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中秋刚过，古城苏州的巷弄里充斥着闲适而慵懒的情绪。然而，在沧浪区葑门西街的一幢两层小楼里，此起彼伏的电话声却昭示着与众不同的忙碌。
这里就是全国首家虚拟养老院——沧浪区“居家乐”养老服务中心。在这个仅有300平方米的小楼里，170余名员工承担着全区6000余名老年人的居家养老服务。
没有围墙的养老院
虚拟养老院的雏形要追溯到2003年，苏州市沧浪区葑门街道办事处对于社区养老服务提出的一个新想法：居家养老。
“我们这里老年人多，需要的服务也多。可社区和街道就这点人手，要负责方方面面的事情，想为老人提供更好的服务也是心有余而力不足。”朱琰是葑门街道办事处的主任，也是虚拟养老院的创始人之一，回想八年前的困窘，朱琰依然记忆犹新。
有数据显示，苏州是全国率先进入人口老龄化的城市，比其它省市早17年。60岁以上老人人数正以每年4.5万到5万的数字增加，现已超过130万。而在沧浪区，60周岁以上老人占全区人口20.6%，远远大于国际通行的社会人口老龄化10%的比率。
面对如此庞大的银发浪潮，首当其冲的就是服务于最基层的社区和街道。如何提供更完善的养老服务，让老人安享晚年、让子女安心工作，成为亟待解决的问题。
为此，葑门街道想过许多办法。比如把老人聚集在一起，为他们安装关爱铃，培训志愿者等。然而，由于信息不对称，葑门街道的种种尝试最终都未能成功。
“那时，我们并不了解老人的需求。有些老人不愿意出门，甚至身体状况不允许他们出来，所以把他们聚集在一起不现实；市场上有些不规范的家政服务公司不但不能帮老人分忧，反倒给老人添了不少麻烦。”五年的尝试，让朱琰和其他工作人员意识到，做好老人服务工作不是想当然那么简单，更需要调研走访，听听老年人自己的心声。
2007年12月，沧浪区“邻里情”虚拟养老院正式开张了。随后，依托苏州市鼎盛物业管理公司，“邻里情”发展成为“居家乐”养老服务中心，由中心管理的持证家政人员上门为老人提供养老服务。
从社区、街道的服务创新典型到离开政府的怀抱，“居家乐”服务中心实行机构化管理、市场化运作，成为一家专门服务老年人的民办非企业单位。这一转变让朱琰感觉到，社区和街道在养老方面的担子轻了，政府从而节省出精力为居民办更多的实事。
而对于老人来讲，这个没有围墙的养老院也让他们真正享受到了苏州市民政局所提倡的“老有怡养”。
虚拟养老院里的实在幸福
“要不是吴阿姨啊，我脏都脏死了！”练素银是沧浪区杨枝社区的孤残老人，今年64岁。因为从小患有风湿性关节炎，练素银十几岁时便因行动不便而辍学。她和智力残疾的妹妹相依为命，两人都终生未嫁。
一个是挪动一步要花上半分钟的肢残姐姐；一个是智力只有四岁孩子水平还患有严重哮喘的智残妹妹。照顾她们的任务落在了母亲以及两人的哥哥、姐姐身上。四年前，练素银年过八旬的母亲去世了，没有了母亲的退休金，没有工作的两姐妹迫不得已辞退了每月1100元雇佣的保姆。而同样上了年纪的哥哥、姐姐也需要别人照顾，姐妹两人的生活便更加艰辛。
为维持正常的生活，练素银当起了妹妹的大脑，妹妹便成了练素银的手脚。煮饭，练素银要全程指挥，告诉妹妹火开多大，什么时候放油，什么时候放菜。智力残疾的妹妹切的菜形状各异，有时还夹着生，端到练素银面前的饭菜只能是饱腹，根本谈不上美味。而严重的哮喘让妹妹不得不佝偻着身子，一顿饭后灶台便是一片狼藉。
这天，“居家乐”养老服务中心葑门站站长李莉推开了练素银家的大门，她看到妹妹目光呆滞地望着她，练素银则坐在屋子的一角生着闷气。了解了家里的情况，李莉帮助练素银姐妹申请了政府的补贴，姐妹两个不花分文便有了一位家政服务人员吴阿姨。
“吴阿姨可好了！我家里不好打扫，可是她每次来都整理得特别干净。我想吃什么她都会做。她还细心地给我用布条裹住怕冷的手腕、脚踝，给我擦身、换衣服。有了吴阿姨我可享福了。”练素银开心地笑了。
自从“住进”养老服务中心，伴随吴阿姨而来的还有中心话务员的问候。“中秋、过年她们都会打电话，甚至每年我过生日她们都给我打电话，我妈在世时都不记得给我过生日啊。”练素银眼里闪着泪光，自从2005年出门看病，她再也没有走出过房门。然而，“住进”养老服务中心却让练素银感受到了更多人的关爱，生活越来越顺，心里也就越来越宽敞。
对于这座虚拟养老院，老人充满了感情也充满着信任。许多老人让家政服务员代领工资，甚至把家里的钥匙交给服务员保管。在话务员打电话为他们预约服务或者做电话回访的时候，他们还要拉着话务员聊上几句，像对自己的儿女一般嘘寒问暖。
