热线如何“热”下去？

    每家报社几乎都有一条新闻热线（也有称“呼叫中心”），每条热线都几乎热过一阵子，但是日复一日，有的热线冷落了，有的热线还在热下去，且越来越热。

    这是为什么？ 

    这其中，有读者结构变化的外部因素，更多的，则是媒体在新闻热线的管理与运作方面的手法不同，从而导致两种结果：一个冷了，一个热了。

    都市快报新闻热线85100000，设立于报纸创刊的同一天。都市快报能在很短的时间内覆盖市场，发行120万份，85100000热线起到了至关重要的作用，并逐渐成为杭州这座城市的元素之一。

    ○反应灵○信息灵○服务灵 投诉灵○答谢灵 

    24小时全天候开通 你有事找快报 拨我要五个灵（取85100000的谐音）

    这是标识在都市快报头版位置、已有15个年头的两句话。它是对85100000个性的诠释，也是对读者的服务承诺。

    都市快报新闻热线85100000发展至今，已经从单纯的你爆料我报道，推演成为整个报系的一条“售后服务热线”，它的服务功能，也在向固定读者之外的非特定人群、非特定地域扩展。

    85100000现有8条线路，平均每天接听来电300余个，拨出电话100余个，QQ聊及微博互动200余人次，浏览网页及微博600余页。17个人24小时轮值。

    都市快报热线之热，虽然只是一个纸媒的小范本，但其走过的历程，也许能折射出一些经验和教训，从中看出都市类报纸在热线维护方面的种种努力。

    推陈出新，变着花样“套近乎”

    从“加我哦”到“嗨，都市快报”

    给读者一个合适的表达平台很重要，而且，这个平台并不一定要以见报为目的。

    当读者可以跟你无话不说、遇到事情第一个想起你，而你也不是一个单纯的电话记录者，这时候，报纸与读者的关系，便达到了无功利互动、无缝隙对接的境界。热线，也在其中慢慢植入读者心里。

    2004年暑假，一位热线编辑带儿子去浙西江郎山游玩，登上山顶，一座亭子前，几个少男少女正在对着廊柱抄写：“登顶有缘。我的QQ号……同学们，加我哦！”

    这一情景给了编辑一个启发，网络时代的人际交流，很新颖也很迫切，老套的“到此一游”已被人抛弃，大家希望求得一种不受空间时间限制、没有陌生人面对面的尴尬，没有拿起电话想诉说的犹豫，而是随时随地、轻松自由地想聊就聊。

    回到杭州，都市快报就推出一个新的热线版面：“加我哦”（85100000 QQ聊天版）。

    这是都市快报最初的对热线电话85100000的丰富与延伸，之后的实践也不断证明，新闻热线也是可以多形式、多层级发展的。

    而QQ聊这一交流方式，首先被年轻一代所应用，这也为都市快报吸纳新的读者群、扩大新闻热线的爆料人范围和爆料视角，做好了准备。

    截至2012年底，85100000QQ好友逾3000人，同时在线聊天最多时达160人，3名新闻助理24小时后台服务，一名编辑负责确定进一步采访，或者直接整理刊登聊天记录。

    “嗨，都市快报！”版面是2012年5月推出的，这是继热线QQ聊“加我哦”之后，又一个集纳读者初始信息、原始情感的密集型版面。它是在QQ、微博、微信等大量人际交流工具共热的情形下应运而生的。

    在这个版面上，既有都市快报传统的“帮办”信息，更多的则是新闻信息+情感倾诉+意见表达，有的就直接是来发牢骚的。

    [例1] ：女儿工作一年 被偷四部iPhone手机 妈妈说，你还是不上班好

    10:20，朱女士来电：我们住在石桥路，我女儿上班一年多，四部手机被偷走，都是苹果4的。她发现一个男的，是偷她手机的，昨天我女儿在农都转车时又看到他把人家的手机偷走，她不敢叫，怕报复，打电话给我，说每天都看到这个男的，问我怎么办。我找石桥派出所，派出所让我打110，110说要有证据的。我该怎么办？女儿今年20岁，大专毕业，做网络销售。她一年里被偷走四部苹果手机，我真是要心痛死了！我说她：你真当还是不上班的好啊！

