“走”出来的民心

    头戴一顶太阳帽，左臂套上红袖标，马之民随身带着记录本，骑上单车，开始走街串巷。社区居民见了，都笑着和他打招呼：“马主任好！”

    前不久，北京市西城区开展了一场“走千户、访千人”的社区专职工作者岗位大练兵活动，并从全区3000多名社工中评选出60名社区“活字典”，即熟知居民基本情况的优秀社区工作者，给全区同行树立榜样。

    马之民就是这60名“活字典”之一。他常说，在社区工作，“居民无小事，工作无早晚”。

    走访日久成习惯

    作为北京市西城区红土店社区的社区工作者，那顶太阳帽和那块红袖标几乎成了马之民的标志。

    自从担任红土店社区治保主任以来，马之民在这个岗位上一“走”就是6年。他说：“在社区工作，入户走访不是活动期间的‘走过场’，而应成为一种习惯。” 

    为更好地做好社区工作，掌握第一手的社区情况，无论是上班时、下班后，还是节假日、值班、巡逻，居民们总能看到马主任走家串户的身影。

    入户走访的繁冗和难度远远超出很多人想象。红土店社区有95个平房院，61个单元门，居住人口2409户、6172人，流动人员2000余人，商家云集，外来租住人员众多，情况相当复杂。

    “他对社区住户、租户逐个登门，了解家庭成员姓名、职业、经济收入等情况。马主任有个笔记本，里面密密麻麻记满了社区居民的详细信息。”王大妈是红土店社区的老住户，马主任的走访工作，她全都看在眼里。

    同样，已有18年社工经验的王凤玲说起社区工作，更是提到了走访的重要性。“一跷腿，一打电话，一敲电脑，好像社区里的基本信息都知道，可却不知道居民心里想什么。”她认为，做社工就应该和居民面对面，了解群众的基本情况和真实需求才是社区工作者的“基本功”。王凤玲说，她的“活字典”本事都是在18年的工作中一点一滴积累起来的。

    近年来，社区专职工作者队伍不断更新，人员更加年轻化和专业化，可年轻的工作者们也存在着对居民的相关情况知之甚少、欠缺与居民交流的经验等问题。以金融街丰汇园小区为例，现有的18名社工中就有12人是经验不足的年轻人，剩下的几人中还有部分是从别的社区、岗位抽调而来的，对丰汇园小区的情况也是不甚了解。而这样的情况，几乎在各个社区都普遍存在。

    2011年9月至11月，民政部将在全国城市街道社区工作者中开展“走千户、访千人”活动。参与范围包括全体街道干部和社区工作者，重点是新入职的社区工作者，特别是大学生社区工作者，目的就是为了让他们更好地融入角色。

    据西城区民政局社区建设办公室主任赵欣介绍，开展这项活动的初衷就是要敦促社区工作者积极进行入户走访。通过建立专门的民情档案，实行跟踪回访和定期巡访，注意掌握辖区居民的思想动态和生活状况的第一手资料，帮助其解决工作生活中遇到的实际困难。

    解决问题的“活字典”

    “入户调查只是手段，解决问题才是目的。走访活动，决不能是一‘访’了之。否则，居民‘不说白不说，说了也白说’，势必违背了活动的初衷，也影响到相关部门的公信力。”赵欣主任表示，西城区的走访工作是把涉及居民利益的生活和服务需求记录下来，及时协调相关部门予以解决。并通过居民回访，跟踪问题处理结果，使群众反映的问题“事事有落实、件件有回应”。

    西城区陶然亭街道新兴里社区也有一部“活字典”，她就是负责双柳树二条的管片主任李晓冬。在这里，共有8座简易楼、4个平房院、居民236户、共652人，辖区老年人占30%；更有残疾12人、重残2人、低保10户、劳教释放人员5人。

    尽管辖区居民情况十分复杂，但作为在社区工作了8年的老主任，再难办的事儿李晓冬都能一一解决。

    在李晓冬的管片内，有一名精神病患者吕佳，与父亲同住，母亲几年前去逝，家庭生活比较困难。

    李主任与社区民警、社区医生定期对吕佳有计划地重点关注。对他的精神状况、情绪、动态实时监控，并根据家庭的困难情况为他办理了低保和残疾证。

    吕佳的邻居反映：“前几天，吕佳每天晚上敲打我家墙壁，全家人实在无法入睡。李主任几次入户与吕佳的监护人沟通都无济于事。”

    由于经济困难，患者父亲起初并不配合社工们的工作，不愿意送吕佳住院治疗。

    李晓冬多次上门，苦口婆心地劝说，并讲明利害关系，还积极与社区医生和精神病院协调；又通过各种渠道，帮助其担保住院费用，为吕佳办理了入院手续。“经过一段时间的治疗，吕佳的病情有所好转，他的父亲也终于理解了我们所做的一切。”李主任的付出终于有了结果。

