方披露质量信息的一种形式。顾客满意度是国际接轨的一项工作，目前有十几个国家在做，美国已经将其作为经济发展的先进指标、GDP的质量指标来看待，作用非常大。建议中国标准化研究院和清华大学，进一步完善指标体系，完善调查质量，不仅提升品牌和质量，更多地上升到国家决策，形成一些指标，探索其对宏观经济指标的影响作用。三、希望媒体大力弘扬质量主旋律，宣传正能量，鞭挞假冒伪劣，挖掘质量，探索质量。比如，挖掘顾客满意度结果背后的原因，分析各行业之间的差异，为政府决策提供依据，为消费者提供引导。 

　　中国标准化研究院马林聪院长在发言中指出，关注顾客满意，是促进质量提升的关键要素，是打造中国品牌的重要手段。今年将顾客满意度、知名度、美誉度和忠诚度等指标同时发布，希望能够为公众消费提供更多的指引，为企业的质量提升、品牌建设提供更多的支撑。下一步，将围绕《质量发展纲要（2011-2020年）》、《消费品标准和质量提升规划（2016-2020年）》要求，不断完善顾客满意度调查标准，丰富调查渠道和手段，扩大行业调查范围，使我们的调查结果更加科学、公正、全面，使其成为百姓消费的指引、企业提质增效的助手、国家宏观质量管理的参考。 

　　2017年，中国标准化研究院顾客满意度测评中心面向全国31个省（区、市）的250个城市，采用随机抽样方式，完成调查样本8万余份，调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活性服务业的39个行业。与上年度相比，2017年的调查工作主要有3点变化：一是更加关注民生和消费热点，如新增加了对超市、马桶、地板、消毒柜、洗衣液、卫生纸、羽绒服、民航的调查；二是更加关注“互联网+”产业，如新增加了对家庭宽带、在线支付、在线旅游行业的调查；三是更加关注企业品牌建设，将满意度调查与知名度、美誉度、忠诚度调查同步进行，帮助企业了解和掌握其品牌建设的成效与不足。各行业顾客满意度调查结果如表1所示。 

　　调查结果显示，满意度高于80的品牌占比明显增加。满意度高于80，表明消费者对该产品（或服务）“非常满意”。在今年发布的39个行业中，高于80的产品（或服务）品牌有27个，占11.7%，与去年相比增幅达到25%，按照《2017年中国顾客满意度手册》顺序，分别是：海尔冰箱（83）、美的冰箱（81）、西门子冰箱（82）、格力空调（82）、海尔空调（80）、美的空调（80）、海尔洗衣机（81）、松下洗衣机（80）、西门子洗衣机（81）、A.O.史密斯电热水器（81）、海尔电热水器（81）、美的电热水器（80）、A.O.史密斯燃气热水器（81）、万和燃气热水器（80）、方太抽油烟机（80）、老板抽油烟机（80）、方太燃气灶（80）、老板燃气灶（80）、方太消毒柜（80）、海尔消毒柜（81）、老板消毒柜（80）、西门子消毒柜（81）、爱玛电动自行车（80）、鲁花食用油（80）、海天酱油（80）、京东网上购物（80）、顺丰快递（82）。 

　　调查结果显示，部分行业满意度梯队结构日趋明显，通过数据比对发现：冰箱、空调、洗衣机、电热水器、快递、网上购物等行业，行业内的品牌之间满意度得分差距有所扩大，满意度梯队结构日趋明显。 

　　调查结果显示，知名度高于80的品牌有34个，占比14.7%；美誉度高于80的品牌有33个，占比14.2%；忠诚度高于80的品牌有12个，占比5.2%。尤其在家电行业，优秀品牌相对集中，中国产品向中国品牌的转变初现端倪。 

　　调查结果显示，在耐用消费品方面，消费者主要关心技术创新、使用安全、节能环保、使用方便、售后服务；在非耐用消费品方面，消费者重点关注卫生安全、包装与标识、品种创新、产品设计；在生活性服务业方面，消费者重点关注智能化、多样化、及时性、准确性、硬件环境、安全保障。 

　　2016-2017年度中国顾客满意度、知名度、美誉度、忠诚度的发布，对于引导消费者合理消费，指导企业持续改进，支撑国家宏观决策，具有积极的作用。