自办发行的“诞生”，与报业市场竞争和体制创新密切相关。1988年，《杭州日报》开始自办发行，风风雨雨近20年，为杭州日报报业集团事业的发展与壮大做出了巨大贡献。而今，我们又站在了一个新的起点上。文化体制改革稳步推进，科技变革日新月异，新兴媒体悄然崛起，媒体融合趋势加快，这些都给自办发行带来了新的机遇和挑战，同时对发行队伍建设提出了更高的要求。因此，在新形势下，自办发行队伍亟需进一步修炼与提升，与时俱进，提高竞争力，实现和谐发展。

  　一、正确认知自办发行队伍修炼与提升的意义

  　首先，这是加快发展、拓展产业的需要

  　从全国报业看，收入结构比较单一、抗风险能力不强，是一个共性问题。报业要发展，必须优化经营结构，加快产业拓展，发行作为经营部门之一，自然也不能例外。2004年6月，杭报集团发行体制实行“订投分离”改革，发行公司职能转变为“投递与配送”。在这一转型期，既要稳定投递质量，控制运作成本；又要开展网络配送，增加经营收入。因此，队伍的修炼与提升是加快发展、拓展产业的前提条件。

  　其次，这是应对挑战、和谐创业的需要

  　互联网、信息技术的发展使信息内容的发布面临更多选择，手机报纸、电子杂志、数字报纸等的出现，意味着报纸的发行在未来会面临全新的挑战。同时，信息技术带来自办发行管理与服务的创新，信息化终端，网络式管理，多渠道信息，需要懂管理、善经营、会沟通的高素质人才来担当发行二次创业的重任。

  　再次，这是打造品牌、服务媒体的需要

  　报纸是产品，投递是售后服务，提供优质的售后服务已成为媒体品牌建设的重要内容之一，成为提升媒体市场竞争力的重要手段。自办发行队伍实施品牌化战略至关重要：通过每一天准确、及时的投递服务，培养杭报集团忠实读者群；通过提供增值服务和便民项目，加强发行队伍与读者互动，进而塑造媒体与发行公司的双品牌、双形象。

  　二、自办发行队伍修炼与提升的要素和方向

  　加强自办发行队伍建设，需从以下几方面进行修炼与提升：

  　1．服务质量

  　报刊投递和网络配送同属服务行业，服务质量是立身之本。服务质量包括服务时效和服务态度。服务时效采用首问责任制和时间承诺制，并与绩效挂钩。服务态度主要是提升服务理念，提倡亲情服务，定期监测读者满意度，要求达到95%以上。

  　2．成本控制

  　发行部门作为经营部门之一，必须做到有效控制成本，减少非生产性支出。特别是报刊发行，应该坚决贯彻中央四部门关于进一步规范发行市场秩序的要求，结合治理商业贿赂背景，逐步实现在发展中规范，在规范中发展，最终达到“优化发行结构，提高发行收入，规范市场秩序”的目标。

  　3．品牌识别

  　实施品牌战略是自办发行的必由之路，如北青报的“小红帽”、华商报的“黄马甲”等已成为自办发行品牌化的代表。除了统一服装、统一标识外，制定星级服务标准，建立从业人员认证机制，塑造独特的企业文化也是品牌识别的重要内容。

  　4．信息应用

  　科技是生产力，利用信息网络技术，实现自办发行队伍管理的升级和品牌的升值。把发行网点建设成为智能化终端，通过指纹考勤、客服中心、引入ERP管理来提高发行网络的信息化应用程度，为市场竞争打下坚实的基础。

  　5．网络增值

  　发行网络增值是全国报纸自办发行研讨的热点。利用发行网络资源，掌控商品分销渠道的关键是：一要开展适合发行队伍特点的项目，销售高附加值产品；二要提升市场意识，通过教育、培训等手段改造现有队伍，提高营销与沟通能力，挖掘经营人才，为合作方提供包括策划、宣传、市场监测等一系列服务。

  　自办发行队伍修炼与提升的方向主要有：学习型团队、职业认证制、管理信息化、经营产业化。

  　三、杭报集团发行队伍修炼与提升的实现途径

  　1. 开展分级培训，提高战斗力

  　杭报集团发行公司通过开展分级培训、站长工作讲评和技能达标考核等途径，统一认识，提升理念，使队伍整体素质有所提高。2006年，发行公司组织了针对管理人员与站长、管理员、投递班长、投递员的分级业务培训。对管理人员和站长侧重管理方法和品牌宣传的培训，以便提高他们的营销和沟通能力；管理员突出业务知识交流和技能操作；以提高执行力为目的组织投递班长进行军事化训练；投递员以技能达标考核为目标强化基本职业技能。