    这是表达心情的一种，其中包含的信息量已经很大了。我们觉得，这也就是新闻了。

    还有就是帮忙的，要尽力帮到他。从实践效果看，热线的“帮办”效应往往是成倍增长的。

    [例2]：杭州游客从马来西亚的海上来电：船坏了，我们被困住了，怎么办？

    18:43，唐先生来电：我是在马来西亚打电话，我们被困在大海上，船上有30多个人，是这边的旅行团接待的，导游没有办法处理，在沙巴美人鱼岛，5点30分返航，开了15分钟船坏了……我是杭州人，你能帮助我吗？现在这边天都黑了，我们都不知道该怎么办了。

    85100000马上联系了中国外交部领事司。

    工作人员马上和中国驻马来西亚大使馆取得了联系。晚上8点半，唐先生等30多人被当地海事部门营救回到岸上。

    “嗨，都市快报！”每天一个版，十二三条稿子，目前已成为全国纸质媒体中唯一的读者功能版面。它与当年很多报纸的“读者来信”版面有异曲同工之处，但更多地纳入了城市现代元素。

    从“假日新闻”到“青春速配”

    每个“黄金周”或春节假期，85100000热线都会在放假前高调推出“报假日新闻 赢快报大礼”活动。这一方面解决了节日“稿荒”问题，更重要的是，把出门在外的读者又紧紧地聚拢到了一起。新闻也源源不断进来，而且风味别致。

    [例3] ：一则当时的征稿启事

    ……不管你在哪里，一定会有许多故事在你的身边发生，或新奇有趣，或温馨动人……从今天起，请把你看到、听到的有意思的事拍下来或记下来，通过电话、电邮、QQ发给我们，我们会每天选登在快报上。

    哪些见闻是快报容易刊登的？好看。什么是好看的？读者喜欢。一切让你感到开心的，让你看后觉得有趣的，让你全家捧腹大笑的，让许多人津津乐道的，或是让你若有所思的，让你觉得心里一动的……所有见报的文字或照片，都将获得……

    7天长假，每天有五六十个读者通过各种渠道给都市快报爆料，讲述自己在旅途中或在故乡的见闻。

    这些鲜活的东西，读者与读者在休假中通过报纸天天相见，读者与报纸在倾诉与倾听中紧密相连。

    学生以及学生家长，一直是都市快报的一大读者群，在吸引这个群体、为这个群体服务中，85100000热线不断地总结、推进服务方式，力争操作简便又切实有效。

    《青春速配》也是受读者的启发，为即将奔赴全国乃至世界各地去求学的青少年们牵线搭桥，路上做个伴。

    读者的需要，促成了一个85100000名牌栏目《青春速配》。报纸的相帮，又让这个年轻的群体，更多地了解了都市快报，信任了85100000。一批潜在的读者群正在悄悄形成。《青春速配》自2003年至今11年，已经为1055人次的大学生出门求学找到了旅伴。

    全方位地为读者服务，报纸与读者之间的粘合度越来越高，85100000的客户知晓率、认可度，也从这些点点滴滴中，一天一天扩大，我们所期待的新闻线索，也在这和睦邻家般的关系中，源源不断进来，越做越多，良性循环。简言之，你对他（她）好多少，他（她）就对你好多少。

    精心营造，读者的爆料“落地”很重要

    每个热线版面都要出现LOGO

    报社的新闻热线是一个系统工程，不能仅仅靠接线的客服来维持，整个热线运作部门乃至整个报社，都要有维护新闻热线的意识，并为之做出实际的努力。

    都市快报85100000热线版，每天通常有五六个版，报社规定，热线版的封面（均安排在A叠前10版），版头要标识醒目的85100000，同时在每个“热线新闻”版上，要固定摆放85100000的所有联络方式（电话、QQ号、微博、邮箱等），其目的，都是为了强化新闻热线，既方便读者记忆，也是自我营销。

    一个事件尽量采用两条以上的读者来电

    这种情况一般出现在突发事件中。不同的目击者在不同时间、不同角度看到的事情，排列在一起，正好勾勒出事件的轮廓。

    而另一层的意义在于，第一现场读者爆料的价值得到了充分肯定，可以吸引更多的人给热线爆料。

    [例4]“最美妈妈吴菊萍”（画线部分可见差别，形成互补）

    12:34，曹女士来电：滨江长河路白金海岸小区，就是靠近四桥这里，有个孩子从十楼掉下来，听说是因为当时家里没大人。正好楼下有个30多岁的女人经过，接住了孩子。这个女人骨折了，现在警车刚刚过来，120车子还没来。

