第05版:评论

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人民日报 2023年09月28日 星期四

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以精细化治理塑造旅游城市品牌

周亚军 《 人民日报 》( 2023年09月28日   第 05 版)

  中秋国庆假期在即,各地陆续开展旅游市场秩序整治行动。近日,笔者在海南省三亚市天涯区第一市场等地走访时发现,海鲜档口显眼位置都亮出了“商户信用星级”标牌。游客扫一扫上面的二维码,就可以看到商户信用加分、扣分及投诉记录、诚信承诺等信息。发生未使用物联网溯源电子秤称重结算、海鲜绑粗绳称重等情况,则会被扣分。商户星级降为0后会被强制退出市场,而讲信用的商户则有权优先分得市场中的“旺铺”。这是三亚打造“放心游”品牌的新举措。

  习近平总书记指出:“发展高水平旅游业,要抓硬件,更要抓软件,特别要提高服务质量、推进精细化管理,以优质服务赢得旅客的笑脸和称赞,赢得持久的人气和效益。”游客对一个城市的印象往往建立在各种消费细节上,比如设施是否方便、食品是否安全、交易是否公平,等等。营造好的旅游环境,把各方面服务做到位,让游客整体上感觉称心如意,才能赢得良好口碑,实现长远发展。

  如何让游客来了不想走、走了还想来?首先要围绕提升游客体验做文章,进一步把加强监管、优化服务等工作做实做细,充分保障好游客的合理合法权益。以三亚为例,几年前,当地开始打造“放心游”旅游监管服务平台,通过物联网溯源电子秤回传数据,实时监控海鲜价格,如果价格畸高,将被信息系统标红,监管部门将严肃查处。但实践中发现,凭借单一技术手段,仍难以根治这一问题。电子秤无法还原交易过程,商家还是可以拿“收费员打错小票了”等作为理由。为此,三亚在海鲜市场设置公平秤,供游客自行称重。同时,在市场加装视频监控,视频资料保留3个月,对海鲜挑选到加工全过程进行监督。实践证明,以公平公开的市场规则为准绳,以消费者满意为标准,才能不断提升监管水平、服务质量,营造安心舒适的旅游消费环境。

  进一步提高游客满意度,还要畅通投诉渠道,健全及时反馈处理机制,让游客感受到自己的遭遇有人关心,自己的诉求有部门回应。及时妥善处理游客投诉,减少旅游纠纷,是打造旅游城市品牌的重要一环。前不久,海南开始在全省各市县(除三沙外)推广旅游消费投诉先行赔付机制:游客如果遇到缺斤短两、以次充好等侵权行为,轻点手机就可以静默投诉。如果提交的证据真实充分,有明确法律依据,“海南放心游”平台30分钟内就可以先行赔付。这一机制,为游客提供了快捷的维权通道。制定可行方案,更好更快地满足游客的多样化需求,方能不断提升旅游城市的公信力和美誉度。

  对旅游城市而言,游客的口碑就是发展的生命线。优化旅游环境,提升服务质量,让每一位游客安心旅游、放心消费,是打造高水平旅游业的关键。把精细化治理的“麻烦”留给自己,把畅快出游的方便留给游客,定能不断增强旅游吸引力、产业竞争力,更好谱写旅游高质量发展新篇章。

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