    除了精神病人，李晓冬还要解决辖区内劳教释放人员重返社会面临的种种问题。

    双柳树二条的郭金玉十年前因为家庭矛盾被判入狱，今年提前刑满释放，爱人已退休，女儿上大学，本人无工作，家庭生活比较困难，但又不符合低保条件。

    “我就和职介部门联系，积极为他寻找适合的工作。”在李主任多方努力下，最终为郭金玉找到了工作。

    看到社区如此关心服刑释放人员，郭金玉和爱人也有了自信，经常参加社区组织的各项活动。

    “入户调查不能局限于‘你说我写’，被动记录家长里短，更应把重点放在如何解决问题上。”李晓冬说。

    走访的艺术

    为及时了解社工入户走访情况，掌握居民动态，西城区陶然亭街道坚持“三本制度”：即用好基层党组织的“民声采集本”、社区居委会的“民情收集本”和街道机关科室的“民意汇集本”。

    陶然亭街道的相关工作人员这样解释“三本制度”：街道以“社区社工走访记录表”为载体，有效地将走访内容具体化、务实化。记录表的填写内容包括被走访人相关信息、走访内容、需解决的问题和处理意见及结果四部分。

    马之民最大限度地将街道提出的“三本制度”贯彻到了实际工作中。

    他的走访工作记录本已经塞了满满一书桌。他说：“这样时间久了，居民提出的需求、反映的意见、遇到的困难，也就完全掌握了。”

    今年3月，马之民负责的红土店社区南横东街有四个平房院因欠缴电费被断电。还没等居民找到社区反映情况，马主任和管片主任杨蔚菊在入户走访时就已经发现了问题，并及时作了记录。

    “由于南横东街扩路拆迁，平房院的住户有的搬走、有的留下。已搬走住户的遗留电费，要由留下的居民全部缴纳，留下的居民自然不愿意。”了解事情的原委后，马主任在记录本上的“处理意见”一栏里写下：“协调供电局和拆迁办，保证居民正常用电。”

    经马主任多次协调，供电局最终同意减免一半应缴电费。由于拆迁工作的先后顺序影响了电费收缴，拆迁办也答应负担一部分电费。

    四个平房院的居民痛快地把剩下的电费交了，院子里又重新通了电。

    除了街道提倡的“三本制度”，为提高上门走访效率，福州馆社区还采用了“三提前”的错时上门工作方法：一是走访前提前预约。先和居民预约上门时间，如果遇上朝九晚五的居民，社区工作者会利用平时晚间值班时间及双休日进行走访；二是上门时提前做准备。社区工作者佩戴由街道统一制作的胸牌和贴有照片的工作证，以方便居民监督；三是临走前送上温馨服务卡。将印有社区居委会工作人员联系方式的温馨服务卡送到居民手中，方便联络。

    “社区工作十分繁琐，工作方法不得当就会事倍功半。我们在工作的同时，也要多总结、多学习。” 马之民说。

    “接地气”者得民心

    对于民政部决定开展的全国性“大走访”活动，北京市民政局相关科室表示正准备在全市实施。

    “我们已经接到了通知，并酝酿近期在全市开展‘大走访’活动。”市民政局基层政权和社区建设处工作人员说：“‘走千户、访千人’是一个广泛的概念，不是说只走访1000个人就够了，而是说每个街道社区应把居民的需求都反映上来，全面掌握情况。”

    “对于入户走访工作，其实西城区一直走在前面。” 西城区民政局社区建设办公室主任赵欣说，社区居委会的工作就涵盖了了解居民的需求。此次“大走访”活动，就是将社区的这一职能更好地发挥出来，帮助政府掌握百姓的第一手资料，以便更好地解决问题。

    记者采访获悉，北京市西城区“走千户、访千人”的社区专职工作者岗位大练兵活动已经结束，准备在活动中评选出的60名社区“活字典”也已经全部选出。

    果子巷社区服务站站长刘爱华在此次走访活动被评为“活字典”之前，早已被社区居民送了一个“活地图”的绰号。果子巷社区的居民们在接受采访时都表示非常愿意接受社区工作人员入户走访，并十分感谢社工们的不休息、不嫌烦、数次往返、多方联络。

    当记者转述了居民们的感激之情后，刘爱华只是淡淡一笑，说：“这本来就是我的职责。”

    此次“大走访”活动，一方面，参与范围包括全体街道干部和社区工作者；同时，走访对象包括全部辖区居民、外来人口、社区社会组织和驻区单位。如此大规模广覆盖的入户调查，对于民政工作和社区服务“接地气、得民心”无疑将起到相当重要的作用。

    “对于社区工作者来说，老百姓对我们的信赖应该是‘走’出来的。”正是这个再平实不过的想法，让刘爱华成了辖区居民最信任的人。