国网客服中心：封闭运营 有声战疫

　　本报讯  新冠肺炎疫情发生以来，国网客服中心便把疫情防控作为工作的重中之重，群防群控，筑牢防线，“抗疫情、保服务”两手抓、两手硬，切实保障关系广大人民群众用电服务的通道畅通无阻，做到电不停、灯不灭，服务不间断。

　　据了解，国网客服中心承担着全国26个省（自治区、直辖市）11亿人口的供电服务工作，一线客服人员日常工作的座席大厅是人员密集型场所。新冠肺炎疫情来袭后，该中心及时调整运管策略，保证服务有序；优化人员排班策略，建立分群、分区、分时服务机制，组建异常情况话务应急梯队，采取跨渠道应急、服务权限策略调整等方法，提升应急响应效率。

　　1月31日，国网客服中心决定对南北两个园区实行分区运营，核心话务区全封闭管理，阻断疫情进入园区，保护员工健康安全。其中，南方园区全部列为核心话务区，北方园区划分为两个区域——核心话务区和综合办公区。核心话务区为全封闭区域，首批封闭期为两周，进入该区域的全部人员自进入起禁止出入该区域，其他人员不得进入该区域；北方园区综合办公区为半封闭区，其人员严格禁止进入核心话务区，原则上不得随意出入园区。

　　同时，国网客服中心快速搭建现场运营管理团队，组建班组，安排相同班组同时出勤，优化、合并换班轮次，合理调配非一线人员受理客户诉求，优化客服专员接听权限，全力确保95598全渠道服务水平；优先处理湖北客户，第一时间受理诉求、派单，湖北区域电话服务接通率95.74%、在线服务接通率95.34%、工单派发准确率99.86%，明显高于其他区域服务水平。

　　此外，该中心还通过技术手段和服务策略引导，发挥IVR自助服务、智能机器人及“网上国网”APP的分流作用，加大“网上国网”APP的推广力度，上线停电信息主动推送及快捷报修、缴费功能，“网上国网”APP新增“发热免费门诊”“新冠肺炎风险自评工具”模块功能，推动服务事项“网上办、掌上办、指尖办”,让广大客户不出门就可以办电、缴费、报修等，减少客户跑腿和面对面交谈，同时，全力支持企业复工复产。

　　据统计，1月24日-2月6日期间，国网客服中心日均投入1281人开展服务，95598电话、“网上国网”APP、智能网站全渠道业务量达2476.15万件，各项指标均处于较高服务水平；电话服务接通率94.07%、在线服务接通率94.63%、服务满意率99.58%；“网上国网”APP累计注册用户超3000万户，其中新增注册用户数66.10万户，日均活跃用户数75.45万户。

　　（任立国）