物流业谁监管？

　　读者来信：

　　3月29日，我在北京市西城区准备把家里一些不用的物件发物流到外地，于是在网上找到了“博卓物流”，通过拨打电话4000082225与其客服人员约定了以1060元的运费发运洗衣机等三件物品（明确告知取货楼层）。

　　第二天，两名博卓物流的工作人员将发运物品取走，双方签订了单号为5682423的运单，我通过微信支付了1070元（加上10元制单费）的物流费用。事情发展到这里似乎挺顺利，后面的剧情应该是物流发货，我的物品在目的地被接收。

　　但是，事实并非想象中的那样。在3月31日，我接到了一个自称是“博卓物流”运营部门王姓工作人员的电话。其声称要另外收取80元的上楼费，如果不交钱他们将不会发货。由于在发货前没有提到过这个费用，所以我拒绝支付。我认为，今天他们找个理由要80，明天有可能找另外个理由要800，后天可能再找个理由要8000，您说我这个钱给是不给？

　　后面的事情果然如我所料，在随后的几天里，我连续接到“博卓物流”工作人员的电话，其中一名男性工作人员甚至大声说：“我在这正式通知你，如果今天不交钱你的货物将被送到仓库，或者你来把货物拉走。你可以到工商局去告我们，也可以起诉我们，随便告。我们公司从任何角度都可以找到黑你的理由。”

　　随后，我通过12315消费者投诉热线得知专门负责物流行业的全国交通运输服务监督电话12328。在向12328电话811号客服人员叙述了事情经过之后，我得到了如此的答复：此事件会反映到相关运输管理部门，但是不会获得回复。最好还是你们自己协商，我们只是记录一下，然后转接给相关部门参阅，但是不清楚是什么部门。建议你们通过法律途径解决。在投诉无门情况下，向你们反映情况，希望能得到你们的帮助。

　　（蒋先生）

　　近日，本报编辑部接到一份读者来信。蒋先生所说是否属实？“博卓物流”为何中途加钱？本报记者展开了调查。4月6日，本报记者拨打“博卓物流”官方投诉电话，在得知记者需要采访时，该公司一名接投诉电话的工作人员向记者描述了事情经过。

　　为何要收上楼费？

　　“当时客户下单时，我们明确说有电梯上楼是免费的。” 该名工作人员指出当时客户称没有电梯，但可以找到人搬运，业务人员当时也表示可以酌情协助搬运。“我们是说帮忙，而不是义务，客户说没问题，我们就去取件了。”

　　该工作人员描述：“取件时，客户不仅只有一个人，而且哪怕是他给我们帮忙，他都不帮。两名业务人员花了一个多小时从四楼将一个跑步机、一个洗衣机、一个床搬下楼。”

　　既然物品已经搬走了，为什么中途打电话让蒋先生交上楼费？该名工作人员回复说：“当时客户说有人搬运，就没有计算上楼费用。我们的司机是按照正常费用开的单子，司机回来核对单子发现没包含上楼费用，给业务部门打电话咨询。”

　　但该名工作人员对收取上楼费的理由是在北京这样的大都市，人工成本较高，蒋先生既然没有如之前协定所说来自行搬运货物，就该向业务人员支付正常劳动所得，而这一费用与物流公司也没有任何关系。即使需要支付80块，也是公司与搬运师傅协商之后给蒋先生的“友情价”。

　　但是，对于物流公司的说法，蒋先生不赞同，他认为是物流公司找借口。在他看来，上楼费如果提前约定好就是合理的，并且愿意支付。此次事件在下单时物流公司人员为了招揽客户，主动提出如果发货人能够帮忙搬运可以不收取上楼费。但是物流公司以自己帮忙少为理由，打电话以不发货为要挟催交上楼费用是不合理的。蒋先生表示不能接受。“钱也交了，货也拉走了，发货人完全处于弱势，任其宰割。”他说道。

　　物流业监管不明

　　对于整个事件，有两大矛盾：其一，蒋先生认为物流公司之前并没有对“上楼费”有明确说明，所以不应补交费用。其二，物流公司认为蒋先生并没有如之前所承诺的自行搬运货物，因此需要向业务人员另行支付劳动报酬。蒋先生投诉无门，物流的事该向谁说？

　　物流公司是否可以加收上楼费？本报记者分别拨打了12315消费者投诉电话、北京交通运输服务监督电话12328以及北京市交通委举报投诉中心了解情况，却没有得到一个明确并令人满意的答案。

　　12315说：“物流虽然是消费中的一个环节，但是不在工商部门的监管范围之内，而物流行业属于北京市交通委监管。”