在“居家乐”服务中心副主任路忠看来，这一切都源于亲情品质的服务和机构化的运作。路忠也曾是社区工作人员，在他看来，由社区负责养老工作，人手不够、不了解老人需求，更不能提供专业的服务。而政府投资建设、管理运营的传统养老院的围墙，常常让保守的老人望而生畏，也让子女担心背上“不孝”的骂名。
社会化的居家养老已成为主流，如何提供更好的服务，满足老人的需求？在选择主办企业的时候，苏州市十佳物业管理公司鼎盛物业成为了政府的首选。在沧浪区，鼎盛物业承担着绝大部分单位、居民住宅小区的管理、服务工作，既有经验又有比较好的群众基础。
企业的最根本目的在于盈利，但养老是带有很强公益性的事业。“最初，我们心里也没底。”2007年，刘俊秋还只是鼎盛物业的一位部门主任，被派往参与“居家乐”养老服务中心的筹备建设时，他和公司也有过顾虑。
“做养老资金投入大，这里会不会成为拖垮企业的无底洞？虽然有维修和其他物业管理经验，但毕竟专门做养老的人才很匮乏，该怎么入手？最根本的还是缺乏行业经验，要如何才能把这个服务中心做好？”这些疑问不仅困扰着刘俊秋、路忠，也让他们在探索中走过许多弯路。
虽然不求盈利，但企业化运作仍是构想中最为核心的部分。企业化的理念在运作、管理的具体实践中得到了贯彻，也被证实是为虚拟养老院带来效益的最根本因素。
虚拟养老院的效益不是资金收益，而是社会效益，是老人的满意和社会的认可。要有这样的效益，“居家乐”这个“企业”就要提供市场需要的“产品”。确定“产品目录”的过程，便体现了企业化运作的特点。
在虚拟养老院开门之前，服务中心的工作人员历经十个月，调研走访了葑门街道十个社区、2000多位居民，了解并分析老人最需要的服务，最终确定了包括家政便民、物业维修、医疗保险、人文关怀和娱乐学习、应急求助共六大类53种服务项目。
最初，居民不相信会有这样的好事，不收费或收取很低的费用能让专业家政人员为老人提供那么多服务？在服务过程中，更有30%左右的居民拒绝了“居家乐”的服务，还有老人在接到话务员问候电话的时候直斥对方是骗子。
然而半年时间，“居家乐”的服务口口相传，原来坚决拒绝的居民找上门来，希望能够“住进”虚拟养老院。
良好的口碑来自严格的管理和优质的服务，“居家乐”研发了“221养老服务系统”。将老人的信息如家庭住址、需要的服务、生日、兴趣爱好等录入系统，根据话务员主动询问或老人来电在系统中形成服务需求，自动生成服务工单，保证了老人需求得到合理的安排。
与此同时，从工单生成开始，系统就对服务进行全程记录。家政人员开始、结束服务的时间、完成的工作都会通过老人家中的电话和系统的自助平台反馈到服务中心。而站长和话务员会通过入户调查和电话回访的方式，收集服务的反馈意见。
为保证服务质量，“居家乐”服务中心对家政服务人员实行机构化管理，所有家政服务人员必须经过岗前培训、持证上岗；在服务过程中还要进行流动红旗的评比；设立监督、投诉电话等。对食品配送、代购生活用品、物业维修等服务，“居家乐”选择信誉良好的加盟企业，所有服务必须通过服务中心，以控制风险，增加优质服务的保障。
夕阳事业朝阳产业
从最初的十几个人，到现在将近180人的团队、5年26万7千余次服务，“居家乐”服务中心的发展壮大让半路出家到养老事业的刘俊秋也切实感受到了养老“夕阳事业、朝阳产业”的气息。而他所在的鼎盛物业管理公司，也通过参与养老事业、履行企业社会责任，收获了无法用金钱估量的社会效益——从物业行业协会的会员单位成为副会长单位；今年7月，荣获“苏州市物业管理社会优秀服务品牌”。
对政府而言，与之脱钩的企业化运作，降低了政府的养老成本，但却为老年人提供了更专业、更优质的服务。与此同时，对社会而言，企业化运作的养老产业增加了就业岗位，也创造了经济和社会的双重效益。
然而，夕阳事业要真正成为朝阳产业还差着那么点劲儿。摆在刘俊秋和路忠面前的问题也不少，首先就是人的问题。“我们现在很多老人都在排队等服务，我们的家政服务人员每天的任务都是满的。”
按照相关政策规定，“居家乐”养老服务中心只有雇佣“40、48”（40周岁以上女性下岗人员和48周岁以上男性下岗工人）下岗人员——这些享受公益性岗位补贴的人，才能实现正常的收支运营。这就限制了“居家乐”家政人员的数量和素质。
“居家乐”的服务需要质优价廉，虽然很多服务是政府埋单，但政府拨款相对滞后，要保证这所虚拟养老院的收支平衡、流转顺畅，还需要增加服务数量，达到“薄利多销”的效果。但苦于人员限制，这一想法还很难成为现实。
为缓解资金问题，“居家乐”尝试开发增值服务，即对部分服务收费。此外，自主研发的“221管理系统”也将上线出售。
苏州市民政局有意推广“居家乐”养老服务中心的模式，在全市先建立“分店”，再进行连锁；沧浪区民政局也有把企业化运作推广到养老以外的更多领域的想法……而最终，社区管理、服务的创新都是要为百姓带来实实在在的实惠，一如虚拟养老院给老人创造的幸福生活一般。
