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“影帝事件”演变成舆情危机
5月16日这一天，够得上“惊心动魄”这个词。
下午12：20，杭州日报全媒体中心的微信小组监控到一个来自浙江卫视“1818黄金眼”微信平台的料：《悲摧小伙每次开房都被警察带走，这次……》，讲述大连警方将当事人李先生的资料与一名同名同姓毒贩的资料录错，而2年时间未予更正，导致他在全国寸步难行。我们决定让公安线记者联系下沙警方作进一步补充采访，定题为当日微信头条。
13：30，都市快报微信平台经“1818黄金眼”授权发稿。我们决定撤回采访，放弃此题。
13：52，接到前方记者电话，下沙警方的回应是：不存在信息录错的情况。他们在公安网上比对了当事人李先生大连留下的前科照片（这种照片只有因涉嫌违法犯罪在公安部门拍摄）和身份证照片、身份证号，确定和毒贩是同一人。
我们再次紧急备稿，前方记者开始滚动回传采访信息，网络后台进行整合，官方微信、官方微博平台等待第一时间发稿。
一个小时后，14：50，微信、微博平台同步发稿：《今天遭杭州人同情的悲摧哥原来是个影帝！》。
下午赶去采访的还有几家同城媒体，因为我们的流程优势，发稿时间滞后于我们。
新媒体的首发效应是非常强大的，传播速率完全是几何级的，在新媒体平台上，“第二名”没有意义。杭州日报官方微博单条原创新闻阅读量、转发数、评论数同时出现峰值，包括京华时报、楚天都市报、华西都市报、南方都市报等具有影响力的都市类媒体，以及公安部治安管理局、多个地方公安局的官方微博都在微博上转发了杭州日报官微的信息。通过微博导流，杭报在线网站流量迅速爬升，单条阅读量达到近15万。
做新媒体，“快”是第一要诀，我们当然明白，“快”字背后所存在的风险，新媒体平台发稿把关防错机制一直是个难点，许多兄弟媒体也多次问询经验。任何传播平台都有容错率，但是，新媒体放大了传播速率的同时，也会无限放大错点。
当天下午，下沙警方一直在和大连警方联系，希望他们查明核实给个说法，大连警方告之已在联系办案民警。19：30后，这出反转剧有了第二次反转，下沙警方发现，李先生的所有信息瞬间在公安网上消失，而大连警方没有给出任何回应，并处于无法联系状态。下沙警方一时间也无法判断事件走向，但是同行这个罕见的错处，令他们判断失误的可能性极大。
我们已经察觉到危机迫近，长期以来面对激烈平台竞争让我们冲锋意识过强，冲淡了我们的风险意识。“1818黄金眼”微博平台放出了大连警方删除信息的新闻点，下沙警方判断失误和我们的首发报道失误被推到了前台，使这场危机在新媒体平台上迅速发酵，杭州日报官方微博平台遭遇非常紧迫的舆情危机。
面对舆情危机采取应急行动
还不是反省的时候，我们必须第一时间纠错。
我们做了以下决定：
想尽办法联系当事人。
很显然，当事人是离真相最近的地方。我们费了一番周折，终于联系上了李先生。记者与他通话后，心情沉重。这位东北汉子讲述了事情的来龙去脉，两年来，他一直与大连警方沟通，警方表示修改信息一层层上报需要时间，所以他一路“不方便”到现在。这一次碰到检查最严的杭州，心里委屈到有气，所以找媒体倾诉，希望能尽快解决这事，没想到引发了更大的“误会”，大连警方已经在下午4点半打他电话，告之公安部看到新闻，指示大连警方核实消息及时处理，所以李先生被录错的信息已经删除。而那张对下沙警方判断起到关键性作用的照片，是李先生因世界杯赌球遭调查所拍。
事情明朗了，我们基于下沙警方判断的报道确实草率，“影帝”的定性对李先生造成了二次伤害。我们再三诚恳地向李先生致歉，这位豁达的东北汉子说：“赔罪不必了，酒是必须喝的，下次来杭州找你喝酒”。而且李先生还掉过头对我们表示感谢，幸亏这场误会，否则这事估计解决起来不会这么快。
如此温暖，加重了我们的内疚，他的拜托变得如千钧般沉重：你们能不能帮我说明一下，不然我还得继续当“影帝”。大家被自责的情绪啃噬着，能够让我们直面负面影响的只有四个字：“责任担当”。
求“快”冲淡了我们的严谨和思考力，推托给“警方误判”已无法让我们获得解脱，必须拿出勇气，以“汉子”的作为向一个汉子作出交代，回报他的信任，不再让他继续顶着“影帝”的帽子受到伤害。
第一时间纠错认错。
当晚12点，我们在官方微博上发布“我们将删除此前微博微信内容，公开向李先生道歉”的讯息，在处理好报版稿件之后，我们制作了长微博，用对话的形式还原了我们和李先生的沟通过程，避开“硬加工”的模式，凌晨3点发布：“说你是影帝，我们必须道歉”。这是我们认识到自己的错误后将心比心的交代，这是我们对自己这份职业的交代。
舆情汹汹，我们自己是媒体人，深知这样的决定是双刃剑。亲眼旁观过深圳晚报“姚贝娜事件”的舆论漩涡，那些非理性的谩骂和居高临下的批评排山倒海，我们不是“无知者无畏”，我们是在有畏中前行。
“危机公关”是一本书，诸多技术性处理是一堂堂课，但是，那晚的坚定让我们更加深刻地理解到：没有什么比将心比心、勇于纠错、一力担当更值得我们去尝试。
