警察开始搞公关

    随着微博等社交媒体的发展，“网络问政”已经不再是什么新鲜事。但是，政府部门面对公共事件,如何积极、有效地与民众沟通并妥善处理，却大有学问。2012年12月22日，国内首个警察公共关系研究中心成立，将为我国培养专业的“公关警察”。   

    公安部门缺乏公关人才

    新成立的“警察公共关系研究中心”设在中国人民公安大学。一进中心的办公室，记者就看到桌上放着警察的卡通漫画，研究中心副主任、公安大学副教授张福松告诉记者，这是一些兄弟单位庆祝中心成立赠送的礼物，刚好和“公关警察”想要建立的亲民形象相吻合。

    “公关警察”顾名思义，就是负责公安部门与社会各界公共关系的警察，尤其是警民关系以及与媒体沟通。不过，目前“公关警察”还不是一个专门的警种。张福松说：“这两年，网络舆论事件激增，警察由于身份的特殊性，很容易受到关注。尤其是处理公共事件时，如果态度和方法不当，就会引起民众的负面情绪，公共关系建设的必要性就显现出来了。”

    近几年，一些涉警案件确实给公安造成了不少负面影响：2009年2月，云南青年李乔明死在看守所，警方称其是“躲猫猫”时撞墙所致；2010年，河北保定市某公安分局副局长李刚的儿子李启铭，在河北大学校园开车撞死、撞伤两人，一句“我爸是李刚”成了当年的流行语，让公安形象大打折扣。此外，警察持枪伤人、刑讯逼供等负面报道也不断见诸报端。张福松说：“以前我们把媒体更多地作为宣传工具，但在新媒体时代就不同了。从‘躲猫猫’事件就能看出，面对负面报道，警方不知怎么处理，只是本能地去掩饰、说一些太明显的谎言，结果适得其反。”

    张福松告诉记者，他们工作中也发现，警察队伍在公关方面的知识相当缺乏。2009年，公安大学与国际公关协会共同组织了一次警察公共关系案例的交流活动，主要讨论警察公共关系该怎么做。“从当时提交的一些案例看，很多地方的公安机关甚至不知道什么是公共关系，写的案例也不是公关事件，这很能说明问题。”

    “这些年，公安机关很重视这个情况，不断纠正自身的问题。但怎么把警方的努力展现在公众面前，重新树立警察形象、密切警民关系，这些都需要公关人才来做大量的工作。”张福松说。

    掩盖事实公众就会怀疑

    为了解决警察队伍“公关人才” 短缺的问题，目前中心的工作主要有两个方面：一是招收从事警察公共关系工作、大学本科毕业的警官，就读公共关系专业硕士，培养专业的“公关警察”；二是聘请专家或公关人员对警察进行培训辅导，让警察“会沟通、讲方法”。而不同人员，培训的内容和重点也有所侧重：对于基层民警，主要是培养他们与民众的沟通能力；而宣传公关科的警察，则主要学习如何面对媒体、处理与媒体的关系，应对危机等。“不过，现在看来面对媒体已经成了警察们的必修课。”张福松说。

    近年来，公安负面报道的增加，张福松认为还是态度的问题。“过去我们不爱对媒体讲真话，有时出了事就掩饰，但最后还是被揭露出来，造成公信力下降。现在只要你不回应，公众就会怀疑。掩盖不是一个恰当的态度，只要你说真话，问题都不会太大。有了公众和媒体的监督，违法的事也才会减少。”

    在媒体关系这块，如何利用新媒体是重要的一环。张福松告诉记者，公安机关是政府部门中最早利用新媒体来推进治安工作和公共关系建设的。目前，全国公安机关开了5000多个政务微博，还有超过5000个警员实名微博。不过，公安机关对微博的使用，也有个摸索的过程。“前两年开微博时也出现了一些问题，比如大连一个公安分局刚开微博时，关注对象只有一个苍井空，被网民发现后遭到调侃。‘平安北京’在测试阶段时，也被网友批评回答问题像机器人、太官方，还有一些公安微博因为关闭了评论功能，被网友批评不愿听民意。这都说明，我们公安机关意识到微博有用，但不知道怎么个用法。”因此，在研究中心的培训课程中，就微博设立了专门的课程。

