为新时期群众工作插上互联网的翅膀

    今年3月，一名网友发帖反映所在县多家造纸厂污染环境，多次向县环保局投诉都没有效果。看到留言后，上级单位要求县里调查处理，经查当地有12家小造纸厂。这些工厂本来在2015年就已经依法予以关闭，但部分造纸厂存在擅自恢复生产现象。县里召开了关闭小造纸厂的专题工作会议，目前，该县各职能部门和小造纸厂所属乡镇正在按照县政府安排逐步实施强制拆除工作，4月10日前全部强制拆除完毕。

    这是人民网《地方领导留言板》自2006年创办以来得到回复近50万项留言中的一例，也是互联网对新时期群众工作直接产生重要影响的一例。

    2016年第一季度，各地通过《地方领导留言板》答复网民诉求数量首次超过4万项，同比增长逾60%。截至目前，全国累计有56位省委书记、省长，2000多位市委书记、市长及县委书记对人民网网民留言做出公开回复。

    “互联网＋群众工作”的生动实践  

    今年4月19日，习近平同志在网络安全和信息化工作座谈会上指出，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。各级干部特别是领导干部一定要不断提高这项本领。

    通过多年实践，人民网《地方领导留言板》可以说是促进互联网和经济社会融合发展的一个行之有效的载体，是地方党委、政府主动运用新媒体平台改变工作作风、提升社会治理能力、实现“互联网＋群众工作”的生动实践。

    《地方领导留言板》，为地方各级党政机关和领导干部了解群众所思所想提供了便捷渠道，为群众与当地党政机关和领导干部互动交流搭建了有效平台，也进一步提高了人民网的权威性、大众化和影响力，实现了多赢，从这个角度说，《地方领导留言板》栏目不仅是人民网的，更是普通群众以及地方各级党政机关和领导干部的。栏目设立之初，人民网即确立了“帮忙不添乱”“保护好网民”的原则，在鼓励地方党政机关和领导干部积极回复网上留言的同时，尊重他们的建设性意见，不给地方工作添乱，在有效引导网民提出建议意见、个人合理诉求的同时，努力推动更多留言得到有效回复。本文将重点介绍地方党政机关和领导干部是如何通过人民网《地方领导留言板》这样一个互联网平台有效做好新时期群众工作的。

    正如河南省委督查室总结的那样：“面对互联网应用的新特点、新趋势、新要求，做好网民留言的办理承载着党委的责任和群众的期盼，也给督查工作带来了新的机遇和更广阔的空间。”

    近年来，运用互联网这一现代工具做好社会管理、公共服务，为广大人民群众解难题、办实事，已成为各地各级党委政府优化运行机制、提高工作效能的一种自觉追求。据不完全统计，超过2/3的省委书记、省长经常浏览人民网上网民给他们的留言。这些省委书记、省长高度评价《地方领导留言板》：

    天津市委代理书记、天津市市长黄兴国说：“网上投诉问题解决得好，日常来信来访量就会大幅下降，反映了我们的工作作风有很大的转变。”

    辽宁省委书记李希认为：“这是联系群众、倾听群众呼声、为民解忧办实事的一个重要渠道。要不断总结完善，形成长效机制。”

    吉林省委书记巴音朝鲁表示：“对网民留言督办工作进一步总结提高，专人负责，及时办理，及时回复”，“留言办理工作贵在坚持，进一步总结提升网民留言督办质量，真心实意为人民群众解决困难和问题。”

    湖北省委书记李鸿忠认为：“做好网络问政工作，就是做好新时代的群众工作。网上听民声，网下解民忧，应该成为我们各级干部的工作常态。”

    湖南省委书记徐守盛反复叮嘱湖南各级党员领导干部：“在信息化时代，群众工作和信访工作要积极触网，走‘互联网+’的路子，依托网上信访平台，科学运用‘信访大数据’，让数据多跑路，群众少跑腿。”

    制度化办理网民留言  办理机制不断完善  

    目前全国省级党政部门开展网民留言办理工作的主要归口单位有三大种类：督查系统、信访系统和独立处室（一般在办公厅系统）。根据不同系统开展工作及网民反馈情况看，督查系统、独立处室因设在党委和政府办公厅下，工作开展力度相对大一些，办理速度相对快一些。

    河南省委督查室严格按照河南省委办公厅《关于进一步做好人民网网民给省委书记省长留言办理工作的通知》精神，认真落实浏览认领、梳理立项、交办办理、回复反馈、结果上报、督办督查、抽查复核、舆情分析、每月通报、年度考核等10个工作流程。注重发挥综合协调优势，主动加强与省辖市和各省直单位的沟通联系，建立了省委督查室牵头协调，省辖市、直管县（市）和省直单位共同参与的联合办理机制，健全了各地各部门分管领导和经办人员参与的QQ交流群和联络表，形成省市县三级网民留言办理组织网络。

