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新型冠状病毒肺炎疫情暴发以来，扩散迅速，舆情汹涌，公众对疫情信息的需求高涨。一时间，来自媒体、政府、平台的信息迅速涌现、严重超载，媒体报道中的不专业现象频发，网络上谣言、流言纷纷，导致信息无序。面对海量信息，权威、专业和有价值的信息被淹没，民众无所适从、倍感焦虑。国家信息中心联合南京大学相关课题组发布的《“新型冠状病毒肺炎”公众认知与信息传播调研报告》发布的数据显示，90%的公众对疫情相关信息保持高度关注，信息过载和沉浸式的信息浏览对公众心理造成一定影响，51%的公众稍有紧张感。
面对疫情中的种种信息失序现象，各类媒体和信息平台迅速调整，取长补短，相互配合，在短时间内重建秩序，多维度立体化传播战疫群像，共同构建重大突发公共事件的信息图景，助推宣传舆论工作“统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心，更好维护社会大局稳定”。
“形势”——央媒报道勾勒疫情防控宏观大势
主流媒体在重大突发公共事件中发挥着不可替代的作用。作为信息场域的“定海神针”，央媒从政策高度、现场广度、科学精度以及社会深度等多维度重塑公信力和权威性。国家信息中心的调查显示，此次抗疫报道中，新闻网站满意度评价前两位是人民网、新华网，新闻客户端满意度评价最高的是人民日报。央媒为重构信息秩序做了多方面的努力。
“在现场”，走在第一线。数百名记者深入武汉及湖北进行采访报道。央媒采编队伍一直坚守在抗疫最前线，及时发回一线最新消息。
“高信度”，展示权威信源。央媒充分发挥政府官员、专家学者、医疗机构、国际组织等权威信源优势，多次连线钟南山、王辰、李兰娟等医学领域院士专家，在繁杂难辨的舆论场中，树立“指示签”和“引导牌”，对于平息公众质疑、理解党和政府决策、支持基层防控措施和正确防疫起到了关键作用。
“泛资源”，联动多方力量。以人民日报客户端为例，除制作疫情专题提供资讯外，还协同众多市场化主体提供了“一站式查询”，如联合腾讯看点提供周边疫情信息查询，联合百度地图提供发热门诊查询，联合好大夫在线提供免费义诊等。
“环境”——地方媒体、社交平台关注身边事
由于疫情的强传染性及对社会秩序的影响关乎每个个体，公众格外关注所处环境，如本地疫情传播情况、地方防控措施、本地物价水平等。对身边人身边事的信息需求也成为疫情期间公共传播的重要板块。
地方媒体借助融合传播手段提供“贴近性”报道。疫情暴发后，各级地方媒体就进入紧张有序的报道状态，积极发挥社会沟通中枢作用，推动政令、措施落地，协调必需物资配给，服务群众与社会意识显著增强。以湖北本地媒体为例，其报道强调接地气与实用性，对武汉市面上的日用品、蔬菜价格等做出及时报道，稳定人心。封面新闻以第一视角、人格化强、语句平实的Vlog形式记录下疫情严重地区的种种变化，及时传递出武汉等地交通、民情、物资供应情况，其中3条Vlog播放量超过2000万。
社交平台结合算法与关系链，传递疫情“身边事”。社交平台在当前抗击疫情关键时期发挥了沟通社会信息、保障生活服务、丰富文化娱乐等多方面作用，既是社会的连接器，也是公众情绪的减压阀。通过基于物理位置的算法分发，结合社交关系链，社交平台成为公众第一时间获悉所在地区防疫情况及生活信息的首选平台。微信成为用户向家人朋友传递疫情防控知识与本地疫情信息的重要工具；今日头条等平台在抗疫专题中开辟了本地频道。
“深度”——市场类媒体推动舆论监督
疫情期间，舆论拷问真相，网民追问细节，但受限于专业性、现场性等因素，信息呈现碎片化、观点化，对疫情发展与防控的“解剖式”报道成为稀缺内容。在此背景下，以《财新》《三联生活周刊》为代表的市场化媒体通过深度报道突出重围。微信指数显示，疫情期间，“财新”“三联”相关搜索指数大幅上涨，同比涨幅高达2000%，指数波峰多受重磅报道影响而出现。
特别是财新网，在疫情发展各个阶段，报道内容与舆论场趋势热点基本契合，以冷静、翔实的报道引导舆论场从客观、理性、多元的角度关注并反思疫情。