　　12328说：“监督热线主要受理物流经营企业运输车辆许可、从业人员服务质量问题的投诉，但没法受理物流公司在运输过程中造成损失以及物流企业多收费等问题的投诉。”

　　归谁监管？

　　12328指了条路：“ 如果投诉物流企业服务质量不好，可以记录转相关部门参阅，但可能没有回复，也不清楚具体是哪个部门；不过投运人和运输人签订协议就属于经济纠纷，订单上应该有相关的条例，建议通过法律途径来解决。”

　　投诉有用吗？

　　北京市交通委举报投诉中心一位不愿意透露姓名的负责人说：“该中心对于物流企业的经营资质及服务质量是可以处理的，比如没有按时接件，服务态度不好等。但价格不属于我们监管，多收费是解决不了的。”

　　发生纠纷谁来管？

　　遭遇上楼费不是个例。记者在查阅某知名物流企业官网时发现，该公司派送也分为送货（不含上楼）和送货上楼两种。该公司客服人员称，上楼费用是提前算好的，不需要把费用再交给谁。

　　但是，遇到蒋先生这样情况，物流公司是否应该加收上楼费？北京京师律师事务所物流法律事务部主任夏广福律师指出，这类纠纷在物流行业确实比较常见，事情的发生往往有具体原因。

　　“拿这个例子来说，物流企业不同于快递行业的小件运输，楼层较高的话，物流企业是要加收费用的。”夏广福对本报记者分析道。

　　不过，夏广福指出，运单就是物流公司发货人之间的合同。双方应该严格按照订单规定来履行义务和主张权利，任何超出运单内容要求对方多履行义务的行为都是违约和不诚信。

　　对此，中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海在接受本报记者采访时表示，能不能加收上楼费要看合同约定的内容，如果约定好了，加钱就是违约。

　　现实中遇到这种情况究竟该怎么办？中国交通运输协会常务副会长王德荣建议双方协调解决。

　　上述北京市交通委举报投诉中心负责人表示，可以作为第三方来协调，如果协调未果，还是要靠合同法来解决。

　　“运单没有规定的事项，需要双方沟通，协商确定。法院会支持守约行为，否定违约行为。”夏广福称。

　　不过，蒋先生表示，由于时间成本太高，他没功夫耗时间。“一个案件从立案到裁决，往往需要几个月的时间。”夏广福直言不讳地指出，金额较小的纠纷，不适宜采取诉讼方式解决。

　　那么，蒋先生如何避免下次遇到这种情况？北京市交通委举报投诉中心负责人建议，消费者要找一些大的、信誉好的物流公司。

　　“提前在北京交通委官网上查询一下，看是否能查到这个公司。不要随便就找一个物流公司，当时可能说的很便宜，不一定转几道手就加多少钱。”该负责人说。

　　对此，夏广福表示，投诉物流企业可以找工商部门、消费者协会、物流企业行业协会或者交通主管部门。

　　本报记者询问中国交通运输协会是否具有监管职能时，王德荣坦陈，该协会是负责咨询交流的机构，目前没有监管职能。

　　在向两个部门投诉未果之后，蒋先生有些无奈，不知道物流行业到底归哪个部门监管？

　　短评 

　　物流业岂能“三不管”

　　近年来，我国物流业发展迅速。数据显示，2013年全国社会物流总额达到197.8万亿元，比2005年增长3.1倍，按可比价格计算，年均增长11.5%。但是，物流业发展总体水平还不高，发展方式比较粗放。 物流业不仅成本高、效率低，条块分割严重，物流企业规模小，而且物流标准难以统一，政策法规体系不够完善。

　　同时，由于物流业涉及公路、铁路、水路、航空运输业，包括仓储业和快递业务，也就造成物流行业监管部门不是十分明确。遇到问题需要投诉，却不在12315的投诉范围之内；找交通主管部门说理，他们却管不了那么多；物流行业协会缺乏监管职能，起不到配合监管和教育物流企业自律的作用。“三不管”使得使物流行业处于无序状态，就造成了消费者投诉无门。

　　按理说，根据合同法来解决是最好的办法。但一个案件从立案到裁决，往往需要几个月的时间。像遇到上楼费这样金额较小的纠纷，消费者往往因为时间成本较高，没有采取诉讼方式解决。企业违约成本低，消费者维权成本高，似乎在一定程度上助长了一些物流企业的嚣张气焰。

　　因此，物流业要健康发展，必须明确监管责任主体，同时相关部门要避免相互推诿，只有规范市场秩序，消费者权益才能得到真正维护。 

　　（张兴旺）