    12:53，张先生来电：滨江区白金岸小区门口那一幢，有个2岁多的小女孩从十楼掉下来了。正好楼下有位阿姨经过，及时接住了孩子。孩子倒没事，不过那位阿姨受了伤，至于送哪个医院，我倒不清楚。

    12:57，王女士来电：滨江区长河街道白金海岸南区，刚刚有个小女孩从十楼掉下来，四岁左右，家里没有人，下面一个妇女路过看到了，伸手把她接住了，小孩看起来就是脸上有点擦伤，别的没什么，有没有内伤就不清楚了，这个妇女双手臂粉碎性骨折啊，骨头都碎在那里了真可怜，大概四五十岁一个女的，现在两个人都送到武警医院去了。

    “最美妈妈吴菊萍”经过都市快报85100000热线的最先报道和之后的连续报道，最终成为全国道德模范，受到人们的尊敬。

    尽量保留读者来电中的个性风格

    刚开始，有些经验不足的记者、编辑，在处理读者来电时，往往会“追求完美”，把读者来电记录改得面目全非，文绉绉的像一篇文章，全然没有了读者即兴所说的原汁原味了，反而弄巧成拙。

    之后，报社要求，一、记者不能改读者来电；二、编辑只能修改来电中的错误部分，尽可能保持原话。

    这一要求得到充分贯彻后，读者来电不仅仅是一个信息了，它还传递出一种风情，一种风味。给报纸增色不少。

    不能做一锤子买卖，要像呵护粉丝一样呵护爆料人    

    热线电话开几路才好？能否做到铃响接起？

    为了设定85100000最佳热线通道，都市快报有一项工作就是测算每个班的来电量和接电时长。

    平均每天300余个来电，早班、中班、晚班（通宵班）各开几路线？双休、节假日各开几路线？只有经过精心测算，合适安排，才能保证铃响即接，尽可能让来电者不要等待太久，或者二次拨打。因为迟迟打不进，读者的热情会随着耐心的消失而消失，也许因此就少了一条好新闻。

    爆料奖给多少，什么时候给，怎么给？

    另一项工作也是颇费思量，见报后，爆料奖给多少？目前都市快报热线将爆料奖分为三个级次：一、重大突发事件；二、独家消息；三、耐人寻味的话题；四、其他。

    有时候，“耐人寻味的话题”也非常珍贵，不比“突发”逊色。

    [例5]“地下车库管理员”与“雾霾天气”

    19:06，俞先生来电：有件事我压抑了很久，我只能和你们说说。以前是没有地下车库管理员这个工作的，都是到改革开放后，大家车子越来越多了，才有了这个岗位。我从事这个岗位已经有10年了，可以这样说，现在从事这个岗位的人，工资待遇在全市来讲是最低的。这几天都在报道雾霾天空气很差，露天都已经那么糟糕了，地下车库的环境更恶劣。我们长期从事这项工作，肺部和脑神经都有损伤。希望你们快报能关注下我们这个群体。

    2013年2月27日，根据这个来电，快报热线对杭州的多家地下车库做了调查，用两个整版的篇幅报道了这个群体，并引发出汽车尾气污染、空气污染、人的生存环境等话题。

    类似这样的爆料，我们给出的爆料奖并不会比“突发事件”低。

    目前爆料奖的额度为30～1000元。见报当天就会电话通知爆料人。发放方式有：自领、邮汇、打卡、手机充值。

    “接待专席”与“岗位轮换”

    85100000长期设有一个“接待专席”，主要工作是接待读者来信来访、处理投诉、通知发放爆料奖、统计85100000各岗位的当天工作量，考核劳动纪律、检查卫生等。

    同“接待专席”一样，85100000的其他岗位，如接线、QQ聊、微博、写帮办日记（见报用）等，都是采用大轮班制。这有利于每个人的业务能力的全面提高，也有利于岗位之间的收入相对公平。

    （作者系都市快报热线部主任）