中国旅游质量进入动态管理

　　近日，国家旅游局决定撤销湖南省长沙市橘子洲旅游区、重庆市南川区神龙峡景区5A级旅游景区质量等级。经专家组实地核实，大多数5A级景区都能够保持国家标准规定的要求，但有少数景区在进入5A景区序列后，疏于管理，引起广大游客强烈不满。两个5A级景区的撤销，引起了社会高度关注，也受到舆论的广泛热议。

　　管理混乱 投诉增多

　　国家旅游局在新闻发布会上通报说，橘子洲旅游区安全隐患严重，在检查中发现，时有游客翻越临江警戒线观景或拍照，却没有安全管理人员制止或提示；景区环境卫生差，厕所异味严重、污水污迹多，长时间无人清扫，残疾人卫生间堆满杂物；景区旅游服务功能严重退化，游客集中区域休息设施严重不足；景区管理不规范，存在“黑车”揽客等现象。

　　神龙峡景区的旅游安全隐患严重，漂流作为景区主要旅游项目，对游客没有进行漂流前的安全教育、安全设施佩戴讲解演示；部分游步道紧邻山体滑坡处，却没有设置安全防护设施；旅游秩序混乱，滑索项目收费却没有公示与发票；神龙洞烧香、求签管理混乱，存在欺客宰客等现象。

　　国家旅游局规划财务司司长彭德成表示，今年以来，全国旅游资源规划开发质量等级评定委员会委托对部分5A级景区开展质量等级复核。复核的重点是近一段时期以来游客投诉比较集中的5A级景区。

　　据介绍，本次复核方式是采取委托第三方专家组进行独立暗访。专家组专家每到一地，都以游客身份深入到景区各个服务区域，对照审查5A级景区质量等级标准要求和游客投诉问题，进行检查。北京师范大学地理学与遥感科学学院教授宋金平认为，这种做法保证了复核的客观性。

　　摘牌保证旅游质量

　　游客对景区的评价标准多来自于自己的直观感受，游客郑嘉伟认为：“无论是人文景观还是自然景观，好的景区要有一定的体量，形成聚合效果。”除此之外，他还希望在某些景区，比如有奇石怪林的地方，配备讲解导游。

　　景点周围的基础设施也是游客极为重视的方面。游客李海博提到自己会比较注意景区是否有志愿者服务、路标是否清晰可认。郑嘉伟比较注重景区周围的交通、住宿、饮食、卫生条件。

　　4月25日零时，南锣鼓巷取消了国家3A级景区资质，暂停接待旅游团队。据统计，截至今年4月，南锣鼓巷日均客流量超过3万人次，周末客流量超过5万人次。而按照国家旅游局此前公布的《景区最大承载量核定导则》标准，南锣鼓巷景区的瞬时承载量为1.7万人，游客人数严重超出景区的承载能力。

　　这对当地街区风貌和设施造成了不同程度的损坏，也破坏了游客们的旅游体验。李海博说：“景区人多是必然的，但是景区应该合理调控游客数量，保证旅游质量。”

　　去年，山海关景区被摘牌，当地政府对其直接负责人进行处理，加大投资，改善基础设施。有媒体评论：山海关被摘掉5A级景区的牌子后，当地管理者进行了整改。今年暑期周末，山海关景区游客数量不多；没有强迫游客在功德箱捐款的现象；景区地面整洁、及时清理垃圾。

　　中国社科院财经院旅游研究室主任戴学锋认为，摘牌对提升5A级景区管理起到了很好的效果。被警告、取消等级的景区努力强化管理提升服务，没有被警告的景区也主动找差距，努力保住评定时的管理水平。

　　5A景区取消“终身制”

　　宋金平认为，摘挂牌这一举措可以促进景区管理水平提升，通过推出“能上能下、奖优罚劣”的管理机制，完善景区治理结构，保证A级景区的整体发展质量；可以引起各级政府与旅游管理部门、经营企业对旅游者利益的真正重视，形成供给、监管、市场有效对接，良性循环的发展局面；可以促进景区经营管理机构对景区建设常抓不懈，保证资金的持续投入。

　　当前中国旅游业正处于快速增长和转型升级的关键时期。彭德成表示，游客对景区服务质量的要求不断提高，景区环境卫生、服务质量、安全保障与旅游者息息相关。

　　今后，国家旅游局将进一步深化5A级景区评定工作，加大事中事后监管力度，推进景区安全、质量、秩序常态化监管，督促指导各类旅游景区不断提升管理服务水平，使5A级景区始终保持环境优美、服务周到、品质上乘、游客满意的旅游品牌。

　　目前景区的挂牌摘牌已初步形成了一个较为完善的机制。宋金平说，创建工作得到各级政府的重视；在评定阶段，旅游管理部门组织专家对景区的景观质量严格把关，并进行多次暗访，确保景区创建完成各项标准才给与授牌。在监管阶段，根据游客的反馈、投诉情况，组织第三方机构暗访，确认后对不同程度的景区给予摘牌、严重警告等不同的处罚。这基本上建立了一套事前抓成效、事中严把关、事后重监管的管理机制。