聚焦热点，回应公众关切。疫情的各个阶段，财新网陆续推出多篇特写或全景式报道，如《37位记者四万字全景调查：新冠病毒何以至此》，内含“现场篇：武汉围城”“病人篇：疑似者之殇”“解毒篇：溯源新冠病毒”“国际篇：全球共济”，在疫情与舆情汹涌之时，全方位深度呈现了公众欲知而难得的信息。再如，针对公众对疫情科研风波的关注，先后采访了石正丽、高福等当事人，以独家内容回应了舆论争议。
设置议程，推动舆论监督。财新网等媒体对全球疫情的关注明显先于舆论场热度。1月23日武汉封城前后，财新、界面等相继发文呼吁关注武汉及其周边城市形成的“1+8城市圈”存在的扩散风险，1月25日左右该话题开始被热议。
“个体”——短视频勾勒全民战疫浮世绘
新媒体时代，传播生态的一个重要改变是非正式传播在舆论场中发挥着越来越重要的作用。用户贡献内容和网民的参与式传播成为网络信息生态的重要力量。短视频平台上的一个个片段是这场疫情的无数个切片，共同呈现出一个更多面、更真实、更鲜活的战疫画面。
结合“庙堂”“草根”双视角讲述疫情防控故事。一方面，在推荐系统内，通过调整推荐权重，政务机构和主流媒体的内容获得更多的展示机会；另一方面，短视频平台提供的“素人”视角与官媒报道形成互动和互补，将党中央重大决策部署和各地区各部门联防联控的措施成效转化为具体的人与事，展示社会各阶层的努力，让更多读者受众产生同频共振。从舆论场反馈来看，短视频平台上来自医护、患者、社区工作者、基建人员、外卖骑手等“草根”视角的非专业性内容生产收获了良好的传播效果。如B站、微博中多个“封城日记”类Vlog内容热传；众多抗疫一线工作人员利用空余时间记录每日工作和抗疫进展，如志愿者发布方舱医院护士带领患者集体跳广场舞，雷神山、火神山医院的建设者记录医院从建设到投入使用的过程等。战疫过程中，每一位坚守岗位的前线“战士”，成为特殊时期不平凡的主角。
积极展现普通人生活，带动舆论场情绪回归“日常”。疫情期间，国人“宅”家。受无法外出的影响，旅游、时尚等众多垂类“网红”的内容生产节奏被打乱，但普通用户的创作欲、表达欲被激发，各类展示居家生活的短视频热传，幽默、乐观的表达消解了疫情带来的恐慌、压抑心态，“日常”式表达带动舆论场情绪回归日常状态。有网民称：“感谢广大网友的智慧，果然欢乐是对抗疫情的良方。”
“知识”——垂直类自媒体主导科普传播
越是影响范围广泛的公共话题，越是需要专业解读。新冠肺炎疫情作为一次重大公共卫生事件，所涉领域极其专业，公众往往在信息海洋中迷失。垂直类自媒体瞄准公众对知识型信息的需求痛点，厚积薄发，补足了此次公共传播中的“专业”一环。1月1日至2月20日，微信公众平台阅读量及在看量Top5000文章中，约7%来自医疗健康类或科普类自媒体。
医疗健康类自媒体，通过提供关于疫情的科学信息，帮助公众习得面对疫情的正确“姿势”。如“丁香园”“八点健闻”“医学界”“腾讯医典”等医疗类自媒体在疫情中表现亮眼。以丁香园为例，其长期深耕疾病科普与公共卫生防控，在传播专业信息时遵从“循证”原则，专业度成为公共信息依赖的关键因素。疫情暴发之初，丁香园推出的“疫情地图”成为用户高频使用的查询工具，随后丁香园将疫情信息整合为一款公共产品，与人民日报、学习强国、健康中国等官方平台合作，页面浏览量突破20亿次。
泛科普型自媒体，通过解构“硬核”科学知识，帮助公众减少无谓的恐慌，树立面对疫情的正确心态。如自媒体“回形针PaperClip”发布的视频《关于新冠肺炎的一切》全网播放量超过1.5亿。自媒体“毕导THU”发布的微信公号文章《科学家光写论文不抗疫情？几分钟带你看完新冠病毒的所有论文》阅读量10万+，相关视频在微博、B站等多平台热传。微信公众号“城市数据团”文章《哪些城市的新型肺炎疫情可能被低估》，结合人流迁徙大数据与疫情传播路径，提出针对不同城市的防控建议，此类建设性信息内容得到众多读者喜爱。针对农村等疫情防控宣传短板，腾讯微视和“新闻知识官”账号联合推出防疫互动科普短视频，15万人参与互动答题。
“校正”——平台辟谣加速信息迭代净化
重大突发公共事件中谣言不会缺席，辟谣自然也成为信息“刚需”。得益于媒体融合不断向纵深推进，政府部门、主流媒体及自媒体、互联网平台纷纷从不同维度开展辟谣工作，对公共传播的“校正”效率越来越高，谣言的“生命周期”正在变短。
