治乱象必用重典

    2013年4月25日，十二届全国人大常委会审议通过了《中华人民共和国旅游法》，该法将于2013年10月1日开始实施，这是我国首部旅游法。5月16日，国务院召开的贯彻实施《中华人民共和国旅游法》电视电话会议上，汪洋副总理指出，治乱必用重典，《旅游法》就是可用的重典。

    全国人大常委会法工委经济法室主任王超英介绍，旅游法的聚焦点是权益保护，最大的亮点是规范“零负团费”和景区门票。携程旅游副总何勇说，在与中小旅行社长期周旋，而不得不沦入低价竞争怪圈的大型旅游企业其实早已企盼《旅游法》的出台。而作为消费者，人们最关注的是以往旅游交易中出现的不易界定的纠纷，在《旅游法》中是如何规定和解决的。

    强制购物须退款

    案例：

    2012年5月8日，西安退休职工王女士向云南省委书记投诉在云南旅游期间的不愉快经历，列举了导游的“雷人语录”，并叙述在4月17日，司机因报复部分游客未在指定地点购物而拒绝在服务区停车，最终导致一名妇女在车上大便失禁。

    “当时我们是从版纳返回昆明途中，大巴司机李师傅开了较长时间没有停车，车上有几个人想下车方便一下，其中一个人拉肚子已忍不住了，于是我便上前请求司机到前面服务区停一下，可不曾想这一小小的合理请求却遭到他无情拒绝。同时，还恶狠狠地抛出一句：‘刚才让你们买茶叶不买，不买就是不给我面子，不配合我，现在我也不会配合你们的。’当时我们以为他只是说说气话而已，可是经过服务区时他直接开了过去，根本没有停车意思，又过了很长时间，姐姐肚子疼得脸色都变了，实在是无法忍耐了，万般无奈之下导致大便失禁，车厢内顿时弥漫出强烈的腐臭异味。此次出行无论到达何处，一路上导游想方设法、挖空心思、使出浑身解数，不停推销各种产品，目的就是让游客不停地购物。粗略计算，仅我们一行三人此次旅游所购之物合计约3万多元，就这样，还遭到了司机如此虐待。”王女士说。

    5月11日，云南省委书记秦光荣对这一问题作出批示：“请省旅游局重视处理此件投诉”。5月18日，云南旅游局向社会公布了该投诉调查情况及处理结果，调查显示游客被旅行社转“卖”达五次，旅游大巴驾驶员存在对游客未购买商品的报复行为，同时发现该驾驶员在多个路段有超速行驶的情况。根据调查事实对违反规定的旅行社、旅行社负责人和导游处以总共七万五千元罚款，报复游客的驾驶员被列入“黑名单”，一年内不得申请参加从业资格考试。

    《旅游法》依据：

    第四章第四十一条：不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

    专家解读：

    针对这类久治不愈的“强制购物”现象，《旅游法》提出了标本兼治之道。国家旅游局副局长杜一力表示，《旅游法》明确规定，通过强迫购物等不恰当途径获取利益等经营行为非法，并对旅游经营活动的全链条、各环节都明确了市场规则和行为规范，这会对旅游市场产生正面影响。今后的经营行为和经营模式要按照旅游法和其他法律的要求进行调整。

    苏州大学社会学院旅游管理系教授周永博表示，《旅游法》规范了旅游服务合同，实施后将有望有效整治旅游市场的乱象。对于违反规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。同时，《旅游法》首次明确，一日游合同中不允许包含购物。

    “零负团费”陷阱清出市场

    案例：

    2013年春节期间，团购网站天秀网上有一个团购非常吸引人，“仅在线支付5元！到付24元（三人同行免一人费用）。即可享受原价180元八达岭长城（费用含北京当地空调旅游车免费上门接送+午餐+八达岭长城、十三陵、皇家四合院、野生动物园门票，鸟巢水立方外景），沿途观赏到北京新地标性建筑鸟巢、水立方、免费接看升国旗，如此超值，还等什么赶紧拿起鼠标抢购吧！本单若有隐形消费退全款”。苏州的王先生一家参与了团购旅游，发生的事情大大出乎他们的意料。

