12360热线　解通关疑难（为您服务）

　　海关总署为了方便群众和企业通关，设立了号码为“12360”的全国海关统一服务热线。今年以来，受理 “业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议”4大类问题近100万个，成为畅通海关内外交流、沟通的重要渠道。

　　12360热线为群众和企业解惑答疑，当场答复率达到86%，接通率95.79%，受理的一般性通关事项1个工作日即可办结。目前，部分12360热线还提供电话实时查询类服务项目，如邮包查询、预约加班查验、预约通关、商品预归类咨询等。

　　为向社会各界征求对海关工作的意见建议，12360热线在语音导航中增设了“意见建议”专用按键，目前收集到的群众反映较为突出的意见建议1138条，涉及执法统一、货物查验、数据流转异常等多个方面的海关业务，已全部转至相关部门办理，及时化解了通关矛盾和现场压力。

　　12360热线成为群众方便快捷找海关的重要方式。开通初期到现在月均话务量翻了5倍，从不到1.5万个发展到月均近8万个。北京、上海、广州、深圳等12个海关各关月均话务量已超3000个。海关总署12360每月仅夜间接听电话已达1万余个。群众对12360“服务态度”满意率98%、“服务效率”满意率95%。

　　12360热线的定位是“为民服务的窗口、沟通社会的桥梁、联系群众的纽带“。按照“有问必答、限时回答、准确回答”的要求，打造“群众听得懂”、“求助有回音”的全天候政府热线。目前热线已拥有包括现场业务专家在内的近300人前后台服务队伍。

　　从2009年海关总署向工信部申请政府公益短号码“12360”开始，经过两年的筹备和试运行，海关总署以及全部直属海关所在地（新设立的济南海关除外）都已开通了12360海关热线。

　　据悉，今年9月30日，12360全国海关24小时通关服务热线官方微博（@12360海关热线）上线试运行，拓展了热线的服务功能。