摘要：扎根当地、发挥优势，创建新平台、开辟新渠道，在党委政府与群众之间架设相互理解和信任的桥梁，为完善基层治理拓展新空间，不仅有利于促进媒体深度融合转型，也能增强自主可控平台的活跃度和用户参与感，让主流媒体在推进“新闻+政务服务商务”的道路上，步子更稳、步伐更快。
今年是中国共产党建党一百周年。习近平总书记在党史学习教育动员大会上强调，要把学习党史同总结经验、观照现实、推动工作结合起来，同解决实际问题结合起来，开展好“我为群众办实事”实践活动。
走好群众路线、为群众办实事，是党的新闻事业的优良传统。早在延安时期，群众路线就被确立为党的新闻工作的根本方法。新的历史时期，特别是在舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化的背景下，在推进媒体深度融合的形势下，如何发挥优良传统，切实履行好舆论引导、服务人民等职责，是新闻单位应认真思考并着力解决的迫切问题。
重庆日报报业集团（以下简称重报集团）旗下媒体早在纸媒时代就高度重视走好群众路线。重庆日报曾通过设立群众工作部、社会通联部等部门，重庆晨报等都市报通过开通966966热线、设立读者节等方式，紧密联系群众，为市民排忧解难，并一度成为政府沟通市民、媒体服务群众的知名品牌。但在移动互联网时代，随着纸媒影响力的下降和互联网技术的兴起，作用日益弱化，相关的部门机构甚至被迫陆续裁撤。
2015年，重报集团创办了西部地区第一个综合类新闻门户客户端——上游新闻，并在不久开通了“炫视频”UGC频道，鼓励用户自主参与非时政类的短视频内容生产。2018年底，为进一步加强与用户的联系、找回失去的读者，重报都市传媒集团决定组建专门团队，开辟互动专区“帮帮频道”，努力促成平台与用户的“强相关”。编委会对频道进行了精准定位：依托上游新闻，联动本地资源，通过融媒手段，拓展党媒与用户之间的连接，强化传播社会主义主流价值观和正能量的舆论场。
“帮帮频道”具体开设了“帮你问”“找答人”“玩社群”“城市通”“曝光台”五大功能区。为实实在在帮助用户解决实际问题，编委会对抽调的20多名采编运营骨干提出“三个必须”的明确要求：必须在30分钟内回应用户提问；必须在3个工作日内解答相关问题；必须在与相关部门沟通后，给用户专业、有效的回复。
帮你问：联动相关部门，突出网上问政的权威性
“帮你问”板块重点突出一个“帮”字——你有问题，我帮你问政府、问部门、问机关，给你权威性解答。
目前，频道已邀请本地2000多家政府机构、职能部门和街道乡镇到平台上“落户”。为提高回复的效率和质量，还特别建立了常态化信息反馈机制，入驻职能部门不仅有详细通讯录，还备注有工作人员手机号码。同时要求，对机关部门的问答，一是要“快”，半个小时内必有回应，3个工作日必须有相关部门答复；二是要“准”，回答必须是权威的、负责的，得到答案后，工作人员要及时整理成书面报告向用户反馈。
正是在这样一个政民沟通互动的新机制下，“帮你问”得到用户信赖和认可，所提问题范围广泛。从目前问询信息的类型来看，医疗卫生类问询信息占比17%；公共建设类信息占比14%，包括交通设施、城乡道路、桥梁隧道等；教育类信息占比13%，包括考试报名资格及方式等；公共服务类信息占比10%，包括轨道交通、公共交通和公共设施等；社会保障（保险）类信息占比9%。
2020年5月，一位身患重疾、生活困难的市民向“帮你问”求助，想了解是否能领取医疗补助。小组接到信息后，立即与4个相关职能部门对接了解情况，及时给出权威答案。获得满意回复的该用户在评论区及时反馈，并对上游新闻的工作表示感谢。
