网约导游时代已来临

　　旅途中，如何查询景区附近的导游是真是假？如果遇到导游“欺客宰客”或“强制消费”怎么办？如何破解多年来令人头痛的“导游之伤”？今后，游客通过网络、手机移动端就可以查询导游执业信息，点赞或者投诉导游的服务。8月24日，国家旅游局召开全国导游体制改革试点工作会议，全国导游公共服务监管平台同时启动，开展导游自由执业试点，各大旅游企业纷纷试水“网约导游”。

　　自由执业分线上和线下

　　“过去游客到了旅游目的地，人生地不熟，不得不依赖旅行社和导游提供服务。到了互联网时代，信息不对称的问题就迎刃而解了。”安徽大学旅游管理系主任李东和说，“互联网技术能够把机票、酒店、景区整合到一个平台上，同样也能把导游服务囊括其中。 ”

　　据了解，通过开展导游自由执业试点，要建立健全导游自由执业管理制度和服务规范，搭建全国导游公共服务监管平台，推动企业建立网络预约导游服务平台，建立导游自由执业管理与保障体系，建立健全导游执业记录、以游客满意度为导向的社会评价体系。 

　　李东和坦言：“传统旅游模式下，导游必须通过旅行社委派才能带团；开放导游自由执业后，意味着导游从此有了‘个体户’，可以直接与游客进行双向选择。 ”

　　导游自由执业包括线上自由执业和线下自由执业两种方式。 

　　线上自由执业是指游客通过网络平台预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式；线下自由执业是指游客通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。 

　　试点导游自由执业，推进导游体制改革，目的是让更多导游能不受束缚、自由登上新舞台，与游客共舞一曲快乐之旅。相应地，在这个舞台上，导游的能力高低、服务好坏，通过游客的评价和市场的检验，便能一目了然。

　　“游客旅游需求也愈发多样化，导游自由执业可以更灵活、更专业地为游客提供服务，拓宽了导游执业渠道，增加了就业机会。尤其是在全域旅游背景下，导游的工作不仅仅是简单的景区讲解，还是城市的一张名片。”国家高级导游李永泉说，在这种背景趋势下，作为导游，必须不断完善自身，努力提高自己的讲解水平和服务质量，才能立于不败之地。

　　目前，国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地启动线上线下导游自由执业试点。

　　监管仍是重点

　　不合理低价甚至“零负团费”就像一个毒瘤，一直困扰着旅游业。由此带来的强迫游客购物或者安排另付费项目，极大地损害了消费者利益，让游客深恶痛绝。由于旅行社之间恶性削价竞争，用低于成本的价格吸引游客，导游只能靠带游客二次消费来弥补团费的不足，这是长期以来整个行业的一个潜规则。

　　截至目前，全国取得导游资格证的人数逾80万人，其中兼职导游占比约70％，大部分导游是事实上的“自由执业者”。与此同时，在出游人数持续猛增背景下，选择不跟团自由行的游客比例也在不断上升，达70％左右。

　　“现在随着散客自由行的发展，再把导游和旅行社捆绑在一起，无论是执业范围还是执业通道，都是不畅通的。”携程旅行网客服总监钱军分析了导游业的现状。

　　如此一来，若将导游划分至自由从业者行业，那对导游业的监管谁来执行？游客作为消费者的权益又有谁来保障？

　　国家旅游局有关负责人表示，首先，游客今后可以根据游览线路、自身喜好等，通过网络预约平台自主预约导游。其次，游客可以通过预约导游的网络平台，对导游的业务能力、服务态度等进行点评。游客的评价将是导游今后业务量多少和服务费高低的重要参考内容。此外，今后导游收入的主要来源是游客支付的导游服务费和自愿支付的小费，试点机构也可根据导游的业务量和游客的评价，向导游发放额外补贴或奖励。 

　　此前，携程网亦表示，境内导游需要持国家旅游局的导游证才可注册发布，平台会联合导服中心监管服务质量，如果发生问题，平台会实行先行赔付制度。

　　北京第二外国语学院旅游管理学院教授韩玉灵认为，目前导游自由执业试点工作还处于探索阶段，对于如何避免网约导游带来的新问题，理顺导游、游客、平台、监管部门和行业协会之间的责任关系，还需要进一步探索。

　　有游客曾戏言：“明明是找导游，最后才发现是找了个’导购’。”针对在跟团游中的导游强制性推销问题，如今也有了妥善的解决办法。今后如果自由执业的导游向游客强行推销商品和服务的，或向旅游者兜售、变相兜售物品，或欺客、宰客，强迫游客购物的，经游客举报核实，按照《导游人员管理条例》相关条款处罚，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

　　链接

　　国外导游怎么管？在一些旅游发达国家，实际情况不同，导游管理体制“松紧不一”，但目的相同——为游客提供最好的旅游体验。

　　英国

　　英国导游分为蓝章导游和其他注册导游。蓝章导游是英国高级别导游，标志着一名导游的权威和专业。虽然在英国进行导游业务并非一定要有导游资质，但在一些景区没有相关导游资质，还是会被禁止。英国导游学会承担了职业证件的发放和管理职能。导游管理由政府交由行业组织，提高了管理职业导游的效率，强化了职业人员的专业性。

　　新加坡

　　新加坡出版有资格的导游名录，上面有导游的联系方式、语种等信息，旅行社可根据需求与导游取得联系，确定雇佣关系。新加坡对导游资格管理比较严格，通过旅游部门组织的统一考试合格者，才能编入导游员名录。不佩戴证件带团的导游会受到警告。新加坡对导游行业实行定期报告、换证和在册导游培训制度。导游每隔半年要报告过去6个月的接团量。注册导游每隔一定年限须参加一次导游考试，通过者换发新证，未通过者将被取消导游资格。

　　法国

　　法国对旅游职业从业者的能力和专业知识等都有明确规定。只有具备相关专业的学位并通过考试，才能拿到导游讲解员证。没有导游讲解员证的人员只能做陪同导游，他们没有带旅游团队进国家博物馆讲解的资格，只允许在博物馆大门外讲解。旅行社在考察陪同导游人员时也较为严格，其人品、服务精神、组织能力、对旅游业的热情等都会被考虑。