一头连着政府 一头系着百姓

    如今，人们的民主、平等和权利意识已大增，网络维权成为群众维权最便利、最有效的方法之一。与其让市民在坊间或民间论坛上发帖议论，还不如建立一个官方论坛，让网民说出自己的疑问，由官方出面进行正面、有效的解答。

    基于这一想法，瑞安日报于2011年7月1日创新设立了温州地区第一个网络问政平台——瑞安新闻网议事厅，搭建起市民与政府相关部门对话交流的网上互动桥梁，把瑞安论坛上的各种杂音引导到正途上来。

    2011年8月17日，瑞安日报在《服务》版上开设《瑞网议事厅·网络问政》专栏，刊发网友提问和相关部门单位的答复。2012年4月18日，瑞安日报改版，将其扩大独立为《议事厅》版面，每周3期。

    瑞网议事厅平台首批入驻单位包括公检法司、市政府职能部门、乡镇街道，以及供电通讯水务等与百姓生活息息相关的职能单位50家（后因机构改革调整为48家），次年8月第二批20家单位入驻，现在共有68家单位。截至2013年2月底，已接到网友投诉咨询建议共6326条，经管理员审核交由相关部门答复办理的共3924条，其中99.83%得到了回复。在已回复处理的问题中，投诉1264条，占了22.9%；咨询2236条，占58.2%；建议339条，占8.9%。

    在双向互动的沟通中，有关部门宣传了相关政策法规，政府在许多民生问题上的决策通过网络更好地得到市民的理解和认同。可以说这是在新形势新要求下创新社会管理，更好更快化解社会矛盾的一种有效尝试，是现实社会的需要。

    平台运作：事事有着落，件件有回复

    力争件件回复。瑞安网议事厅实施后，受到百姓的欢迎，也引起了市委、市政府的高度重视。瑞安市委办、政府办于2011年9月底出台了瑞网议事厅网络问政平台实施办法，明确规定入驻部门单位要建立网络发言人队伍，对涉及本单位的办理件须在一个工作日内予以回复，在5个工作日内反馈处理意见。经过一年多的运行，瑞安网议事厅对市民反映的问题及时梳理提交，努力做到事事有着落，件件有回复。

    加大监察力度。党政部门的重视起了很大的作用，特别是市委宣传部和纪委效能办的大力督查是瑞网议事厅成功运行的保障。瑞网议事厅管理员（由瑞安日报新媒体部工作人员担任）及时监测入驻部门答复情况，并及时向宣传部提供《瑞网议事厅舆情综述》。市委宣传部对未按时答复的单位发送《舆情抄告单》。市效能办对接到抄告单而未及时办理、未及时反馈处理意见的承办单位送达《督办通知书》，承办单位在接到通知书5个工作日内必须予以办结或回复；对不能在规定时间内及时回复的单位按照考绩法处罚，对推诿扯皮、办理不力的相关责任人严究。

    媒体做推手。因为背后有党委政府的支持，议事厅才能聚集这么多政府机构和部门。但是，媒体的作用也不可小觑，它是瑞网议事厅日常运作的重要推手。为把网络问政办实办好，瑞安日报社确定一位副总编辑分管瑞网议事厅，重要事项由总编辑亲自协调，并且做到报网互动。瑞安日报社所承办的瑞安网开辟瑞网议事厅平台，下设《记者追踪》、《问政广场》、《民生速递》、《阳光政务》、《效能直通车》、《嘉宾访谈》、《部门资讯》、《云江论坛》和《网友播报》等栏目。

    瑞安日报版面上，先是设立《议事厅》专栏，并确定专门的记者负责操作，继而扩大为专版。设立专版后，记者采写报道时，精选头条，强调突出稿件的服务性，报道时也注重各类稿件的平衡。对一些带有普遍性的投诉、咨询和建议，除了帮助及时解决外，还有选择地对有特点的事例整合作集约式的报道。此外，报社还开通了瑞网议事厅法人微博，网友可以通过微博提问，由管理员提交平台；同时通过微博发布相关部门的回复和处理结果。瑞安日报每周3期《议事厅》版面提升了人气，也初步形成了自己固有的读者群，有了较大的影响力。

