金融消费者权益保护是金融工作中最贴近群众、与群众联系最为紧密的领域。做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。中国银行江苏省分行始终坚持党建引领消保工作，坚持金融为民，全面实施金融消保工程，打造“有温度”的文明优质服务，切实为广大客户破难题、办实事、解烦忧。

　　完善制度建设，加强适老服务能力

　　将柜面服务“搬”到客户身边，突破金融服务“最后一米”，是中国银行江苏省分行确立的客户服务理念。针对老年客户不便到网点的情况，出台《柜台延伸服务应急方案指南》，让服务到家更到“佳”。

　　围绕厅堂适老服务，中国银行江苏省分行持续完善制度建设，出台多项措施推动辖内网点适老服务升级，聚焦老年客群到店服务的便利性、安全性以及权益保障等方面，制定《敬老服务模范网点达标认定专项行动》；聚焦客户到店的体验、服务、产品、活动、感受，出台《“五心”适老服务十项措施》。多项有针对性的制度激发“集成效应”，让中国银行江苏省分行的服务更有温度。

　　2024年，中国银行江苏省分行共有147家网点被授予“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号，辖区内敬老服务网点达标覆盖率达100%。

　　纾解急难愁盼，提升网点服务质量

　　民生无小事，点滴暖人心。走进中国银行江苏省分行网点的“便民服务区”内，充电宝、饮水机、老花镜等便民设施一应俱全；中国银行江苏省分行750个营业网点支持外币兑换业务，覆盖币种26种，小额现金兑换无需开户……面对客户急难愁盼，中国银行江苏省分行认真办理每一笔业务、解决好每一件小事，努力做群众信得过、靠得住的银行。

　　践行金融为民，重塑服务文化。中国银行江苏省分行全面组织开展网点服务质量专项提升行动，进一步破解客户在网点服务过程中遇到的痛点难点问题。创新开展“微光厅堂”“追光计划”主题策划活动，推动优质服务深入基层一线。在全辖评选文优服务岗位建功先锋并在网点进行全面展示，以先锋示范引领网点服务水平提升。

　　发挥专业优势，用心用情服务群众

　　针对银行卡挂失、定期存单解冻支取等原本需要客户本人亲自前往银行柜台办理的业务，中国银行江苏省分行简化业务流程、延伸服务链条，让群众享受更加便捷高效的服务体验。如今，在医院病房、客户家中，时常能见到中国银行江苏省分行工作人员上门服务的身影。

　　持续提升专业服务能力，是中国银行江苏省分行践行金融为民理念，以真心、热心、耐心，为客户提供优质金融服务的重要支撑。中国银行江苏省分行针对全辖一线服务人员开展线下能力提升行动，组织全辖网点围绕相关案例进行讲解、复盘、演练，提升基层网点文明优质服务意识。同时，组建涵盖省级分行、二级分行、管辖支行和网点的“四级”专家队伍，及时回应客户服务需求，进一步推动网点服务效率提升。

　　未来，中国银行江苏省分行将继续把“人文关怀”融入服务的每一个细节，让“有温度”的文明优质服务温暖人心，向“高质量发展好银行”的目标阔步前进。

　　数据来源：中国银行江苏省分行