    当然，知道如何用是一方面，归根结底是制度保障。张福松说，香港各个警区都有专门的公关主任，有事可以直接与他们联系，然后相关问题再由专业人员来解答。“比如，有人通过公安微博反映问题，管微博的人不一定懂，这就需要有一个运转机制，及时把这些问题转给相关的专业部门处理。”

    关键还是执法规范

    这些年为了改善公安形象，政府部门也下了不少功夫。据了解，目前国内有近20个公安机关设立专门的公共关系机构，北京也于2010年成立了公共关系领导小组。不过，警察的公共关系建设，绝不是一个简单的工程。

    环球人物杂志：警察公共关系建设的难点究竟在哪？

    张福松：主要是警察执法在一定程度上的不透明。警察因为有自由裁量权，有些情况可罚可不罚，这些就无法规范。而且，警察把人抓进去，外面也不知道里面的情况，执法不公开，让公众会有所忌惮。更何况还有一些因“人情”执法带来的不公正，所以就容易产生问题。

    环球人物杂志：那怎样能改变现状？

    张福松：公安部刚出台了一个公安机关执法公开规定，其中明确了：哪些要向公众公开，哪些要向当事人公开。之前在北京西城区试点，效果不错。比如你丢自行车报案后，警方会告诉你一个用户名和密码，上网一查，就能了解案子的进程，哪个民警负责、警号多少，也都能看到。这样的话，即使最后自行车没找到，公众也能看到这一过程，起码对办案态度是认可的，少了过去的误解。另外，有监督就有压力，也能提高办案效率。

    环球人物杂志：我们培养出的“公关警察”能起什么作用？

    张福松：目前从事公共关系工作的民警大多来自一线，虽然实践经验丰富，但接触公共关系工作时间有限，在理论研究和系统知识上多有欠缺。我们希望通过培训，使他们更加专业化，在与民众沟通和协调媒体关系时，更有技巧更顺畅。

    同时，要注重培养会公关的基层警察。2011年1月，北京试行了社区民警驻区制，这些民警不负责执法或处罚工作，任务就是和群众沟通。第一批社区民警有200多人，就散住在居民楼里。人们有事就可以打电话找他们，一些需要处罚拘留的案件，他们再让派出所的民警来。以前公安机关给公众感觉不容易接近，现在警察就在你楼里面，积极的态度，是密切警民关系的桥梁。当然，我们最终的目标是实现全民公关，每个警察都懂得怎样去与民众沟通、面对媒体。

    环球人物杂志：在公共关系建设上，哪些地区或国家的经验我们可以借鉴？

    张福松：我们向香港警察公共关系科学习的比较多。在一些香港警匪片的片尾，我们会看到写着“感谢香港警察公共关系科”的字样。一般，在他们拍摄时，公共关系科会给些指导，告诉编剧警察的实际工作情况是怎样的，哪些可以编，哪些不能编，通过另一种方式让人们了解警察的工作。这个方法就很好。另外，香港还有一支警察乐队，在当地也很受欢迎，政府许多大型活动都会请他们去。

    西方发达国家也有自己的一套。许多国家都有公民警察学校。他们会请社区里的居民到公安机关参观学习，给大家讲解预防犯罪知识等。虽然有人认为，参观公安机关会有表演的成分，但百闻不如一见，还是会有更直观的印象。其实像警察开放日这样的活动我们也在做，形式上还可以更丰富一些。

    环球人物杂志：除公关能力外，您觉得警察还有哪些素质需要提高？

    张福松：最主要还是执法规范，这影响整个公安工作。其实公关能力只是锦上添花的事，靠公关起不了质变，根源还是执法问题。比如警车应该遵守交通规则，乱停车、闯红灯这些事虽小，但都是违法的。公众拍个照片上传，就会引起一番争论，再公关也不可能扭转。要依法执法，才能给民众留下好印象。