    类似河南这样在全省出台“红头文件”、制度化办理网民留言的，目前已有19个省份。

    安徽省委督查室不断健全工作机制，提升留言办理规范化水平，2015年又制定了网民留言办理工作标准化流程，对网民留言办理的目标、职责、流程、标准等进一步完善和细化，使办理程序更加系统、具体、明确、规范。坚持“有问必答、有难必帮、件件落实”工作标准，把留言回复已经解决或承诺解决的事项纳入“复核库”，发现不落实的问题，及时现场督办。对网民反映的问题不及时认真解决，造成严重后果的，严肃追究有关单位领导和工作人员责任，确保办理工作落到实处。

    四川省先后以省委办公厅、省政府办公厅名义制发了《关于进一步做好人民网网民给省委书记、省长留言办理工作的意见》《人民网网民给省委书记、省长留言办理工作业务考核细则》等7个规范性文件，进一步规范办理流程。成立了由省委副秘书长任组长、相关负责同志为成员的人民群众给省委书记留言办理工作小组，专职负责办理群众给省委书记的网上留言。还积极鼓励引导各级各部门不断在工作中创新思路，如，在成都市试点推广网上留言代理制，发挥村委会、社区居委会主阵地作用，帮助缺乏上网条件的农民、下岗职工等弱势群众通过留言反映问题，降低上访概率。

    健全机制督办推进  留言办理效果明显

    办好网民留言，在领导重视的前提下，督办推进和健全的机制同样重要。在各地留言办理单位扎实推进下，留言办理工作取得了明显效果。这不仅体现在回复数量和群众满意度上，也体现在干部队伍能力素质提升、工作作风改进等方面。

    借助《地方领导留言板》平台，甘肃省各地各部门妥善解决了一大批群众反映强烈的热点难点问题，树立了党委、政府的良好形象。随着网民留言办理工作的深入开展，进一步拓宽了党委、政府信息采集渠道，这一新的工作方式受到甘肃省各级党委、政府的高度重视。各地各部门在对网民反映的情况进行核实和办理的过程中，强化群众观念，改进工作作风，自觉接受群众监督，在一定程度上提升了干部队伍素质，解决了“庸、懒、慢、浮、贪”等问题。

    2015年7月至9月，内蒙古自治区党委督查室派出专门督查组进行复核回访，走访了13个旗县区，召开10次座谈会，到20处留言办理事项点进行了实地查看，约谈210名干部群众，查阅720多份档案资料，对留言反映的事项逐一进行实地核查，有效推动了问题解决。督查结束后，根据督查调研情况，向全区党委办公部门发出督查情况通报，对网民留言办理工作产生了较好的促进作用。

    辽宁省委督查室通过留言办理工作，有效避免了一些社会矛盾的激化升级，在一定程度上起到了“减压器”和“放气阀”的作用。如，2015年春节前夕，有留言反映1000多名农民工被拖欠工资。收到留言后，辽宁省委督查室迅速与当地政府沟通，要求立即进行核查处理。当地政府召开专题会议研究，确保农民工的诉求在春节前得到圆满解决。

    近年来，吉林省委办公厅网民留言督办处梳理的网民反映的共性问题，许多引起领导的高度重视，进入省委的决策。吉林省网民留言督办工作与加强和改进新形势下群众工作、创新社会治理、提升公共服务进一步融合。2015年7月，吉林省委主要负责同志针对网民反映的社会治安防控体系建设问题，批示“要做好安全防范工作”，有力推动了全省社会治安防控体系建设和治安形势的进一步好转。

    江西省委办公厅民声通道工作室注重借力互联网思维开展工作，充分利用网民留言以及民声通道信息来源广、传播快、时效强的特点，注意及时发现影响经济社会发展的重大问题，影响社会和谐稳定的潜在性、倾向性、苗头性问题，发现工作当中的薄弱环节，提出改进工作的对策建议，为省委领导提供决策参考。

    从网络问政到网络理政, 进一步完善留言办理制度和体系

    2013年8万项、2014年10万项、2015年14万项，近几年，留言办理回复数量快速增长。通过留言办理实践，很多地区已经充分认识到这一平台对畅通民意、联系群众的积极作用。越来越多的地区，在全力办好留言的同时，甚至主动创造条件，协助不方便上网的弱势群众通过留言反映问题。越来越多的省,像河南、四川、安徽、甘肃那样，逐步形成完善的留言办理制度和办理体系。

    中国人民大学新闻学院高钢教授曾评价，人民网《地方领导留言板》是“人民网对中国社会文明进程的历史贡献”。留言办理工作从无到有，从网络问政到网络理政，为新时期群众工作插上了互联网的翅膀，成为各级地方领导了解社情民意、老百姓反映问题诉求和参政议政的重要载体，推动互联网成为新时期加强党执政能力建设的重要平台。

    （作者系人民网副总编辑）

    责任编辑：杨芳秀