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城市旅游公共服务体系的概念及其组成
近年来，“城市旅游公共服务”一词频频出现在政府文件当中，这反映了政府为满足人民精神文化需求而不断努力的决心。
到目前为止，城市旅游公共服务的概念内涵还没有清晰的界定。有的学者认为其供给者只能是政府，而有的学者认为其供给者包括一切提供城市旅游公共服务的组织或个人；有的学者认为旅游公共服务仅指不以营利为目的的服务，有的学者认为其既包括不以营利为目的的服务，又包括以营利为目的的服务。笔者认为，城市旅游公共服务，是指为满足旅行者的活动需要，由政府或者其他组织提供的，在旅游目的地城市范围之内的具有一定公益性质的公共产品和服务的总称。
城市旅游服务公共体系是由旅游信息服务、旅游交通服务、旅游安全服务、旅游环境服务等四个子系统共同组成的有机整体。旅游信息服务是城市旅游服务公共体系的核心要素，贯穿于旅游的全过程。游客必须知道准确、实用的旅游目的地诸多信息，如天气信息、交通信息、门票信息、文化习俗信息等才能安排好整个旅程。旅游交通服务主要指旅游目的地所在城市内的地铁、公交服务。旅游安全服务是旅游公共服务的重要保障，包括住宿安全、饮食安全、游览安全、娱乐安全等。旅游环境服务包括旅游所在城市，尤其是旅游目的地的自然环境、生态环境、卫生环境、人文环境等。由于旅游环境是旅游目的地所在城市的窗口，影响着城市的整体形象，旅游环境服务日益受到政府部门的重视。
新媒体的概念及其优势
新媒体一词诞生于20世纪60年代的美国，当时主要指以电视为代表的新兴媒体。新媒体的概念随着时代的变化不断发展。当今时代，新媒体主要是指基于数字技术，并且通过互联网传播的媒体形态。大约5年前，新媒体还主要指以官方网站、网络社区、博客、播客、QQ群等为代表的以电脑为终端的媒体形态。现在，移动互联网时代下的新媒体更多是指包括微博、微信、手机应用等以手机为终端的媒体形态。
相对于传统媒体，新媒体在信息传播上具有许多不可比拟的优势。第一，交互性。这是新媒体区别于报刊、广播、电视等传统媒体最显著的特点。在这些传统媒体中，信息的传播者发布信息，信息的接收者被动接收信息，不能与信息发布者进行互动。新媒体使得信息的发布者与信息接收者双向互动，一个“转发”信息的接收者就可以转变成信息的发布者。第二，实时性。与传统媒体相比，新媒体不受时间限制，随时可以通过信息平台撰写、发布。第三，个性化。在新媒体时代，每个人可以根据自己的需求订制个性化的信息，使得信息发布效率更高，信息接收也更有针对性。
城市旅游服务公共体系的构建
在新媒体时代，政府多采用官方网站、微博、微信、手机应用四个平台为游客提供旅游信息服务，打造城市旅游服务公共体系。
（一）官方网站
在互联网时代，地方旅游局的官方网站是当地政府展示该地区旅游形象、为游客提供旅游服务的最基本、最常用的平台。即使到了今天的移动互联网时代，移动流量也仅占到全部上网流量的21.6%（数据来自Stat Counter2013年报告）。人们还是习惯于通过电脑上网，而官方网站就是游客旅游某地之前往往会最先访问的网站。
上海市旅游局的官方网站是我国地方旅游局官方网站中较为出色的一个。它很全面，为游客提供上海的食、宿、行、游、购、娱等诸多信息；它很体贴，为游客提供便民信息、局长信箱、网上咨询、旅游投诉等多项服务；它很新潮，在首页便展示了上海市旅游局的官方微信与官方微博；它很人性化，为游客提供上海当地的天气信息；它也很国际化，为游客提供简体中文、繁体中文、英语、日语等多种语言服务。整体设计大气、朴素、便捷、全面，是旅游局官方网站中运行较好、点击率较高的网站之一。
当然，官方网站有着它不可避免的缺点，如互动性较低、信息展示有限、信息更新较慢等。地方旅游局的官方微博应当想法尽量弥补这些缺陷，为游客提供更为全面、迅捷的信息，提供互动性更强的网络平台。
（二）微博
