鼎泰丰，包子做成“瑞士表”

    在台北的信义路，有一家装修朴实无华的包子店，十几平方米的店铺内总是挤满了从各地慕名而来的人。苏菲·玛索、成龙、巩俐、宫泽理惠、张曼玉、周星驰等巨星名流都曾是这里的座上客。走进去你会发现店内大有乾坤，小笼包精巧美观，咬一口香味四溢、滑润得宜，鲜美且不油腻。

    这家店名叫鼎泰丰。

    创始人杨秉彝是山西人，生于1927年，21岁时从大陆漂洋过海到台湾，在一家叫恒泰丰的油行当伙计，与同事赖盆妹结为夫妻。后因老板投资失误，油行被迫解散。1958年，31岁的杨秉彝决定自行创业。因供货商名为“鼎美”，自己又出身于恒泰丰，杨秉彝就将自己所开油行取名为“鼎泰丰”，同时感念恒泰丰老板对他的恩情。

    开张一段时间后，鼎泰丰遇到了危机，随着罐装色拉油的问世，油行生意受到冲击。1972年，杨秉彝接受了一位老板的建议，盘下这家信义路的小店，开始售卖小笼包。由于夫妻俩坚持真材实料、精工细活，没过多久，鼎泰丰就赢得了好口碑。后来，杨秉彝夫妇的故事还被搬上荧屏，电视剧《十里桂花香》塑造出他们善良、勤劳、聪慧的形象。

    而鼎泰丰真正享誉全球，是在上世纪90年代，杨秉彝之子杨纪华接下家业后。在他的经营下，鼎泰丰在中国大陆、日本、美国、新加坡等地已开设了127家分店，被美国《纽约时报》评选为“世界十大美食餐厅之一”，为台湾美食界摘下第一颗米其林星星。如今，第三代传人正在海外开疆拓土，创下最高30亿元人民币的年营收额。

    “品质比赚钱重要”是杨纪华的核心经营理念。他深信：“创意来自品质，我只有一个要求，就是要做最好的。”

    只允许0.2克的误差

    执掌鼎泰丰21年来，杨纪华将这家包子店滚雪球似地做大。他出生于1956年，毕业于淡水工商专科，为人敦厚，做事务实，说话和微笑时很容易脸红。杨纪华从小就在鼎泰丰帮厨，从揉面粉、擀面皮做起，早已练就一身好功夫。杨纪华认为，鼎泰丰能真正做好食物品质与外场服务，还得从与日本人的合作说起。

    杨纪华刚接手鼎泰丰时，日本高岛屋集团希望他们能到日本开分店，要求提供面粉与水的比例、小笼包的重量等精确数据。那时鼎泰丰的师傅制作小笼包全靠经验，无法提供日方所需的数据。后来，高岛屋派专人赴台记录、测量及学习，历时两三个月。“这事让我意识到，鼎泰丰的制作一定要数据化。”从此，杨纪华开始近乎偏执地追求精准统一化的完美品质。

    经过多次测量，他制定了像瑞士钟表一样精密运作的小笼包品质标准：每个包子重21克，只容许正负0.2克的误差。细分开来，每粒小笼包必须“皮5克，馅16克，打褶18次，入蒸笼4分钟后才可上桌”。杨纪华希望透过标准产制，确保食物品质。

    这样的标准还被运用在原材料新鲜度的考量上，最有代表性的就是蟹黄小笼包。供应商每天上午8时送来100斤阳澄湖大闸蟹，鼎泰丰的师傅就逐只检验，以确认每只蟹都处于鲜活的状态，随后剪断草绳、刷洗、清蒸，从食品原料选购，到加工、蒸煮、供应都力求精准。

    到了2000年，鼎泰丰干脆设立了透明的中央厨房，随后成了他们的研发基地。比如，每道菜送到餐桌前，外场员工必须拿出笔型温度计确认：元盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度被定为85摄氏度，才不烫口，肉粽则必须提高到90摄氏度，以确保猪肉块熟透。在中央厨房还培养出了一批极度标准化的大厨——鼎泰丰曾从台北6家店各选一位炒饭达人进行比赛，6个人从下锅、翻炒到起锅，不但时间和动作一致，就连炒饭的口感都相差无几。

    鼎泰丰的食物也是有寿命的。小笼包作为一种特色小吃，讲究“现做现吃”的体验，所以鼎泰丰一直延续“堂吃”的传统方式，没有外卖或超市供货。即使在店内，每一种食物寿命也要按小时算，超过规定的时间立即报废。

    这样一笼精耕细作的包子在中国大陆卖三四十元，黑松露小笼包甚至卖到176元，但食客们都觉得值。

    “刚刚好的服务”

    有人说，鼎泰丰对完美和极致的量化追求是他们在市场竞争中差异化制胜的法宝。不过，这里并不是那种冷冰冰的连锁店铺，更像是有温度的小作坊。

    数年前，杨纪华乘飞机出行，发现新加坡航空公司和日本亚洲航空公司的服务特别好，为了让鼎泰丰的品质与国际接轨，便决定在店内倡导“服务精神”。他一回台湾就立刻与主管商量，让店内的服务员学习空乘人员的服务态度，久而久之，这种态度就变成鼎泰丰的服务习惯了。

