学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来,甘肃省围绕存在时间长、涉及部门多、关乎群众切身利益的难点、堵点问题,深入开展调查研究。基于调研结果、经过系统梳理,甘肃省发现群众在办理人社业务过程中,一些历史遗留问题情况复杂、协调难度大。为此,甘肃省推出省市县三级人社为民服务“直通车”措施,构建上下联动、左右协同、高效便民的服务网络,千方百计为群众解决急难愁盼。
搭建平台,协调各方参与
“为民服务‘直通车’,主要解决群众的操心事、揪心事、烦心事,同时宣传人社政策,接待群众来访,方便群众办事。”甘肃省人力资源和社会保障厅为民服务“直通车”负责人庄文明介绍,依托社保办事大厅、政务服务大厅,全省各地开辟专门办公区域,目前共设有105个人社为民服务“直通车”,实现了市州、县区全覆盖。
“旧问题不解决容易演变成新情况,成本也越拖越高。”甘肃省人社厅一级巡视员王丽萍表示,对于情况复杂、协调难度大的事项,甘肃省还建立“包抓盯办”制度,紧扣问题清单、需求清单、解决措施清单,集中化解办结。
通过多层级、各部门、全方位的协调联动和统筹调度,甘肃一大批涉及人数多、群众反映强烈的历史遗留问题得以解决。截至目前,甘肃各级人社为民服务“直通车”累计解决急难愁盼事项1585件,提供咨询解答475501件,办理业务345985件。
优化举措,便利群众办事
“感谢热情答疑、耐心沟通,人未到现场,便妥善办理工龄认定。”兰州市人社为民服务“直通车”收到一封来自民航西安医院员工们的感谢信。
原来,他们多年前曾在兰州工作,迁往陕西西安后,因社保未及时转入,导致1999年之前的工龄无法认证,直接影响工资待遇。接到电话求助的兰州市社保中心职工王禛,在认真研究两地政策差异后,不仅远程告知这些员工处置办法,还多次与西安市人社部门沟通,终于推动事情圆满解决。
“作为便民服务的‘最后一米’,窗口单位的服务质效直接关系大伙儿的办事体验。”王禛说,“为民服务‘直通车’窗口员工就像‘全科医生’,不仅要做人社知识的‘百事通’,对群众反映的问题,更要像医生看病那样‘对症下药’,方能‘药到病除’。”
甘肃各级人社为民服务“直通车”窗口统一名称、统一标识、统一功能,科学设置急难愁盼事项反映区、咨询引导区、业务办理区和自助服务区。当来电来访涉及人社领域时,常规问题当即解答,专业性强的问题则引导至专门窗口解答。
如何让老年人等群体更好享受到人社公共服务?“我们积极探索,设置专门窗口,开辟便捷通道,提供预约办、上门办、帮代办、邮寄办等暖心服务,把为民服务‘直通车’开到群众心坎上。”甘肃省人社厅政策法规处处长任叙同介绍。
不转移问题、不推诿扯皮,甘肃省人社部门不断创新为民服务“直通车”服务模式,努力提供更有力度更有温度的服务项目。“立足打造便民服务圈,我们推行为民服务‘直通车’电子地图信息标注,帮助群众快速准确获取办公地址、联系电话等信息,实现到人社部门办事可查可找。”任叙同说。
“社保断缴能否补缴?”“灵活就业人员如何缴纳养老保险?”……甘肃省人社厅直播品牌“甘肃人社通通”上线,让为民服务“直通车”开进直播间,业务骨干化身主播达人,面向群众解读政策、回应关切。“以前都是线下听宣讲,如今实时互动、现场解答,形式新颖、理解更清。”有网友留言道。
规范制度,确保运行高效
约定的付款期限已过多日,在兰州务工的杨金鱼和同伴迟迟未收到工资。他们来到甘肃省人社为民服务“直通车”咨询解决办法。
工作人员一边联系工程项目部,一边积极协调县区劳动监察大队核实情况。“经查欠薪属实,执法部门依法责令项目部当场支付拖欠的工资。”甘肃省人社厅调解仲裁管理处四级调研员薛喜东说,针对农民工工资拖欠问题,为民服务“直通车”主动靠前,切实发挥协调联动、高效直通作用,助力讨薪维权。
不仅如此,甘肃省人社部门变“被动接访”为“主动化解”,变“事后解决”为“源头治理”,前移工作触角,将接待群众来访和调解矛盾纠纷工作纳入为民服务“直通车”职责范围,就近收集群众诉求、就地防范风险化解矛盾。
“目前,省本级为民服务‘直通车’建立信访接待室和劳动人事争议调解室,引导全省工作人员树立‘人人都是接访员’理念,畅通群众表达渠道,降低矛盾隐患。”薛喜东说,一年多来,全省为民服务“直通车”已协助办理信访案件2657件。
为民服务“直通车”高效运行,制度规范是关键。前不久,甘肃召开全省为民服务“直通车”工作业务培训会,从理顺工作体系、科学受理事项、健全资料台账等多个方面完善制度链条,并将领导信箱留言、“12345”转办中的复杂事项主动纳入为民服务“直通车”办理。
据了解,在具体办理过程中,甘肃省人社部门严格落实集中受理、统一交办、全程盯办、及时回访、整理归档的“直通车”全程闭环跟踪管理机制,对已办结的急难愁盼事项,安排专人电话回访,掌握办结情况,评估办理效果,确保事事有人管、件件有落实。
“未来,我们将继续紧盯人民群众最关心、最直接、最现实问题,在素质提升上下苦功,在纾困解难上出实招,在服务效能上见真章,以实际行动增进民生福祉。”甘肃省人社厅党组书记、厅长周丽宁表示。