近年来，新市民群体金融服务工作备受关注。国家金融监督管理总局发布的《关于推动健康保险高质量发展的指导意见》提出，深化健康保险领域改革，提升服务保障水平。作为金融央企，中国人民健康保险股份有限公司（简称“人保健康”）始终胸怀“国之大者”，积极响应发展大局所需，将服务新市民群体作为做好金融“五篇大文章”、履行社会责任的重要着力点。

　　2025年，人保健康严格对标国家金融监督管理总局的监管要求，将新市民群体金融服务工作列为年度重点任务，依托互联网平台，以科技和模式创新提升服务能力，全面拓展服务新市民群体的广度、深度与温度。全年通过互联网渠道累计服务新市民群体237万人次，提供风险保障金额达169291亿元，累计支付理赔金额超4100万元；完成新市民专属保险产品“青山在”利率切换，推动契合新市民需求的新产品开发上线，切实为新市民群体构筑起坚实可靠的健康保障防线，在服务民生中展现金融央企的担当作为，交出了一份扎实而富有成效的普惠答卷。

　　科技引领，打造智慧服务创新模式

　　科技赋能是提升新市民群体金融服务质效的主要驱动力。人保健康坚持创新引领，深化各业务环节智能化应用，构建起全链条数智化服务体系。

　　在核保与保全环节，人保健康创新构建了以“智能+人工”双通道核保模式为中心，“核保智能体+数字化核保”双轮协同赋能的数智化核保服务体系。该体系致力于为用户提供款项条文清晰易懂、业务流程高效透明、核保结论精准可靠的服务体验。同时，通过“智能流程引擎+人工专业支撑”双轨并进，搭建了标准化与个性化兼具的保全服务体系，实现了“标准业务线上化、特殊业务高效化”的全链路服务目标，大幅提升了业务处理效率与客户满意度。

　　在理赔服务领域，人保健康聚焦理赔难点、堵点，持续强化保险兜底功能。通过不断优化服务模式，积极探索健康险服务新路径，持续拓宽直连直赔、快赔、一站式结算等创新型、主动式理赔服务覆盖面，截至2025年12月底，直连直赔服务已覆盖26个城市的41家医疗机构。通过全面推动理赔服务线上化、智能化、自动化，互联网业务线上理赔率近99%，实现了理赔全流程一体化与数字化管理，显著提升了服务准确性与效率。

　　心系客户，传递有温度的专业守护

　　人保健康始终秉持“以客户为中心”的服务理念，并将其全方位融入每一个客户触点和业务节点，着力构建“大消保”工作格局，切实保障新市民群体合法权益。保险服务管家队伍持续壮大，创新开展“陪伴式理赔”服务，以有温度的专业介入，全程守护客户权益，赢得了广泛好评。着力构建“线上+线下”“集中性+阵地化”的立体化金融宣传矩阵，深入洞察新市民群体的需求及痛点，调动多层次渠道资源与数字化手段，开展形式多样、内容实用的金融知识宣传教育活动，助力提升消费者金融素养。

　　人保健康立足央企品牌优势，持续做强传播矩阵，将普惠健康保险产品的保障内容、服务优势讲清楚，让消费者对产品保障看得见、感受得到。例如，“青山在·收入保障险”“药安保·互联网门诊险”等产品通过在江苏南京地铁3号线张贴宣传海报、媒体宣传等多元方式传播，累计获得超1300万次曝光。

　　2026年，人保健康将继续以公司《加强新市民服务三年专项工作方案（2024—2026年）》为行动指南，坚守金融工作的政治性、人民性，持续推动新市民群体互联网专属产品项目上线与运营优化，进一步扩大业务覆盖范围与服务人群，致力于为更广大新市民群体提供更加优质、便捷、温暖的互联网保险保障，为新市民群体在城市安居扎根、实现美好生活保驾护航，在服务发展大局、保障民生福祉的新征程上展现更大作为、贡献更多力量。

　　数据来源：中国人民健康保险股份有限公司