法律才是消费者维权“利器”

    法律是消费者维护正当权利的保障，很多商家的侵权行为有时源于见利忘义，有时源于对法律的无知无畏。

    每到3·15，人们的目光不约而同地聚焦到消费者维权、打假热点事件上。哪些产品会登上央视3·15晚会的“黑名单”？哪些企业被消费者“吐槽”？在这一天，不良厂家、商家噤若寒蝉，而广大消费者在这一天也仿佛有了“上帝”的感觉。然而，伴随消费升级和法治社会建设，保护消费者权益也面临着现实的挑战。这显然不是一个3·15所能够解决得了的。

    消费者维权之路何以能够更加顺畅？消费者的维权行为何以能够转化为厂家、商家提升自身产品服务质量的自觉行动？如何让消费者权益保护走向法制化、常态化轨道？在今年国际消费者权益日到来之际，围绕消费者依法维权问题，本刊记者专访了中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授。

    《人民周刊》：法律在维护消费者权益中扮演什么角色？

    刘俊海：法律不仅在维护消费者权益方面扮演着重要角色，从更高的层面讲可以说是治国之重器。法治是国家治理体系和治理能力的重要依托，也是我国资本市场改革、发展与治理的基本方式。法律是消费者维护正当权利的保障，很多商家的侵权行为有时源于见利忘义，有时源于对法律的无知无畏。所以消费者在维权时一定要先与商家按照《消费者权益保护法》及其相关法律规定，摆事实、讲道理，绝大多数商家都会理性看待的。    

    《人民周刊》：近年来，随着网购等新型消费模式的兴起，哪些领域成为消费者维权的热点？

    刘俊海：当前，除了传统消费领域，一些新的消费领域逐渐成为维权热点，比如网购、房地产、留学中介、投资理财这些领域。以网购为代表的互联网消费越来越活跃，但是由于创新有余，诚信不足；发展有余，规范不足，导致网购领域维权事件增多。在房地产领域，一些开发商在打广告时做了虚假宣传，损害了消费者权益。而委托理财领域存在的违法圈钱跑路等乱象，更成为近期消费者维权领域的热点。但总体来看，尽管消费者维权出现了一些新特点、新问题，消费者依法维权意识仍在逐渐提高，消费市场秩序也慢慢呈现向好趋势。

    《人民周刊》：在您看来，当前消费者依法维权的难点在哪？

    刘俊海：目前，我国消费者权益保护的法律体系虽已基本形成，但不少法律法规的具体操作性不强。企业的社会信用体系尚不健全，商家的失信制裁成本较低，导致一些企业不惜铤而走险。随着市场经济的发展，商品与服务的种类日趋多元化，消费者面对的消费环境将越来越复杂，维护合法权益的任务也更加繁重。此外，由于维权成本过高，一些原本有意维权的消费者选择了沉默。“丢了一只鸡，要杀掉一头牛去追”，这是消费者维权难的真实写照，小额消费纠纷尤为如此。 

    《人民周刊》：应该采取哪些措施打消消费者顾虑，进而有效维权呢？

    刘俊海：消费者要想做到依法有效维权，需要在以下几个方面下功夫：一方面，全社会要加大舆论监督和对侵权行为的惩处力度，提高违法成本，让违法者“疼痛难忍”。另一方面，要降低消费者维权成本，进一步提高维权技巧。与此同时，要鼓励、支持社会各界人士对侵害消费者权益的行为进行社会监督和舆论监督，尤其应当鼓励和支持媒体对消费者权益保护工作进行经常而有效的监督。

    《人民周刊》：农村市场是消费市场的重要组成部分，与城市相比，农村消费者在维权方面存在哪些“短板”？如何弥补？

    刘俊海：相对城市来说，农村的打假维权行为不太活跃，由于维权意识相对降低，一些农民朋友在遭受权益损害时往往只能忍气吞声，而现实中存在的维权障碍进一步限制了农民的维权积极性。在农村找工商局、消协很麻烦，有的地方甚至还没有消协。因此我认为农村消费维权仅仅依靠开展一些打假活动、光靠农民自己是不现实的，毕竟他们的维权手段、维权资源有限。我认为基层行政机关应该走出办公室，主动出击，服务上门，把监管资源重心下沉，延伸到农村的神经末梢。而咱们农民朋友也要提高维权意识和维权能力，切实看好自己的钱袋子，维护好自己的消费权益，有关部门在这方面显然有很多工作要做。

    《人民周刊》：今年网上关于消费维权的话题很多，比如去年的“天价虾”事件、今年的“天价鱼”事件，您怎么看待网络维权？

    刘俊海：“天价鱼”事件一度在网上引起热议，甚至在今年全国两会期间，黑龙江省长对此问题专门进行了回应。我认为类似事件绝对不是偶然现象，它有自身的经济意义。“天价”事件为什么从一个个体事件演变成一个公共事件，从一个小的当地企业影响到整个城市甚至整个省？我从2002年就主张一个“诚信株连”的概念，一个企业的一个商品会影响整个企业，会影响一个行业，甚至会影响到一个地区。另外这个事件具有法治意义，保护消费者权益是一项法治工程，是建设法治中国的一块试验田。最后是社会意义，通过这些案例的关注，谴责、批评、建言、献策，释放正能量，完善社会体系，从而让企业见贤思齐，改恶向善。

    《人民周刊》：在目前的法律框架下，民众能通过哪些途径解决所遭遇到的消费纠纷，从而有效维护自身消费权益？

    刘俊海：总体来看，在现有法律框架下，消费纠纷的解决有五大途径：

    第一，和商家友好协商，打商家公布的热线电话或者客服电话。第二，希望各级消费者组织，包括中消协与地方消费者协会以及社区消协尽快地解决消费者投诉，给他们一个公平的说法。第三，行政调解。行政调解现在有好几个投诉电话，工商系统、质监部门、药监部门都有各自的投诉电话。第四，仲裁。仲裁的好处就是一裁终局，法院现在是终审，仲裁一审就解决问题，所以它省时、省力、省钱，保密，还民主，因为双方都可以选择自己的仲裁员。第五，去法院。要抓好快立案、快审理、快判决、快执行，重点解决好立案难和执行难这两大问题。 

    当然，在现实中，大量纠纷要通过当事人双方去解决。要鼓励双方握手言和，化干戈为玉帛。但商家是矛盾主要方面，因此一定要打通纠纷解决体系，切实解决当前立案难、投诉难的肠梗阻现象。