找旅行社先问几个A

　　国家标准委近日批准发布了《旅行社等级划分与评定》《旅行社出境旅游服务规范》《旅行社服务通则》3项国家标准，并将于今年8月4日起正式实施。

　　目前，旅行社行业存在部分企业服务质量差、市场秩序混乱、整体形象欠佳等问题。中国旅游研究院副研究员杨彦锋表示：“《旅行社等级划分与评定》提出对旅行社进行评级，由低到高划分为A至AAAAA共5个级别。等级评定让消费者对旅行社的服务质量有直观的判断，有利于反向刺激旅行社提高服务质量，诚信经营。”

　　■标准要求高

　　根据标准，申请评级的旅行社，评定专家组将对其基本条件、经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行打分，达标后才能获得相应的等级称号。“其中，服务能力、质量和安全保证及诚信建设与营销推广是考察的重中之重，所占分值相对较高。” 杨彦锋说，“例如，AAA级旅行社的游客满意度应不低于80%， AAAA级不低于85%，AAAAA级不低于90%。且AAA级及以上等级的旅行社须设立专门的投诉电话且安排人员24小时接听。”

　　“未来能达到AAAAA级的旅行社将是少数，即使是A级也并非随便能达到。” 杨彦锋说，从目前的市场情况来看，全国旅行社总共有2.6万多家，能够达到AAAAA级标准的大约只有20至30家旅行社。其次，得到工商注册和旅行社牌照的旅行社也不一定能达到A级标准，此次国标A级标准比注册标准要求稍高，未来将可能出现很多小旅行社具备资质但达不到A级标准的情况。

　　■评比讲公平

　　专家打分决定旅行社能否获得等级称号，但如何保证评定过程的公平公正呢？

　　杨彦锋表示，与评定工作相关的管理办法、程序、机制等随后将公布。从目前来看，旅行社的评定工作将参照景区、酒店等级的评定进行。以5A级景区的评定为例，首先从由全国近300名相关专家组成的专家库中随机抽取9名组成评定专家组，同时还要坚持回避原则。其次，评定程序规范透明，包括报送资料、现场查访、暗访、意见回收等步骤。同时，一次评级对旅行社来说也并非一劳永逸。即使通过评定，旅行社还需要接受复核。

　　此外，同时发布的《旅行社出境旅游服务规范》对出境旅游产品提出了具体的产品和设计要求，对出境游的《旅游产品计划说明书》具体内容、出境旅游组团合同文本、组团社的履约义务、安全保障义务、领队接待服务以及应急问题处理等给出了具体规定。