智能客服应当“善解人意”（云中漫笔）

　　眼下，智能客服的应用场景越来越广泛，在银行、通信、电商、餐馆等行业，无论是电话客服还是网络客服，不少企业优先使用智能客服，甚至开始取消人工客服。但人们对智能客服的吐槽声也不绝于耳。不少智能客服程序繁琐，难以“善解人意”，消费者用语音或文字向其咨询问题后，只会得到机械化的回答，往往不能真正解决问题。“遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工”是常见操作。但当消费者想转向人工客服时，人工坐席总是忙，时常无法畅快转接。

　　针对上述问题，日前有调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服；57.9%的受访者直言智能客服经常答非所问，理解不了顾客提出的问题；49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。受访者认为智能客服存在的问题还有：需要多次操作才能解答问题，费时费力（38.2%）；服务不亲切，给人冷冰冰的感觉（35.2%）；变成商家拖延时间的“挡箭牌”，迟迟不解决问题（30.5%）等。

　　许多公司启用智能客服的初衷，是为了减少人力和管理成本，提高服务效率。但本应帮助消费者解决问题的智能客服，不仅浪费时间，还增加了沟通成本，让人十分头疼。客服作为企业和消费者之间的桥梁，关乎企业的信誉和形象。智能客服不“智能”，严重影响消费体验，对企业形象造成不良影响，不利于企业的长久发展。诚然，目前智能客服也有一些优点：24小时在线，极大提高咨询响应效率，对部分常见简单典型问题给出标准化回答等，但还不能完全替代人工服务。许多切合消费者需求的人性化服务需要人工客服迅速响应。可以通过智能语音的服务需求分流系统，把消费者准确快速地匹配到相关业务的人工客服岗位上。企业只有把用户需求放在首位，让人工客服和智能客服相辅相成，使服务更高效更走心，才能赢得用户、赢得市场。

　　发展智能客服是大势所趋，但有极大的迭代优化空间。“对不起，这个问题我听不懂！”目前智能客服的语音识别技术还不成熟，智能客服对于语音、语义的理解是核心难点。比如，当用户对智能客服说“苹果”二字，它可以代表苹果这种水果，也可以是苹果手机。企业要通过数据分析、用户标签等技术手段使智能客服更“聪明”，只有听懂用户的不同说法，才能理解用户的意图，继而给予正确反馈。

　　同时，相关部门也应加强管理，考虑将客户服务规范纳入“消费者权益保护法”范畴，对企业智能客服进行定期抽查，有针对性地治理当前智能客服“不智能”的现象，督促企业尊重消费者权益，改进客服质量，让智能客服和人工客服一起成为消费者权益保障的“直通车”。