去年，在新疆疫情防控形势较为严峻时，一位在疆人员向“帮你问”咨询如何才能返渝。平台接到信息后，立即安排人员紧急联系重庆江北国际机场以及该用户拟返乡的区县疾控中心，并通过查询相关政策规定，当天便给出回复。该信息不仅使这一名咨询人员得到满意回复，也引起不少有同样疑问的外地人员广泛关注，一天内信息点击量就超过20万次。
及时而高质量的回复、快捷而高效率的互动，使“帮你问”不仅引发越来越多网民的关注，也引发了“落户”平台的职能部门的关注，使之逐渐成为重庆移动端问政人数最多的平台之一。
找答人：聚合专家资源，突出解疑释惑的专业性
网络时代，群众上网更方便了，但要在海量信息中及时找到专业有用的信息并非易事。甚至一些在相关行业建树颇深的专家达人，也难以在网络上找到用武之地。
为解决这个痛点，频道通过搭建“找答人”板块，使双方互动起来。目前，入驻“答人”已超过400人，涉及法律咨询、医疗健康、亲子教育、旅游资讯、地产经济、美食推荐、文史知识等行业领域，共计审核问答10万余条（次）。
对热点问题，栏目组还主动设置议题。如，去年疫情防控期间，与一些医院专家医生合作，围绕“新型冠状病毒面前，如何保护自己和家人”等话题为市民提供免费咨询，实现了用户与专家在“云上”的“面对面”交流。栏目组还与腾讯联合开展“抗击新冠，免费义诊——7×24小时免费咨询服务”，“如何更好落实分区分级分类防控”“防控疫情，你有啥建议”等相关热点话题阅读量达到10万+，受到网友广泛关注。
去年以来，“找答人”还策划了多个和群众生活息息相关的话题，“遇到经济纠纷，来上游新闻找律师！”“志愿填报有疑惑？上游新闻高考专家团为你免费支招！”“工伤维权有疑惑？来帮帮找律师！”“洪水留下的疑问，这里有解答！”“婚姻没保住你的爱情，法律能保护你的财产”等等，吸引了大量用户前来提问。重庆一大学生疑遭家暴，向“找答人”求助，平台迅速联系相关心理咨询师、律师对其进行心理疏导，用户最终得到满意回复，并向平台真诚致谢。
今年全国两会期间，“找答人”特别推出《V观两会》栏目，邀请深受当地年轻人欢迎的重庆方言推广达人@果子哥哥、@触摸重庆、@重庆新闻哥、@人人爱重庆等大V，就科技创新、乡村振兴、民生保障、医疗健康等话题进行探讨。上线3天，阅读量就超过800万次。
建社群：通过互帮互答，突出群众参与的主动性
当下，网络人群社群化、专业化“聚居”的特征日趋明显，主流媒体如何通过建立新机制，让用户在平台上实现新聚合，找到志同道合的朋友并实现“抱团发展”？两年多来，频道陆续建立起包括志愿者群、高考群、旅游群、读书群、社区街道群等在内的1900多个不同类别社群，让拥有共同爱好的用户实现高频互动。如，一个河流保护志愿者群的成员一起用脚步丈量重庆大小河流，捡垃圾、测水质，并把相关线索通过上游新闻转给重庆市人民检察院，以实际行动保护生态环境。
客户端还招募了社群分享达人300余名，每天通过“群推”方式，将上游新闻与有关资讯问答分享给各大社群。分享内容多是政策性信息，帮助群众答疑解惑。如，有关重庆中小学“民转公”的相关问答，“帮帮频道”经过权威部门回复后，分发到各大家长群，让大家对最新政策更加了解，减少了相关部门与群众的误解和矛盾。截至目前，分享达人累计发群10万余次，覆盖人群100多万。值得一提的是，旨在帮助各个社群做好运营举办的“2020社群生态大会”，吸引了300余名全国和重庆的知名社群大咖为群主和分享达人支招。
同时，客户端积极帮助相关部门做好舆论引导工作。如，2020年2月，正值疫情高发期，畅通的信息传播和健康的舆论环境必不可少，上游新闻根据自身优势，配合主城社区负责人做好网格登记，并根据主管部门要求，通过社区干部将每天精选编辑的《上游新闻每日疫报》分发至主城九区居民微信群，内容包含疫情辟谣、最新资讯、疫情科普等，帮助群众分辨疫情真假信息。截至3月30日，共计分发630余条，覆盖近百万人，受到主管部门肯定。还有日常工作中的一些辟谣信息，也是通过社群分发，让更多人及时了解真相，并通过权威报道营造了清朗的网络空间。
