摘要：突如其来的新冠肺炎疫情，对突发公共事件舆论引导尤其是主流媒体的舆论引导工作提出了新要求。融媒体时代，要优化媒体的舆论引导机制，从快速有力、联动共振、公开透明等方面着手，防范不实信息的传播，牢牢把握舆论话语权，提升舆论引导能力，营造健康和谐的舆论环境。
关键词：公共危机 重大事件 舆论引导
新冠肺炎疫情是新中国成立以来我国遭遇的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的重大突发公共卫生事件。虽然当前疫情防控已进入常态化阶段，但大灾大疫对人类的威胁依然存在。对于广大媒体工作者来说，要通过总结疫情报道、应急报道的经验，探讨危机传播、应急传播的策略，以重构起融媒体时代应对未来种种灾害灾难、危机风险的舆论引导机制。
做好突发事件舆论引导的重要性
“当真理还在穿鞋时，谣言已跑遍天下”。信息公开迟缓或内容表述模糊不清导致民众面对与之关切的公共事件时无所适从，极易产生各种谣言，当各种谣言未得到及时处理时，便会形成社会网络舆情。在新冠肺炎疫情发生初期，由于疫情尚未明确、传染源尚未确定、病毒传染特点尚未明确等，各种谣言通过自媒体广泛流传，形成网络舆情。
网络舆情的形成与发展，是由议论开始，并沿着若干级差从无序向有序，逐渐递进或消减的过程，事件一般经过网络热议和传统媒体报道评论，线上线下反复交叉互动行进，产生“滚雪球”式的放大效应，其间，随着事件的进展，随时会形成不同的热点新闻，一旦大多数人的意见趋于一致，对事件主体以及政府对事件的决策形成一定压力，如果政府处理措施不当或任其自由蔓延，就将会引发网络舆情。“公共危机发生后，政府职能部门往往成为危机的焦点。一方面，公众对政府职能部门心怀很高的期待，希望政府能积极处理好；另一方面，公众眼里揉不得沙子，政府职能部门处理稍有不当，都将引起谣言攻击和舆论反弹，导致政府公信力下降，形成社会‘信任危机’……公共危机导致的看不见摸不着的社会心理创伤撕裂，短时间内难以愈合，负面影响深远，是阻碍和谐社会建设的‘癌细胞’”。①
突发公共事件引发谣言传播
谣言的产生与特征
根据传播学家奥尔波特的《谣言心理学》中的观点，谣言是“一种通常以口头形式在人们中间流传，涉及人们信念而目前没有可靠证明标准的一种特殊的陈述或话题。”换句话说，谣言总是以“传播真相”的形式出现，谣言的传播者总是“信以为真”，也希望人们相信他所传播的言论和消息是“事实”。
谣言的负面影响
当谣言被制造出来后，便会在社会中持续传播，一旦在网络中流传，便演变成一个强大的舆论场，信息呈病毒式扩散，引发不同社会阶层、不同群体的改变。2020 年初，由于人们对疫情的了解不够深入，导致不实信息四处蔓延。有的谣言是一些未经科学证实或完全无效的偏方，有的谣言则是来源于民众对病毒的过分恐慌和敏感。在各种谣言的裹挟下，公众的焦虑感和恐惧感不断增强，人们谈“冠”色变，人心惶惶。一些别有用心的人更是制造“感染病毒就等于死亡”的谣言，造成群众心理恐慌和精神压力。受此影响，一些确诊患者及疑似病例出现情绪低落、恐惧、暴躁、冲动等精神症状和心理问题，给治疗带来诸多不便。
随着互联网及媒介终端技术的不断革新，在一定程度上实现了社会个体的话语平权。“特别是在突发事件中，人们习惯运用社交媒体迫不及待地搜寻与事件相关的信息和查询亲友目前的状况”②，处在非理性阶段的受众在此时极易偏听偏信，这为网络谣言的产生提供了“温床”。另外，由于一些行业规范的不成熟，一些不法分子不断“污染”网络环境，故意散播不实信息，导致网络信息鱼龙混杂、难分难辨。
媒体做好舆论引导的着力点
“现代风险社会的系统性风险，需要系统性应对和整体性防范，需要应急传播体系的完整搭建、应急传播能力的系统升级。”③融媒体时代，媒体要从多方面抓好舆论引导工作。
快速有力传递权威信息
新闻传播的作用在于，尽可能第一时间消除信息的不对称性，满足公众的知情权。除“第一时间”之外，还要信息灵、反应快、处置得当。2020 年 1月 20 日晚，钟南山院士证实新冠肺炎存在人传人的现象。据统计，央视新闻从当晚起至 2020 年 2月 20 日，累计发布 239 条与新冠肺炎疫情防控密切相关的短视频。其中，1 月 26 日共发布 14 条，短视频日均观看次数近 1.2 亿人次。这些作品牢牢把握住舆论引导的主动权 , 加强了社会情绪的引导调适，营造了良好的舆论环境。
通力合作联动各级媒体
面对突发公共事件，“增强公众对政府公开的信息及处置满意度的最好方法就是增进两者之间的互动与了解，创造开放沟通的良好氛围，增加信任感”④。在重大突发公共事件发生后，新闻媒体有责任第一时间占领舆论阵地，全力维护好政府形象。在雷神山火神山医院建设期间，央视利用新媒体技术进行每天长达 24 小时不间断直播。通过直播，可以同步看到政府的行动，有助于增强抗击新冠肺炎疫情的信心与决心。
