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工信部:力斩骚扰电话利益链

□ 《民生周刊》记者 郭鹏 《 民生周刊 》(

    近日,工信部为加强骚扰电话治理,保护用户合法权益,发布《关于加强呼叫中心业务管理的通知》,要求呼叫中心业务管理加强准入管理、码号管理、接入管理、经营行为管理等。

    《民生周刊》记者梳理发现,工信部自2018年以来,联合教育部、住建部、银保监会等12个部门开展综合整治骚扰电话专项行动,取得一定成效。但是,目前利用95、96开头号码拨打骚扰电话的问题仍旧突出,百姓反映强烈。

    有业内人士认为,部分原因是由于呼叫中心企业守法意识淡薄,重利益轻责任,管理措施不到位,为商业营销企业拨打骚扰电话提供便利。

    为引导和规范呼叫中心企业良性发展,回归服务用户信息咨询的业务形态,杜绝相关骚扰电话扰民,工信部此次加大整治力度,从严规范呼叫中心企业经营行为。对于其他商业营销企业拨打骚扰电话的问题,工信部则将继续会同相关部门,加强源头治理,合力斩断骚扰电话利益链。

    苦不堪言

    北漂白领尚琳,最近打算申请一张新电话卡,“现在用的这张卡,已经用了两年多,换张新卡,没准骚扰电话就没有了。”

    尚琳决定换卡,理由就一个,骚扰电话太多。“我每天都要接到三四个骚扰电话。”尚琳告诉《民生周刊》,这些电话大多是95、96开头的,“您需要买房吗?”“需要贷款吗?”“需要办理pos机吗?”

    听到这样的开场白,尚琳只得马上挂断电话。但让她想不明白的是,有时打来的电话,手机会直接提示“骚扰电话”,她会选择直接挂断。可后来她发现,有时快递员打来的电话也会被默认为骚扰电话。“从此,我就不敢不接这些陌生电话了。”

    因为工作需要,尚琳需要随时和同事沟通业务,因此,骚扰电话对她的侵扰程度更大。“电话铃一响,我都会第一时间跑过去接听,但如果遇到骚扰电话,经常就要惹一肚子气。”

    尚琳说,换卡后她会严格控制电话号码泄露,“能不提供电话号码的,坚决不再提供。”她发现,和自己一样,不少同事同样受到骚扰电话困扰。

    尚琳说,骚扰电话之所以越来越多,和电话号码被轻易泄露有直接关系。她每次办会员卡,相关业态的营销电话就会接踵而至。“我问东北老家的父母,因为他们几乎没有向陌生人、机构、平台提供电话号码的机会,所以至今没有接到过骚扰电话。当然,一些垃圾短信是有的。”

    如今,一些骚扰电话多以95、96开头,运用新技术、新号码,将自己包装起来,使人们难以判断是金融机构打来的还是骚扰电话。有的还捆绑AI智能语音,每天可自动拨出成百上千通电话,可谓“狂轰滥炸”;有的运用互联网数据筛选、分类客户,对用户的手机“精准轰炸”;有的瞄准了老年人的钱包,企图实施网络诈骗……

    骚扰电话已经影响到民众正常的工作生活,侵犯用户隐私,造成很大社会隐患。

    久治不绝

    事实上,针对日益突出的营销电话扰民、恶意电话骚扰等问题,有关部门已经多次整治。

    早在2018年,工信部等13部门就印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,决定自2018年7月起至2019年12月底,在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。

    据悉,该专项行动通过法律、行政、经济和技术等多种手段,重点整治商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话,规范通信资源管理,加强源头治理,打击非法获取个人信息的行为,合力斩断骚扰电话利益链,实现商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少的目标。

    但时至今日,收效甚微。

    有分析认为,除了电信运营企业守法意识淡薄、重利益轻责任、管理措施不到位之外,另一个重要原因是,利用电话推销或诈骗,成本较低,收益相对较高,风险相对较小。

    特别是围绕骚扰电话,已经形成了黑灰产业链,催生了职业化、团伙化电话骚扰团队,他们与监管部门玩起“猫鼠游戏”,致使骚扰电话问题成为久治不绝的顽疾。

    随着我国信息通信业的发展和提速降费的深入推进,电话营销商业需求旺盛,已成为商家推广业务和吸引客户的重要手段,在市场竞争激烈的行业尤甚。电话营销之所以如此猖獗,原因正如一些电话营销行业从业者所言,“这一行利润太高了”。

    有媒体报道,据湖北省通信管理局网络安全处负责人介绍,商业利益驱动是骚扰电话盛行的主因。当前,部分商家已将精准电话营销作为发展业务的主要方式,通过各种非法渠道获取大量目标客户信息,自行或委托专业公司开展电话营销,也有部分商家为深入挖掘老客户的商业价值主动外呼,以服务之名,行营销之实。

    决心

    《关于加强呼叫中心业务管理的通知》,显示出工信部此次重拳遏止骚扰电话的决心。

    通知强调,抓住“市场准入、码号管理、接入管理、经营行为管理和违规处置”5个环节,要求相关部门、组织强化主体责任落实,明确基础电信企业接入管理责任,加强对呼叫中心和网络呼叫软件的监管,明确95、96号段不得提供接入的情形,倒逼电信管理机构从严准入管理、码号管理,依法处理违规行为。

    具体而言,一是规范呼叫中心经营行为,强化主体责任落实,引导回归用户信息咨询业务形态,要求合法合规使用电信资源、保障用户信息安全、严禁拨打骚扰电话。

    二是强化基础电信企业接入管理责任,明确不得提供接入的情形,斩断骚扰电话通信渠道。

    三是加强监督检查和执法,电信管理机构从严准入管理、码号管理,依法处理违规行为,强化监督管理。

    整治骚扰电话,还应加大技术层面的工具化支撑。近年来,各地公安部门纷纷成立打击电信网络诈骗研判中心,精准识别、及时拦截了不少诈骗电话,极大地提高了防治电信诈骗的效率。

    有消息显示,下一步工信部、公安部门、电信运营商和互联网企业、银行等机构组织将更加紧密协作,对骚扰电话不断更新反制技术,让电信诈骗分子无机可乘。

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