城市通：强调内引外联，突出民生服务的广泛性
开门七件事，事事皆不易。百姓的民生需求是多方面的，“帮帮频道”为了更广泛地为群众办实事、服好务，通过内引外联的方式，打造了“城市通”板块，力争做到群众的需求到哪里，“帮帮的服务”就延伸到哪里。
所谓“内引”，就是开发或引入本地化的“城事通”服务项目；所谓“外联”，就是通过市级有关部门或部分专业服务平台，把他们已经搭建好的“城市通”服务项目“联入”上游“帮帮频道”，这一措施极大丰富了服务内容、扩大了服务广泛性。
“城事通”板块已接入公租房查询、社保查询等50多个有效民生服务连接，让用户在手机上就可以查询、知晓、办理重庆大小事儿。链接主要包括4个方面的内容：百姓日常实用服务通道；城市各类查询，如公交实时位置、汽车票、幼儿园入学招生、居民养老待遇、公租房摇号结果等；重庆各类官方公示信息；重庆医疗信息查询，包括预约挂号、疫苗查询、预防接种点查询、医保目录查询等。
曝光台：开展舆论监督，突出问题解决的有效性
为更好践行习近平总书记“要面对面、心贴心、实打实做好群众工作”的要求，“帮帮频道”还专门开设“曝光台”，通过开展舆论监督，解决群众的操心事、烦心事、揪心事。
“曝光台”根据市民报料情况，分门别类进行处理，对一些带有普遍性且有关部门不作为的问题，积极组织记者介入调查，促进问题解决和矛盾化解。如，“曝光台”收到九龙坡区金茂珑悦南区业主反映的学生上学绕道的问题报料，记者迅速实地采访，推出报道《现实版愚公移山记：金茂珑悦小区居民自发挖出“上学小道”》，讲述了该小区为了让孩子们节省上学出行时间，自发修缮“上学小路”一事。报道刊发后，引发社会舆论强烈反响，促成多个职能部门现场办公解决孩子们上学出行问题。
新冠肺炎疫情防控期间，平台工作人员结合特殊时期舆情状况，开辟专区、搜集信息，并就相关情况进行暗访，为市委、市政府提供了重要决策参考。其中，关于小区封闭、市场保供及复工复产等多个调研报告，受到重庆市委、市政府肯定。
在实际工作中，“曝光台”初步形成了“舆论反馈—新闻报道—协调解决”的模式，最终让争议各方与职能部门形成了规范管理的共识，推动市民“最后一百米”问题的解决。“帮帮频道”逐渐成为政府的“连心桥”、专家的“新平台”、市民的“好帮手”。上游新闻的探索也获得了中宣部等部门肯定。
结 语
移动互联时代，用好互联网，为群众排忧解难、增强群众幸福感，是主流媒体的职责所在、使命所系。上游新闻通过建立“帮帮频道”，搭建了主流媒体走好网上群众路线的一个全新渠道，其知名度和影响力逐渐显现。据初步统计，仅2020年，频道就累计发布信息4万余条，吸纳建设性意见5000余条，帮助解决各类困难3900余起，澄清各类事实信息900余次，廓清疑问6000余条，化解各类矛盾600余起。
作为主流媒体，上游新闻依托扎根当地、有良好品牌认同度等优势，通过创建“帮帮频道”这一新渠道，既在党委政府和群众之间架设了一座相互理解信任的桥梁，为完善基层治理建立了新的通道，也有力促进了媒体的融合转型，增强了自主可控平台的活跃度和用户参与感，让主流媒体在为用户提供新闻资讯的同时，真正为用户解决具体问题，使客户端在推进“新闻+政务服务商务”深度融合的道路上，步子更稳、步伐更快。
走好网上群众路线，只有起点，没有终点。上游新闻将继续优化“帮帮频道”，完善功能、提升服务，努力把新时期网上群众路线走深走实，发挥更大作用、取得更多成效。
（作者刘长发系重庆日报报业集团党委委员，重庆晨报、上游新闻总编辑；刘海涛系上游新闻“帮帮频道”副总监、主编）
责任编辑：陈利云
