“线上+线下”强化沟通 拉近与民众距离

　　以人为本的服务理念是城管开展服务与管理工作的基本原则，也是提高城管工作认可度的重要前提。2015年12月31日，中共中央、国务院发布的《关于深入推进城市执法体制改革，改进城市管理工作的指导意见》指出，城管部门要“坚持以人为本”的基本原则，牢固树立“为人民管理城市”的理念，强化宗旨意识和服务意识，落实惠民和便民措施，以民众满意为标准，切实解决社会各界最关心、最直接、最现实的问题，努力消除各种“城市病”。

　　北京城管树立以人为本的服务理念，通过“线上+线下”与民沟通的多种途径切实听取民众的诉求与意见，拉近与民众的距离，提高城管工作的认可度。

　　“线上”互动

　　利用政务网站了解民众诉求

　　北京城管采取“线上”互动的方式，利用政务网站实时了解民众对城管执法工作的意见和要求并及时给予回应，发动和组织民众以“线上”交流互动等形式积极参与城管工作，拉近与民众的距离。

　　北京市城管局官网开设“局长信箱”“我要举报”“我要建议”“我要咨询”“网上举报结果查询”等多个“线上”交流栏目，方便民众举报、建议、咨询和查询举报结果，受理的举报、咨询等也同时在北京市城管官网上公开。2016年第一季度，北京市城管局共接到来信288次、复议咨询17次，正式受理审理复议案件2起。

　　同时，北京市城管局发布《关于2016年加强和改进首都城管执法工作的意见和建议》，征集民众对城管执法工作的意见。民众积极参与，反响热烈，文件浏览次数达1万多次，编辑次数达700多次，为2016年城管服务与管理提供了重要的意见与建议。

　　“线下”互动

　　“城管走出去”+“民众走进来”

　　北京城管同时采取“城管走出去”和“民众走进来”的“线下”互动方式，一方面定期深入社区、学校直接与民众交流互动、为民众服务；另一方面定期开展信访接待、“城管开放日”“城管体验日”等活动，了解民众诉求，让民众直接感受城管的工作，提高城管工作的认可度。

　　北京城管还定期深入社区、学校等，向民众普及城管执法的工作目标、相关法律法规、取得的成就和存在问题，并提出改进办法。

　　以北京西城区西长安街第一执法队为例，2016年3月，北京西城区西长安街第一执法队党支部以“植根社区，服务居民”为目标，开展了“学雷锋”系列活动，实施“定人、定责、定岗”的进社区工作制度，在辖区内设立城管服务台，植根社区，服务民众。

　　2016年4月12日，北京市城管局邀请200名来自基层的城管队员、城管志愿者、社区民众观看城管舞台剧《那些年，我们一起追的小贩》。该剧以新颖的方式展现基层城管执法队的日常工作和“疏堵结合”治理无照商贩等小故事，更好地让民众理解和体会城管的工作，感受城管执法的进步，提高城管工作的认可度。

　　同时，北京市城管局每周定期开展信访接待活动，在北京市城管局官网上发布信访政策，说明接待时间、地点和相关的规定，方便民众依法依规信访。2016年第一季度，北京市城管局共接待来访44批次；2015年第四季度，共接待来访38批次。北京市城管局针对民众的合理诉求和反映的真实问题进行回应和处理，更好地实现以人为本、为民服务的理念。 

　　（作者供职于中国人民大学）