店长热线

    2015年初，为了改变格拉斯哥分店长期惨淡的生意，英国TLC连锁药店的总监助理麦伦被任命为该店店长。

    当麦伦风尘仆仆地走进格拉斯哥分店时，看到店员们忙着自己的私事，没人主动接待他。他没有表明身份，而是走近一名正在聊天的店员，说想买一瓶消炎药。店员不爽自己被打扰，随手拿出一瓶药扔到桌上。麦伦看了看药后问：“有其他牌子吗？”那名店员生硬地回答：“就这一种。”麦伦摇摇头，表明了新任店长的身份。吃惊的店员们匆忙聚集过来。他说：“从今天起，任何人被投诉一次扣30英镑，一个月被投诉3次以上，立即辞退。”麦伦说着走到门口，把自己的手机号码写到了海报上，旁边还标注“店长热线，欢迎投诉”。

    店员们起初没把麦伦的话当真，很快故态复萌。到了月底，当其中一名店员收到解雇通知，而剩下的店员都被罚款，他们这才意识到麦伦并非玩笑。此后，每个员工都认真工作、热情服务，营业额迅速增长，投诉来电也越来越少。3个月后，麦伦还根据盈利的增长，提高了店员的工资。

    麦伦在总部演讲时说：“我的管理之道就是，先让员工知道‘这次来真的’，再让他们明白‘自己是工作的受益人’。”