    “这是到北京游玩最窝火的一天，上车后‘接送+蜡像馆’项目一共三人收320元。考虑我们都在睡觉，还带着孩子也就交了，过节图个开心，没计较。结果行程中的野生动物园没去；八达岭4小时游览实际时间才1小时，好汉碑也没看到；十三陵路过定陵根本就没去；玉器店、明皇宫蜡像馆倒是用了一下午。在此期间还讲述了这家玉器店老板悲惨现状，不得已捐款购物200元。于是我晚上拨打北京天下旅行社电话，接电话的人一听我是投诉的态度非常粗暴，说交320元，接送每人40，蜡像馆每人60，实际团费只收了我20元，我还占便宜了。我说团购广告写得清清楚楚免费接送，而且明皇宫蜡像馆也是行程内的项目，我还事前专门致电确认没有其他收费项目，为什么要收着320元。对方答‘不要过年找骂，网上写的那点团费有可能吗？’遂被挂机。拨打天秀团购电话，态度也很糟糕，陈述情况后，第一句就是如果涉及赔偿也是旅行社赔偿，天秀团不负责赔偿。” 王先生说道。此事最终不了了之。

    《旅游法》依据：

    第四章第三十二条：旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。

    第四章第三十五条：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

    专家解读：

    携程网副总裁郭东杰表示，旅游法实施后，旅游行业优胜劣汰不可避免，不法经营行为将被淘汰出局，旅游者深恶痛绝的“零负团费”、低价购物团将被清出市场，违法成本明显加大，市场有望回归良性竞争轨道。

    餐饮标准被降低、旅游项目被擅自增减、购买的商品“以次充好”、入住酒店被降标准、被导游强迫带去购物点等都是“零负团费”陷阱，严重损害了旅游者权益。针对屡禁不绝的“零负团费”旅游，《旅游法》规定，旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。另外，有的旅行社不向导游、地接社支付服务、接待费用，甚至要求导游交费“买团”，这也是产生“零负团费”的重要原因。针对这种情况，旅游法规定，旅行社应当全额向导游支付导游服务费用；旅行社不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用；组团社应当向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。

    门票涨价先听证

    案例：

    2013年4月10日起，湖南省凤凰县变“凭票进入景点”为“凭票进入景区”，这意味着游客进入凤凰古城需要购买148元的门票，而此前进入古城是免费的，只有游览古城内的沈从文故居、杨家祠堂等九大景点才需购买148元的套票。无独有偶，日前济南将趵突泉、大明湖等“三泉一河一湖四园区”整合为“天下第一泉风景区”，新成立的天下第一泉景区门票要价77元，比整合前各景区票价总和还高出2元。

    “现在全家出游，有的景区一张通票就要一二百元，相当于一般人两天的工资。如果再算上吃住、交通等费用，对我们这样的低收入人群来说真是玩不起。”很多网友表示，想旅游可迟迟不能动身，一个重要原因就是开销太大。

    《旅游法》依据：

    第四章第四十三条：利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会。

    专家解读：

    针对景区门票“变相涨价”的情况，《旅游法》做出了明确规定，将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的，合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和，且旅游者有权选择购买其中的单项票。景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费。

    国家发展改革委社会发展司司长王威表示，将来一定会逐步降低门票价格或者实行低票价制。在《旅游法》通过的当天，国家发改委宣布，部署各地价格主管部门在“五一”节期间或前后对实行政府定价和政府指导价的1200余家景区门票价格实行优惠，其中，5A级景区60家，4A级景区约350家，3A级及以下景区约800家，优惠幅度约20%。

    苏州大学社会学院旅游管理系教授周永博教授介绍，从长期效果来看，该规定将推动实现景区定价调价合理化，从而规避旅游发展中因价格而引发的各类矛盾和问题，类似凤凰古城门票风波的事情将有望不再重演。《旅游法》对各类景区定价和调价机制作了明确规定，利用公共资源建设的景区门票和景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见。《旅游法》同时规定，利用公共资源建设的景区，不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价；另行收费项目已收回投资成本的，应当相应降低价格或者取消收费。《旅游法》还规定，公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，应当逐步免费开放；景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。并且景区提高门票价格应当提前六个月公布。

    旅游者的不文明行为

    将受处罚

    案例：

    2013年5月24日晚，网友“空游无依”在新浪发表一篇微博，他在埃及卢克索神庙的浮雕上看到有人用中文刻上“丁锦昊到此一游”，“空游无依”表示这是在埃及最难过的一刻，无地自容。微博发出后，舆论引起轩然大波。至5月25日晚11点，评论已达11000多条，转发达到83000多条，网上的相关评论则达数十万条，而主题词就是中国游客的“素质”。在谴责这种不文明行为的同时，有网友“人肉”出，丁锦昊是南京某中学在读的初一学生等个人信息。5月25日，丁锦昊的父母主动站出来发声，在为孩子的行为道歉的同时，也恳请得到改正的机会。