事后有人说，道歉也是炒作。如此腹黑的“勇士”如果有，我们立马膜拜；如果“道歉”是一颗甜美的果实，为什么这个世界的道歉总是这么难？
风口浪尖上，我们受的是双重煎熬。任何品牌本身其实并没有意义，它所有的内涵积淀在背后的团队身上，我们握着的是杭州日报这面“战旗”，迈出道歉这一步——这是为人处世的道理，是普世的价值观，我们错了一步，不能再错第二步。
这一步，我们无悔。
这一步让杭州日报很“红”。凤凰网、人民网等具有全国影响的媒体平台5月17日都报道了这个“360度反转”事件，而我们也是主角之一，因为在线下，道歉成了新闻！
舆论中责难比理解更多，但我们无悔，我们必须在这样的风浪中学会理解什么是“长效”的价值，短期的回避也许能够躲开风暴眼，但是在未来日子里的心安和真正有价值的反省，必须靠这种“死地后生”的直面来获得。
时间会证明道歉行为的价值。
“快”字诀背后的潘多拉魔盒
整个事件，成为新媒体“快”字诀背后的潘多拉魔盒，我们打开了它，要重新关上它。我们总结了这一事件中的几个教训，与同仁共勉：
质疑求证的职业精神不可丢。杭州警方告诉我们，像这种从头到脚在全国公安网上录错信息且两年不纠的情况极为罕见，正值双休日，值班人员第一时间判断失误，而大连警方迟迟不回应，为这一失误提供了充裕的传播时间。我们这个职业最大的价值在于我们的独立性和质疑精神，即使面对的是公安机关这样的权威信源，依旧要有多方信源求证的调查精神，保持清晰的逻辑思考能力。
滚动报道中过早定性危害极大。新媒体求“快”的特性令24小时进程性报道常态化，在缺失多方信源互相佐证的条件下，进程性报道切忌过早下结论求结果，这种被动局面完全是轻率的恶果。
对事件当事人的采访不能缺位。任何有冲突的新闻事件，都会出现公说公有理，婆说婆有理的局面，绝不能放大偏听一方的声音，双方都有说话的权利，我们要尊重并坚决维护这样的权利。把两方声音摆到报道平台上，是是非非让公众判断，让事件本身行走的逻辑来判断。
重视新媒体语言表达的负面效应。我们有多年传统媒体的采编经验，白纸黑字上表述严谨、逻辑严密、不带主观情绪，这是常识。新媒体来了，不说大白话，不逗比似乎就不是新媒体，在轻松调侃的语言环境中旁征博引解构新闻事件成了潮流。我们陶醉在这种语言的灵气和个性中，对事件的严肃性放松了要求，“影帝”这样的定性表述达到了传播效果，同时这一网络化语言成为反噬传统媒体公信力的利刃。
任何时候都不能丧失人文关怀精神。一位网友的评论让我们警醒和汗颜：苛于公，善待私，媒体对芸芸众生施以嘲笑，却对公权低眉顺目。一个人，即使罪大恶极，他成为他，依旧有身不由己的成长土壤，我们所能做的也是用我们理性的文字报道事实，剖析成因，警示他人，而不能站在道德高地上给予“裁决”。这些教训，有新媒体特质带来的“雷区”，也有我们这个职业必须时时刻刻牢记的素养和操守。
把关防错机制的再完善
除了反思，我们迅速修补杭州日报全媒体中心新媒体平台管理制度，加强把关防错的流程管理和保障机制。
全媒体中心融媒体建设的流程管理还是相对严密的：第一，有一个24小时的公共采编互动平台（工作QQ群），实现了指挥作战、即时沟通、多头监督的功能；第二，有一个采编经验丰富、及时掌握口径的骨干团队：为协调报纸采编与网站、手机客户端采编工作，全媒体新闻中心除了中心正副主任之外，设置了内容采集端的首席编辑（指挥调度记者组）、渠道分发端的首席编辑（内容的多平台分发）、新媒体内容总监（新媒体平台的内容优化）、城市通内容总监（移动端的内容调度），互相补台、互为监督。
但是，新媒体最大的特质是“快”，这样的机制依旧很难在第一时间落实审稿制度，这次“集体发热”的状况也令流程管理暴露出风险点。
总结教训之后，团队明晰几条要诀，作为铁律执行：
进程性报道必须具备两大要素。新媒体平台的特质就是滚动报道、实时推进，发布的过程中，进程性内容比结论性内容更多。在具体操作动态消息的时候，一方面要严格说明消息来源，另一方面要说明“未发言方”的未发言原因和即时情况。记者追访，既要尽一切努力获取权威信源的信息，也要学会在有点滴出入的情况下留有余地的表述。
“实”比“快”为先。首发优势非常重要，甚至可以在半小时内抢到万计的阅读量，但是，如果信息不实，多一人阅读就是对平台多一份伤害。所以，宁可牺牲“快”，也要力保“实”。
四道环节把关。对社会关注度高的事件进行核心事实报道，必须经中心主任、分管副主任、各新媒体端口负责人、记者再次核实信源等四道关口确认后，在“工作群”统一口径，各平台执行发稿，杜绝平台值班编辑自行抢发现象。
增加监控预警流程。各平台编辑明晰新职责：发稿只是开始，严密监控用户评论，一旦发现事实性信息有变和舆情导向有异的情况第一时间在“工作群”预警，并电话告之中心主任、分管副主任，以及采集端、分发端首席。
依靠主观上的理性和客观上的制度，怀揣着“敬畏”两字，我们继续征战。
(作者单位:杭州日报全媒体中心)
责任编辑：杨芳秀
