对话、沟通：舆情危机应对良方

    能否正确处置各种突发事件与应对舆情危机直接关系到一个地区经济发展和社会稳定的大局。因此，切实提高地方各级政府部门、新闻单位和企事业单位预防和处置各种突发事件、群体性事件和应对舆情危机的能力已成为加强党的执政能力建设、构建社会主义和谐社会的重要内容。

    “危”与“机”

    互联网的强势崛起，通过一场浩浩荡荡的新传播革命将传播权重新赋予大众，使公众真正成为了信息传播的推动者、参与者和决定性力量。它带来了信息革命，深刻改变了我们的生活方式、思维方式和思想观念。互联网新媒体已成为名副其实的大众媒体，一跃从附属型的舆论阵地转而成为舆论主阵地，成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，成为反映社情民意的晴雨表。

    网络已成为新闻主要来源之一，不少涉官与涉“腐”案、不少涉及社会公平正义、涉及百姓切身利益的事件都发端于网络舆论。不断发展的网络问政，特别是纪委政务微博的持续增长，民间与官方的互动形成的“反腐合力”将带来网络反腐的全新面貌。网络反腐具有的快传播、高参与、低成本的特点，特别是拥有庞大用户的微博，更为广大人民群众提供了一个反映问题、监督官员的新渠道。

    当然网络舆论也有其负面影响：在提供便利的同时也面临着虚假信息和谣言的困扰，网络的匿名性和海量信息为虚假信息也开启了方便之门。目前我国很多网络论坛和博客还存在管理缺位的现象，这造成了网民在论坛和个人博客中发布的信息过于随意，真伪难辨。随着网民规模的不断壮大，信息量的不断增加，这就需要政府、新闻单位和企业决策层认真对待网络舆情的热点，摒弃那些“躲堵拖封”的舆情信息管理方式。

    然而，也有一些地方政府对网络舆论反应仍然比较迟钝，网络沟通机制的不健全导致网民提出的批评和建议长时间得不到回应。久而久之便会渐渐失去对地方政府的信任，走向政府的对立面，转而专门对政府决策进行攻击，产生信任危机，影响社会凝聚力。一个“危机”事件，表面上看给地方政府和企事业带来很多不便，但“危”与“机”相辅相成。事件若处理好了，完全能成为一次机遇，化险为夷，甚至有利于树立良好形象。 

    对话与沟通

    消极必然被动，只有积极才能主动。作为新闻媒体，在采访报道突发事件时要遵循及时、准确的原则；各单位、法人主体在应对媒体采访过程中也应做到实事求是，善待、善用新闻媒体，正确引导舆论，避免不良炒作，营造良好的舆论氛围。具体来说有以下几个原则：

    保证受众的知情权与信息的及时性。危机很容易使人产生恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机处理至关重要。

    保持坦诚，重视了解受众的想法。危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。

    保持信源的一致性，并言简意赅。危机中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。内容越通俗易懂，越有利于传播。

    面对网络舆情危机，既要坦诚倾听各方意见——不仅包括面对面地认真听取各方意见，还包括从网络上收集、查阅危机的相关信息，回答网友的质问，倾听全方位的社情民意；还要全面告知事实真相，在危机爆发后第一时间采取合作方式说明真相；此外，在事件发生后，要对事情不含糊，严查不护短。同时，处理危机应当有计划分阶段进行，根据事件发展及时发出积极的、建设性的承诺，与媒体和社会保持良好互动。相反地，越掩盖，媒体就会越炒作；越拒绝采访，就越被描述有不可告人的内幕。这个时候，只有主动传递真实的信息，传言、谣言甚至谎言才可能得到平息。

    在实践工作中，政府部门和企事业单位应当统一管理和发布重要信息的渠道。各级党委政府要下大力气破解群众最关心、最直接、最现实的利益问题以及民生问题，缓和社会矛盾，提高群众对党委政府的满意度。及时严惩不当、违法和乱纪行为，及时公布结果，树立好的形象。  

    找准“最佳契合点”

    网络舆论与传统媒体舆论相互影响、相互制约、相互促进。双管齐下，才能够让两种舆论相互影响、相互促进，达到更好的引导效果。合理引导网络舆论，可以减少网络舆论所带来的负面影响，形成有利于社会稳定的良好氛围，推动社会的良性发展。虚假信息和谣言一旦产生，带来的信任危机和负面影响就很难消除。所以政府必须在危机事件发生之后及时借助网络平台进行信息发布和信息沟通，不能放弃网络言论的话语权，相关部门应迅速做出反应，帮助网民知晓实情，避免信息沟通不畅引起的不良后果。

    面对多元、多样、多变的网络舆情，海南日报报业集团旗下的南岛晚报发挥立足三亚、贴近生活的特色，在处理宣传报道和吸引眼球的关系上找到最佳契合点，成为引导海南社会舆论的重要“稳定器”。

    去年1月底，三亚海鲜排档“宰客门”事件引发全国关注。南岛晚报先后刊发了《三亚速查网友反映高价海鲜案》、《海岛渔村海鲜城被罚50万元》等报道引导舆论。为稳定舆情，三亚市政府随后通过了《三亚市开展海鲜排档市场整治行动工作方案》，进一步细化了整治海鲜排档的工作内容，具体到对出租车司机与海鲜排档相互勾结收取回扣等行为的查处，等等。此次集中整治将依据“9分倒扣整顿退市”和“五统一、三公布”的监管模式加强监管。对违法情节严重的实施“一次性死亡”，吊销营业执照；对海鲜排档欺客宰客情节严重，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

    一个小小的疏忽，就可能对三亚形象造成巨大伤害。挡不住的滚滚客流既是巨大的商机，也是严峻的挑战。所以，在管理上不能有丝毫懈怠，必须树立管理是生产力，管理是有序高效、更是科学发展的理念，下决心弥补缺陷，努力强化、创新国际化旅游城市的综合管理。

    南岛晚报围绕“三亚海鲜排档宰客”这一危机事件，充分发挥引领舆论的作用，正面宣传政府部门的所有举措，直面矛盾问题，关注热点难点，明确回击错误言论，拉近了党委政府同群众的心理距离，出色地担当主流媒体“铁肩担道义”的责任。

    （作者单位：南岛晚报）