面对危机，一方面，要建立起政府和媒体良好的联动机制，另一方面，本地媒体与中央及其他省市媒体、传统媒体与新媒体要通力合作，联动共振在应急防范体系中具有不可或缺、无可替代的作用。2020 年春节期间，不少湖北籍旅客原计划经广东湛江徐闻乘船前往海南岛旅游，受新冠肺炎疫情影响，部分旅客的行程被延误，被迫滞留湛江。面对这一突发事件，湛江市广播电视台等本土媒体率先报道，人民网、新华网、南方 + 等媒体平台的转载或报道，引发各方关注，取得良好传播效果。
准确把握信息发布时机
突发公共事件发生后，公开透明是最好的“疫苗”，真实阳光是最有效的“消毒剂”。信息公开透明，可以更好满足公众知情权和监督权，对于化解危机至关重要。此次新冠肺炎疫情应对中，各级政府部门通过新闻发布会、政务新媒体、政务网站等渠道第一时间发布消息，新闻媒体也对此进行详尽报道，取得良好效果。
但公开透明也并不意味着“和盘托出”。在信息公开透明方面，媒体记者要与地方政府保持一致，发布消息要综合考虑时机、角度、舆情走向及社会效果等多方面因素。突发公共事件发生后，政府的责任是让公众了解事实，媒体的责任是让更多人及时获知真相。
提升媒体舆论引导能力的关键点
疏导民众情绪，科学研判提早预案
伴随着突发公共事件的不断变化，公众可能会产生各种非理性的情绪。在 2020 年新冠肺炎疫情发生初期，随着感染人数的增加，各种不实言论、负面信息铺天盖地，出现裂变式传播，负面消极的社会情绪也不断发酵。新闻媒体作为站在“船头的瞭望者”，要进一步增强守土有责的意识，加强对舆情风险源头、舆情走向、思想状况等方面的研判，提早做好应对预案和有效舆论引导，发挥好“压舱定调”的作用，疏导公众情绪。
在重大突发公共危机中，负面消极情绪容易滋生蔓延、宣泄暴发，既要自我疏解、自然释放，也更应以正面情绪消解对冲、积极引导。在公众受疫情影响，社会各界最低迷阶段，不少央视著名主持人通过央视平台进行祈福祝愿，温暖一方。
压缩谣言空间，用好平台掌握时机
压缩谣言空间，最有效的办法就是压制不实言论。“流言是突发事件中最容易使社会公众陷入恐慌的因素之一，因此，只有政府处理流言的速度快于流言产生影响的速度时，才能有效遏制这些不实言论。”⑤而“政府处理流言的速度”又该如何量化？“突发事件从发生到网上传播扩散、进入公众视野，所需时间大概是 1 至 2 小时，这是新闻发布和舆情回应的最佳时机 ；一旦错过，就会被不实信息和有害言论抢占网络、迷惑人心。”⑥
“迟到”的真相，以及信息的不对称，容易导致公众认知的偏差。如“放鞭炮可以杀毒除菌”“口服双黄连口服液可防新冠”“抽烟喝酒可预防新冠”“吃辣椒可降低死亡风险”等。这些谣言，让社会公众对疫情或灾情的发展态势、严重程度以及预防手段等产生误判，产生恐慌情绪，影响社会稳定。针对抽烟、喝酒可抵抗新冠病毒等谣言，2020年 1 月 23 日，央视《新闻 1+1》作出了迅速全面的解释，央视新媒体也及时进行转发。这一系列做法让谣言失去“穿鞋乱跑”的机会。
对于某些谣言，仅靠驳斥和解释还远远不够，重大突发公共事件发生后，主流媒体要主动设置议题，用巧妙的方式和合适的平台发布信息，正确引导舆论，“压缩”谣言传播的空间。只有谣言传播空间被压缩，不实言论才有可能被遏制。
提升媒介素养，引导群众理性发声
提高民众的媒介素养，对于突发公共事件舆论引导至关重要，在这方面 , 媒体应积极发挥自身优势 , 主动配合政府开展更多工作。
“此次新冠肺炎疫情让我们再一次感受到了公众媒介素养的巨大短板，‘补课’势在必行。政府层面，要加快媒介素养教育的普及，从娃娃抓起……公众层面，要重点使人们具备面对不同信息时的思辨能力、理解能力、判断能力，养成科学、正面的媒介资源使用态度和方法。”⑦随着全民媒介素养的提高，若遇突发事件或敏感问题在网上讨论时，不理智的声音将会大幅减少，有利于事件处置和问题解决的言论也将占据上风。
（作者陈启华系广东省湛江市广播电视台电视大型节目部副主任，陈子羲系广东东莞理工学院卓越新闻班学生）
责任编辑 ：包萨仁娜
注释 ：
①温焜：《公共危机管理中舆论形成机制研究》，《辽宁行政学院学报》2016 年第 1 期。
②胥琳佳、屈启兴 ：《突发公共卫生事件中社交媒体内容与社会网络结构对转发行为的影响》，《现代传播（中国传媒大学学报）》2018 年第 11 期。
③曹轲 ：《应急传播能力 ：加速融合及系统升级》，《青年记者》2021 年第 17 期。
④⑤李婷、徐德美 ：《公共突发事件的网络舆情引导研究》，《新媒体研究》2017 年第 2 期。
⑥曾胜泉 ：《网络舆情应对技巧》，广东人民出版社 2017 年版，第 103 页。
⑦梅鹏超、张蓂、何勇伶：《“信息疫情”现象分析：生成逻辑、伴生危害和防治策略》，《电视研究》2020年第 5 期。