  　据统计，发行公司近250人参加了分级培训，达标率为100%，队伍建设初显成效。

  　站长讲评是发行公司队伍建设的又一新招。每天投递员回班后，各站因地制宜按规范流程操作，实行半军事化管理，聆听站长讲评一天工作和要求。统一的着装，整齐的队型，规范的操作，响亮的口号，常常引来路人驻足观看和啧啧赞叹。

  　2. 规范内部管理，提高执行力

  　制度建设是规范内部管理的保障。用制度管人管事，关键在于落实，提高制度执行力。2006年，杭报集团发行公司实施双向选择，强化岗位管理，编制《岗位说明书》和《发行站工作手册》，推出绩效考核、巡回督查、安全生产等系列制度，建立了以《站长工作目标捆绑式考核》和《科室人员工作目标责任制考核》为内容的绩效考核体系，每月由评奖小组从投递质量、投诉处理、站务管理、副业经营等方面对站长业绩进行评价；科室人员从出勤纪律、工作效能、服务态度、学习获奖等方面进行打分，奖勤罚懒，树立正气。

  　为加强“送早报”现场管理，发行公司班子和投递督查部每周至少2次不定期到分运部、发行站巡回检查，了解情况，听取意见，解决问题。分运部合理调度，优化运力，精确测算每个班次运行时间，使报纸提早、错时到站；站长强化现场管理，缩短内部处理时间。经过努力，发行公司在少量增加人员的基础上，在市区承诺段实现了早上8点半投递到户，为集团节约经费近150万元。

  　3. 应用信息技术，打造竞争力

  　未来发行网络竞争不仅是数量与硬件竞争，更是管理与服务竞争。杭报集团发行公司以构建15分钟服务圈为目标，增加站点，调整布局，提高终端信息技术应用，以通讯和网络技术为支撑的“信息网”与地理分布上的“发行网”共同打造发行配送网络的市场竞争力。

  　“站长日记”博客、指纹考勤系统和客服中心改造是发行公司2006年的三大信息化建设项目。目前，“站长日记”博客和指纹考勤系统均已投入使用，客服中心改造工作正在进行之中。

  　“站长日记”博客要求每个站长记录当天工作，既相互学习又交流思想。个性化界面，真实的文字，博客成为发行公司的网上家园。如朝晖站博客，根据物流团购任务推销情况，提出了优化产品结构、细分客户市场的建议。指纹考勤系统是信息化管理应用的典型，确保考核客观公正。客服中心将整合报刊发行和物流配送业务，为读者提供更多的增值服务，探索数据库营销、社会调查、商品推广等新的盈利模式。

  　信息化终端建设给发行公司多元经营、产业延伸带来发展机遇。以杭州近郊优质农副产品、土特产品为主的“每日送绿色产品”配送项目，短短8个月营业收入就突破100万元，门店从原来5家增加到7家，入网单位从12家增加到21家，商品种类多达100余种，经营保持良好态势。

  　4. 坚持和谐发展，提升凝聚力

  　进行企业文化建设是发行公司实现和谐发展的要求，目的是引导全体员工形成一种共同的价值取向。为此，发行公司立足于长远，从硬件和软件上进行规划，确定发行站企业文化的构成要素，设计统一样稿，统一实施。

  　硬件上，企业文化建设外化为改善站容站貌、统一形象标识、统一员工着装等。2006年，发行中心为投递员配发春夏两季工作服，统一更换带有集团标识的门面，站内投递员工作牌和投递本统一上墙，并配备了投递员信息一览表以及公示栏。

  　软件上，企业文化建设内化为提升服务理念和形成共同价值观。围绕打造学习型团队，发行公司多次组织学习和讨论，灌输服务意识和市场意识，逐步形成“把新闻、服务、形象、品牌带给读者；把责任、激情、诚信、发展带给员工”的共识，树立公司与报纸的双品牌、双形象。继续发扬杭报人“永不满足，永不停步，勇攀高峰，勇于跨越”的精神，把“脚踏实地，只争朝夕，精诚团结，精益求精”作为行动指南，有效提升全体员工的凝聚力。

  　（作者：杭州日报报业集团发行中心主任、浙江新时代报刊发行有限公司总经理）