由于微博具有信息发布的即时性、信息传播的交互性以及信息受众的准确性等其他媒体不具备的特殊优势，微博已成为地方旅游局构建城市旅游公共服务体系最重要的平台。
截至2014年6月，已有70多个城市开通了旅游官方微博，其中运营最好的、粉丝数量最多的当属青岛市旅游局官方微博。该微博名称即为“青岛市旅游局官方微博”，拥有粉丝381万人。内容上既有青岛的特色美景（如崂山、世园），又有青岛的特色美食（如家常牙鱼块、流亭猪蹄）；既有青岛的名人故居（如李四光、台静农），又有青岛的土特产品（如琅琊台酒、蓝莓）；既有旅行读物（如《托斯卡纳艳阳下》），又有旅行信息（如“1元钱畅游青岛海洋世界”）；既有热门咨询（如“开发区游客如何去世园会游玩”），又有互动问答（如“青岛这座城，你最留恋的是哪里”）。尤其是2013年该微博组织了“青岛旅游三大纪律八项注意”的活动，通过转发抽奖、案例分析等方式使得文明旅游、快乐旅游深入人心，有力提升了青岛旅游的公共服务质量。
然而，微博在构建城市旅游服务公共体系上也有一定弊端，比如其粉丝质量不能保证，存在“僵尸粉”等现象。此外，微博虽然可以进行互动答疑，但毕竟不是互动答疑的平台，游客的咨询未必能得到准确、及时的回复。
（三）微信
微信的公众平台是名人、政府、企业通过微信建立的一对多的信息发布与互动平台，许多地方旅游局通过微信公众平台为游客提供城市旅游公共服务体系。
我们比较武汉市旅游局、北京旅游局（现更名为北京市旅游发展委员会）、青岛旅游局、厦门旅游局的官方微信平台在互动性上的区别。武汉市旅游局官方微信不具有与客户互动的功能。北京旅游局的官方微信允许游客与真人进行互动，不过该互动并不具有即时性。游客提出问题后，会收到“您的问题已经收到，小编会积极为您解答，请耐心等候。小编的在线解答时间是周一到周五的9:00到18:00”。厦门市旅游局的官方微信具有一定的互动性，游客可以根据提示输入数字，机器人根据数字回复游客一定内容。目前这种地方旅游局官方微博较为常见，上海市旅游局官方微博、大连市旅游局官方微信均是如此。青岛市旅游局官方微信的互动性程度最高，游客只需点击“在线客服”就可以与客服人员实时对话。
（四）手机应用
在旅游交通信息服务方面，广州市政府走在前列。广州市政府联合广州联通于2012年开发了手机应用“沃.行讯通”。“沃.行讯通”将路况信息、实时公交、停车服务、的士查询、出行规划、地铁信息、航空信息、铁路信息、客运信息、交通资讯等旅游交通信息集成整合，为游客提供一站式旅游交通信息解决方案。目前，我国在手机应用构建城市旅游公共服务体系上还相当落后，查找“北京旅游”、“上海旅游”、“广州旅游”等应用，均找不到政府主导开发的应用。地方政府应当增强通过手机应用构建城市旅游服务体系的信念，为游客提供完整、准确的旅游天气信息、旅游交通信息以及旅游门票信息等旅游信息，构建完整的城市旅游公共服务体系。
2014年是国家旅游局确定的“智慧旅游年”，政府借助互联网、移动互联网的平台推动国内旅游业发展已成为大势所趋。近年来，国内各城市纷纷开通微博、微信等平台，开展了形式多样的新媒体旅游营销工作，取得了显著效果。5月29日，“2014中国新媒体旅游营销青岛峰会暨中国旅游城市新媒体营销联盟成立大会”在青岛举行，北京、天津、青岛等70个直辖市、副省级城市、省会城市和重点旅游城市共同组建了中国旅游城市新媒体营销联盟，共开通运营微博、微信、网站等新媒体平台200余个，总粉丝数量超过2200万人。虽然我们取得了一定的成绩，但是和人民不断增长的要求相比，各级政府仍需积极努力，打造更高质量的城市旅游公共服务体系。
（作者系大同大学讲师）
责任编辑：潇 闻
参考文献：
①李炳义，梅亮：《城市旅游公共服务体系的构建》，《城市发展研究》2013年第1期。
②张晨：《城市旅游公共服务体系建设与完善措施》，《标准科学》2013年第2期。
③付业勤、郑向敏：《网络新媒体时代旅游网络舆情研究：源起、价值与构想》，《河北学刊》2013年第5期。