    瑞网议事厅运行一年多来，已经成为当地政府部门知民意、解民忧、汇民智、聚民心的重要途径，受到网友热捧。现今，市民碰到有关政策法规疑问或不满投诉，都喜欢通过问政平台，直接向有关部门提问。

    网上交心，网下服务；网上问题，网下解决。一头连着政府，一头系着百姓。

    平台成果：逮住不放，快速处理

    一年多来，瑞安日报《议事厅》就旧城旧村改造、交通拥堵、环境脏乱差、道路破损、噪声扰民、食品安全、孩子就学、户籍政策、土地房产证办理等市民关注的热点难点问题，展开深入报道，并通过相关部门对网友反映的问题及时调查、快速处理，澄清事实、解疑释惑，解决了一大批老大难问题。

    由于独特的作用和精心的运作，瑞网议事厅获得了群众的好口碑。2012年10月16日，浙江日报在头版头条位置，以《68个部门单位联手受理 瑞安网络问政解民忧》为题，报道了这一网络问政平台运作方式及其所发挥的作用。在此前后，光明日报、人民网等众多媒体把焦点对向这一网络问政平台。2012年底，瑞安市被网民评为“全国网民留言办理工作先进单位”。而这样由网民一票一票投出来的县级先进单位全国才十多个。

    瑞网议事厅之所以取得成功，《议事厅》持之以恒的报道是关键。许多报道之所以没有后文、没有结果，除环境影响外，其根源还在报社自身。瑞安日报对网友反映的事关民生的问题，总能及时予以关注，并且“逮住不放”。

    平台启示：拿回了话语权

    因商品经济的迅猛发展和报社经营活动的影响，这几年，媒体的话语权在渐渐丧失，报纸上能看得到的舆论监督已是凤毛麟角，即使有也是不痛不痒的几下。瑞安日报《议事厅》尽管不去批评那些职能部门，但它的作用比批评更有效果更有人情味，报社联络了几乎所有的职能部门来处理读者提出的各类问题，大到土地出让、各项政策的出台，小到马路破损需要整修等，基本涵盖了市民生活中遇到的各种问题。这个操作环节上，从问题接收到最后的处理完成，媒体始终发挥着主导作用，而职能部门则更多地是在协助报社处理问题，无形中，报纸拿回了话语权。

    在《议事厅》的操作过程中，瑞安日报还注意做到不越位不缺位，努力处理好职能部门和市民之间的关系，得到了各职能部门和市民的一致好评。

    架通了桥梁。现代网络发达，舆情复杂，《议事厅》成了网民的“出气筒”和“发泄地”，多少都能为他们减轻些压力。在这中间《议事厅》很好地扮演了意见领袖和舆论引导的角色，面对百姓提出的各类问题，除进行舆论场的积极引导外，还充分发挥新闻媒体的整合与影响功能，促进传统媒体与网络互动来解决实际问题，不断扩大问政平台的社会影响力，不仅有效地打通梳理化解矛盾问题的渠道，也促进了政府部门与基层群众之间的沟通、理解的互动。

    提供了线索。由于《议事厅》的定位和实际中的作用，在具体操作中，它也给报纸的报道带来了许多线索。众所周知，线索对办好一张报纸来说有着非常重要的作用，而《议事厅》在这方面的作用非常之大，网友的提问，拓宽了办报的思路，丰富了报道的内涵。同时，瑞安手机报特设栏目，互相联动，也实现了新闻线索的共享和互惠，推广了网络问政平台。浙江日报的领导和专家对此给予很高的评价，认为瑞网议事厅既是政府部门与网民的互动，又是传统媒体和新媒体的互动。

    （作者单位：瑞安日报）

    责任编辑：陈  野