    “读心术”是鼎泰丰要求员工必须掌握的一门技能，意思是要员工善于观察客人的一举一动，领会客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。除了“读心术”，鼎泰丰还训练员工“顺风耳”的功力。在对新人进行训练中，有“听筷子掉落声音”的课程，组员通过听辨训练，能迅速辨别出筷子掉的方位。有一次，不同区域的服务员都听到了声响，客人竟同时收到三双筷子。就像杨纪华说的，“大多数客人是沉默的，客人不说，不代表没事”。鼎泰丰的员工必须思考背后的原因，挖掘客人的潜在需求。

    但鼎泰丰不鼓励员工殷勤过头。“刚刚好的服务”是鼎泰丰追求的。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需,令顾客惊喜的互动体验。比如在鼎泰丰，外场员工只在有需要的时候才会进入场内服务。还有些服务是悄无声息的：为了让筷子的手感更加柔和，新购进的筷子会有专人进行后期打磨；外场员工每隔两小时，会轮流回到工作间，用刷子刷掉身上的毛发和头皮屑；最有趣的是，鼎泰丰的每家店都会特意到银行换回崭新的零钞，用来找给顾客。

    在杨纪华看来，鼎泰丰不仅仅属于餐饮企业，还属于文化创意产业。他曾自费买了800张票请员工欣赏太阳马戏团的表演，认为餐厅和马戏团一样，也是一个360度无死角的环形舞台，顾客所在的餐位就是观赏区，视线范围内所有的人和物都是“演员”，包括店内装潢、服务人员的姿态和笑容，甚至一个眼神、一个店内盆栽的摆设。他还提出了自己的理念：“服务即是表演，优质的服务就是一场好看的表演。”“像这样贴心却又拿捏恰到好处的境界，不是艺术创作是什么？”

    “不创造一日业绩”

    从继任鼎泰丰掌门人开始，杨纪华就没有设过营业额目标，他追求的是让客人满意。为了让客人吃得从容，服务员要将食物分数次送上桌。为了慢下来，服务员脚上穿的，也从运动鞋换成了黑皮鞋。杨纪华说，人才没有备齐，绝不贸然开店。“不创造一日业绩”是鼎泰丰一直坚持的理念。

    在资本涌动的市场环境下，鼎泰丰至今都没有上市的计划。在杨纪华看来，由于上市公司股东对食物成本有所要求，餐饮企业上市之后首先考虑的就是降低食材成本，而食材成本在鼎泰丰所占比重最大，降低标准不符合经营理念。此外，“年终奖拿20个月”这种让很多企业望尘莫及的员工待遇，也是鼎泰丰“省不得的投资”。

    台湾作家林静宜在《鼎泰丰，有温度的完美》一书中谈道，鼎泰丰是一家有温度的企业：“温度，是指客人所能感受的任何冷热感觉，包括环境的空调、享用的餐点、烹调的火候、服务人员的笑容……可别小看‘温度’的微小差异，它的精确度与产品报废量成反比，与顾客满意度成正比，是鼎泰丰不以拼业绩为导向，却能年年获利的‘隐性指标’。”

    杨纪华在为这本书写的序中说，“正因为有这么多海内外客人喜爱、信任鼎泰丰，我们要更谦卑于倾听客人、更精进于自我学习，更乐意分享温暖”。

    导师点评（对外经济贸易大学国际商学院副教授 刘宝成）：

    正如马克思所言，历史是螺旋式发展的。即使在私有化、全球化、信息化的时代背景之下，如今的生产方式和消费方式并没有被无情的资本和机器所征服。相反，个体手工和工场模式以及与之对应的个性化消费却大有“芳草萋萋鹦鹉洲”之势。人文情怀在生产和消费领域中如何稳步复苏？任何结论都为时尚早，但至少在连锁经营与标准化质控看似大行其道的餐饮业里，作坊模式的鼎泰丰包子店同样能找到其惬意的生发空间。

    在鼎泰丰，生产过程以及最终的产品和服务始终能够与创始人、经营者乃至服务者联系起来，追求个性的消费者在这里体验到了个性。

    “文如其人”是文艺界的一句格言，而光顾鼎泰丰的消费者也能够品尝到产品和服务背后经营者的作风和品格。

    规模和利润甚至经营目标都不是鼎泰丰的首要追求，他们始终将产品和服务放在首位。在产品方面，他们不仅制定了像瑞士钟表一样精密运作的品质标准，而且能将品质链条进行分解，在每个环节上把握质控与质保，从温度到时间，从厨房到餐桌；在服务方面， “读心术”“顺风耳”“空乘般的服务态度”，以及“人才没有备齐，绝不贸然开店”的决心，为鼎泰丰创造了“因为超越所以差异”的独特优势。就经营理念而言，鼎泰丰不单单掌握了针对个体消费者的“读心术”，他们实际上已经揭开了消费者群体的“黑箱”，洞察到了消费取向的脉络，采用作坊般的模式，在看似微不足道的细节上，引领消费者反叛异化，回归他们原本质朴的初心。

    对于任何经营，每一个细节都是简单的，而能够将它们串联起来，并且能够始终如一地保持下去，这就是成功的秘诀。在“沉舟侧畔千帆过”的餐饮业里，鼎泰丰得以久盛不衰，其难能可贵之处也莫过于此。