    《旅游法》依据：

    第二章第十三条：旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。

    专家解析：

    国务院副总理汪洋指出，我国旅游消费已进入大众化的发展阶段，越来越多居民出国旅游，受到世界各国的普遍欢迎。但部分游客的素质和修养不高，公共场合大声喧哗、旅游景区乱刻字、过马路时闯红灯、随地吐痰等不文明行为，常常遭到非议，有损国人形象，影响比较恶劣。《旅游法》对旅游者的文明行为提出了明确要求，对不文明行为作出了禁止规定。有关方面要在宣传、贯彻、实施《旅游法》的过程中齐抓共管、综合施策。

    在国家旅游局公布的 “出国游十大常见不文明行为”中，上厕所不冲水、参观时插队加塞、在宗教场所嬉戏、吃自助餐时多拿浪费、强行拉外国人合影等都榜上有名。北京第二外国语学院旅游法律与产业规制研究中心副教授王惠静认为，游客在旅游景点乱扔垃圾、随意刻画等不文明行为不时见诸报道，屡次刺痛国人敏感的神经，提升国民素质迫在眉睫，“社会反响强烈，不单单是为了谴责当事人，更多的是反思”，王惠静说。

    而《旅游法》刚刚出台，人们更加关注旅游及文物保护的相关话题。王惠静说，《旅游法》规定，旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。此外，《旅游法》还要求，导游和领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。“文明出游本属于道德问题，旅游法将其提升至法律层面，旨在提醒人们事关重大，需要引起高度警觉。”王惠静表示，如果不文明出游行为违反了治安管理处罚法或文物保护法的相关规定，必须依法予以惩戒，提升执法效果。但是，旅游法重在对游客权利的宣传和保护，其并没有就不文明出游规定游客的具体法律责任，“关键还是靠道德约束和有关部门的宣传教育。”

    《旅游法》出台背景

    旅游法是改革开放初期就启动的一个立法项目，曾列入七届全国人大常委会立法规划和国务院立法计划，但由于当时我国旅游业还处于起步阶段，有关方面对立法涉及的一些重要问题认识不尽一致，这部法律草案未能提请审议。我国旅游业近年来快速发展，但目前旅游市场不正当竞争问题比较严重，损害旅游者和经营者合法权益，迫切需要制定旅游法明确一些基本法律规范和旅游合同特殊规定，建立和改进旅游与相关行业管理的协调机制。《旅游法》对旅游相关内容都作了明确规定，全面、科学、指导性强，对促进我国旅游业全面协调可持续发展意义重大。它体现了三大特色：综合法、人本法(以保障旅游者合法权益为主线)、衔接法(充分与现行法律和国际通行做法衔接)。因此，从这个意义上来说，《旅游法》将成为我国旅游业发展史上的一个里程碑。

    各国《旅游法》一览

    美国：1979年，美国政府颁布了《全美旅游政策法》，该法提出的旅游政策总原则包括：关于旅游业作用的规定；关于设立全国旅游政策委员会的政策规定；关于旅游资源的规定；关于旅行游览发展公司的政策规定；关于旅游者的政策规定。

    日本：1963年，为适应发展日本观光业的要求，确立旅行观光在日本国民经济中的地位，经国会通过颁行《旅游基本法》。1959年颁行了《国际观光振兴会法》，该法规定国际观光振兴会为特殊法人，代表政府行使一部分管理旅游业的权限。

    新加坡：新加坡政府主要通过法律手段来对旅游业实行宏观调控，通过严格执法，使旅游业得以健康发展。其主要法律法规是《旅游促进局法》，该法规定旅游业管理机构组成和职能、各种协会的组成、旅游业的地位及其范围，以及旅游业法律制度。

    法国：1910年，法国政府决定设立国家旅游局，旅游业成为法国政府最早开放的私人经营的行业。尔后，国家又制定了《旅游宪章》及一系列旅游法规和实施细则，为旅游业各部门快速、协调发展提供了强有力地保证。

    俄罗斯：《俄罗斯联邦旅游业务基础法》修正案在2006年9月提出，俄罗斯国家杜马2007年1月17日通过。改修正案进一步提高了旅游市场的透明度和稳定性，确定了旅游公司的重任和权力，从法律上保证了旅游消费者的利益。