疫情之中，多款辟谣工具受关注。如中国互联网联合辟谣平台的“新冠肺炎疫情防控辟谣专区”；新华社客户端的“求证”；“共青团中央”微信公众号的“疫情谣言粉碎机”；腾讯新闻的“较真”等。以腾讯“较真”为例，其针对用户关心的疾病防控、病毒传染类流言，邀请各类专家和机构进行科普创作，并保持对“新型冠状病毒肺炎”专题的高强度和高质量运营。截至2月24日， 平台“新型冠状病毒肺炎”特别版点击量超6亿，累计发布辟谣文章381篇。此外，“较真”与 “新闻知识官”实现跨平台联合实时辟谣，第一时间联合传播肺炎科普知识，开展疫情谣言专项治理工作。
伴随各平台辟谣工作的推进，公众的信息心理“防线”亦不断加高。腾讯指数显示，今年以来，微信公众平台中提及“不信谣、不传谣”内容话题的相关文章共107.7万篇。通过一系列教育和整治举措，用户对谣言识别及抵御能力得到了一定的提高，舆论场自我校正能力日趋提升。
“服务”——线上线下防控的互联互通
疫情暴发时值春节前后，出于防疫管控需求，全民“居家隔离”创造出了一个线下流通几乎全面停滞的特殊场景。这一特殊场景是对中国互联网发展的一次检验，互联网平台主动承担起更多的公共服务赋能职责，通过线上信息流通助推线下防控工作。
着力解决疫情期间供求信息的无缝对接，助力医疗资源的高效配置。疫情期间，多家互联网平台上线患者求助通道，帮助将确诊、疑似、密切接触且未被收治/隔离者信息转交相关政府部门核实解决。人民好医生APP开通快速求助通道，并联动腾讯新闻等多家互联网平台征集新冠肺炎求助者信息。新浪微博开通“肺炎患者求助超话”，阅读量超37亿，并于2月14日扩展求助范围，接收武汉地区非新冠肺炎危重病人的求助信息。此外，针对防疫物资的组织调配痛点，阿里巴巴开通“防疫直采全球寻源平台”，全球商贸及生产企业上传的医疗物资供应信息，与平台发布的需求信息进行匹配，最大限度寻找货源、扩大产能，再由阿里巴巴直接采购，将医用口罩等紧缺防疫用品，定点送往疫情防控一线。
推动“互联网+政务”实践，发挥平台技术、资源优势赋能公共服务。疫情期间，各互联网平台推出多款在线服务，为公众提供疫情查询、寻医问诊、口罩预约等便利服务，助力疫情防控管理工作。各地政府部门上线了超过100款疫情服务小程序，增设疫情防控专题，国务院客户端小程序“疫情防控知识指南专区”用户超7500万，广州“穗康”小程序累计访问量超6亿。微信城市服务疫情专区访问量剧增，共有17.76亿人次使用过城市服务。同时，线上服务延伸至公共管理领域。1月24日,国务院办公厅在“互联网+督查”小程序平台面向社会征集疫情防控工作中的问题和意见建议，截至2月10日，收集群众提交线索20万条，舆论认为这一尝试将显著改善有关部门存在的防控盲区、协调调度失灵等突出“痛点”，创新提供了重大突发公共事件中高效管理的“互联网+”方案。
助力特殊时期的民生保障，解决公众衣食住行实际困难。非常时期的微信群聊，成为“宅家报国”的生活方式。疫情期间，微信群中出现婚礼、问诊、庭审等多种线下场景迁移，创造出了一种数字化生活空间。在部分疫情相对严重的城市，微信小程序成为沟通政府与公众需求的渠道。如北京发布“生活必需品统计”小程序，市民可通过小程序填报具体门店的口罩、消毒液、蔬菜、米面粮油等生活必需品供应是否充足，北京市商务局端口能够及时掌握生活必需品供应情况。同时，农产品长期依赖的线下交易几乎停转，阿里巴巴、拼多多、腾讯微视等纷纷推出助农活动，通过短视频传播等方式帮助解决疫情期间的农产品产销对接问题，稳定物价。
突如其来的疫情给人民生命健康和生产生活带来巨大挑战，同时也考验着党和国家的执政能力。信息，是和物质、能量同样重要的世界三大构成要素，也是信息社会有效运行的必要条件。信息治理能力是国家治理能力的体现。在这场疫情当中，面对纷繁复杂的环境，我国信息秩序构建中的各主体各司其职，扬长避短，为研究重大突发公共事件的信息治理体系和信息治理能力现代化提供了丰富的实践经验。
（作者系北京大学新媒体研究院副教授、北京大学互联网发展研究中心主任）
责任编辑：武艳珍
